Madrid Digital acelera la experiencia del ciudadano y la digitalización con Odigo

Resumen

Madrid Digital es la agencia para la administración digital de la comunidad de Madrid. Depende de la Consejería de Administración Local y Digitalización y el rol consiste en ser el partner tecnológico de la comunidad de Madrid para apoyarles en la digitalización y la transformación digital de los servicios públicos a los ciudadanos.

Tiene por misión de fomentar la digitalización de la Comunidad de Madrid mediante una gestión eficaz de los recursos, la continua innovación tecnológica y un liderazgo en la implementación de cambios. Proporciona servicios, productos y plataformas tecnológicas que satisfagan de manera sencilla, rápida y segura las necesidades de los ciudadanos, empresas y empleados en la Comunidad de Madrid.

Estas necesidades son varias y por eso, Madrid Digital tiene 3 grupos de servicios organizados en función de ellas. Atención al ciudadano, Atención a los usuarios de la tarjeta sanitaria y el centro de servicios para dar soporte a los empleados públicos de la comunidad de Madrid en servicios Tics.

Juan Ramón Palomino, Responsable de la Dirección de Atención Multicanal y Experiencia de Usuario en Madrid Digital, tiene por función de dar soporte y atención a los empleados públicos de la Comunidad de Madrid, en materia de servicios TIC.

Madrid Digital eligió Odigo para pasar a una solución basada en cloud de una manera rápida y eficaz, y así flexibilizar la forma en la que se prestan los servicios tanto para el agente como para el ciudadano.

Métricas clave

Unos 250 agentes responden a las necesidades de los ciudadanos y les ofrecen una larga gama de servicios.

El desafío

Para responder de una manera aún mas satisfactoria a las necesidades de los ciudadanos, Madrid Digital tenía varios objetivos. El principal objetivo era disponer de una canal de voz pero también implementar una solución cloud de manera rápida y con el menor numero de bugs, proporcionar una relación fluida y cercana con los usuarios, mejorar el servicio al ciudadano y armonizar todos los sistemas informáticos.

La solución

Gracias a la solución de Odigo, Madrid Digital dispone de una respuesta ágil por parte del ciudadano o del usuario, le permite resolver la incidencia o la necesidad en un primer contacto y el usuario o ciudadano puede contactar con ellos por diferentes canales.

La solución permitió también el poder implementar locuciones que informan tanto al ciudadano como al usuario de novedades en el servicio, campañas de comunicación, y toda una serie de posibilidades que permiten que los ciudadanos y usuarios tengan una información sin necesidad de contactar con un agente.

Ahora, el siguiente objetivo con Madrid Digital es mejorar algunas prestaciones como por ejemplo la disponibilidad de dashboard del servicio en tiempo real, el tener otros canales como el correo o el chat integrados con la plataforma, o integrar Odigo con la plataforma de ticketing. También hablamos de incorporar soluciones de inteligencia artifical y CRM para prestar un servicio aún más eficiente.

Los beneficios