{"id":200821,"date":"2026-06-18T16:05:26","date_gmt":"2026-06-18T15:05:26","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?post_type=entretien&p=200821"},"modified":"2026-11-03T12:00:14","modified_gmt":"2026-11-03T11:00:14","slug":"emeric-deffrenne","status":"publish","type":"entretien","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/entretien\/emeric-deffrenne\/","title":{"rendered":"Emeric Deffrenne"},"content":{"rendered":"\n

INTRODUCTION<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

En 2001, Emeric rejoint Prosodie, soci\u00e9t\u00e9 encore tr\u00e8s marqu\u00e9e par ses origines dans les serveurs vocaux informatifs. Il devient rapidement responsable d\u2019agence, puis directeur de la BU contact center de 2006 \u00e0 2012, p\u00e9riode charni\u00e8re o\u00f9 Prosodie va op\u00e9rer une mutation fondamentale\u202f: passer des simples num\u00e9ros et serveurs vocaux \u00e0 une v\u00e9ritable solution de centre d\u2019appel. Au c\u0153ur de cette transformation, deux jalons d\u00e9cisifs\u202f: la naissance artisanale du CST Bandeau, anc\u00eatre direct d\u2019Odigo, et un appel d\u2019offres majeur qui va forcer le produit \u00e0 grandir \u00e0 toute vitesse. Derri\u00e8re cette histoire, une conviction qui traversera les d\u00e9cennies\u202f: l\u2019innovation la plus durable n\u2019est pas celle que l\u2019on planifie, c\u2019est celle que l\u2019on invente pour survivre. <\/p>\n\n\n\n

I. Une \u00e9poque de transition\u202f: des serveurs vocaux aux premi\u00e8res solutions de distribution d\u2019appels<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Quand Emeric arrive en janvier 2001, Prosodie est encore profond\u00e9ment ancr\u00e9e dans son ADN historique de journal t\u00e9l\u00e9phon\u00e9\u202f: des serveurs vocaux diffusant du contenu informatif, des num\u00e9ros sp\u00e9ciaux, mais pas encore de v\u00e9ritable solution de centre d\u2019appel. Le choix strat\u00e9gique fondateur d\u2019Alain Bernard d\u2019opter pour le statut d\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com ouvre pourtant la voie \u00e0 de nouvelles opportunit\u00e9s commerciales. <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est dans ce contexte qu\u2019\u00e9merge une premi\u00e8re commande atypique\u202f: les Assedic demandent \u00e0 Prosodie de g\u00e9rer la distribution des appels vers leurs conseillers emploi. Ces derniers ne sont pas des agents de centre d\u2019appel professionnels. Ils r\u00e9pondent au t\u00e9l\u00e9phone seulement deux ou trois demi-journ\u00e9es par semaine, depuis leurs postes habituels dispers\u00e9s dans leurs agences. Il fallait donc inventer une solution capable de les atteindre individuellement \u00e0 leur poste, sur un mode \u00ab\u202fplateau virtuel\u202f\u00bb \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fOn savait m\u00eame pas trop ce qu\u2019on faisait. Les Assedic avaient demand\u00e9 d\u2019envoyer les appels sur plusieurs centres d\u2019appel \u00e0 la fois. Au tout d\u00e9but, on n\u2019avait aucun produit particulier.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9ponse technique de l\u2019\u00e9poque\u202f: Net Centrex, un ACD du march\u00e9, h\u00e9berg\u00e9 par Prosodie mais \u00e9dit\u00e9 par un tiers. Cette configuration g\u00e9n\u00e9rera rapidement des probl\u00e8mes de responsabilit\u00e9. La solution fonctionnera, mais avec suffisamment de frictions pour alimenter la r\u00e9flexion vers une alternative enti\u00e8rement ma\u00eetris\u00e9e en interne. <\/p>\n\n\n\n

INNOVATION N\u00b0\u202f1\u202f: L\u2019ID\u00c9E DU PLATEAU VIRTUEL<\/strong> Avant m\u00eame qu\u2019existe le concept de \u00ab\u202fcentre d\u2019appel virtuel\u202f\u00bb, Prosodie en construit un pour r\u00e9pondre aux Assedic. 5\u202f000 agents distribu\u00e9s sur tout le territoire national, joignables \u00e0 leur poste individuel. Ce mod\u00e8le, invent\u00e9 par contrainte, deviendra un argument commercial majeur. <\/p>\n\n\n\n

II. Le CST Bandeau\u202f: l\u2019invention artisanale qui pr\u00e9c\u00e8de tout<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

En parall\u00e8le de Net Centrex, Prosodie dispose d\u2019un outil d\u00e9velopp\u00e9 en interne\u202f: le CST, Contr\u00f4leur de Service T\u00e9l\u00e9phonique, imagin\u00e9 par Dominique Stona. Cet outil permet de d\u00e9finir des horaires et des cl\u00e9s de routage, d\u2019envoyer tel flux t\u00e9l\u00e9phonique vers tel site \u00e0 telle heure, de fa\u00e7on beaucoup plus informatique et souple que ce que proposait France T\u00e9l\u00e9com avec son Dino. Mais ce n\u2019est pas encore un ACD\u202f: c\u2019est un outil de gestion de flux, pas de distribution individuelle. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fC\u2019\u00e9tait un logiciel super sympa. Il permettait de d\u00e9finir des horaires, des cl\u00e9s de routage, de mani\u00e8re hyper informatique et hyper souple. Mais c\u2019\u00e9tait pas un ACD, c\u2019\u00e9tait un outil maison qui envoie des flux vers des sites.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est Bruno SIVARDIERE, account manager chez Prosodie, qui va op\u00e9rer la mutation d\u00e9cisive. Le premier \u00e0 comprendre que l\u2019on peut utiliser le CST pour des entreprises comme les AGF, en y ajoutant des \u00ab\u202fbandeaux\u202f\u00bb\u202f: ces petites fen\u00eatres qui s\u2019affichent sur l\u2019\u00e9cran de l\u2019agent pour lui signaler un appel entrant. Dominique Stona accepte d\u2019enrichir le CST de cette notion de gestion de bandeau. Na\u00eet ainsi le CST Bandeau\u202f: un centre d\u2019appel virtuel artisanal, tr\u00e8s en de\u00e7\u00e0 des suites Genesis ou Net Centrex en termes de richesse fonctionnelle, mais d\u2019une simplicit\u00e9 et d\u2019un prix imbattables. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLe CST Bandeau, c\u2019\u00e9tait le premier Odigo. Un truc artisanal, loin d\u2019\u00eatre parfait. Mais \u00e7a r\u00e9pondait \u00e0 la demande simple, et c\u2019\u00e9tait pas cher du tout, assez basiquement fonctionnel par rapport \u00e0 ce que proposaient des suites trop complexes.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9ploiement chez les AGF est une r\u00e9ussite suffisante pour convaincre d\u2019autres clients. Le CST Bandeau commence \u00e0 se vendre. Il est temps de lui trouver un nom. <\/p>\n\n\n\n

INNOVATION N\u00b0\u202f2\u202f: LE BANDEAU COMME INTERFACE AGENT<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ajouter un simple bandeau informatique sur le poste de travail de l\u2019agent change tout. Ce n\u2019est pas encore un ACD complet, mais c\u2019est la premi\u00e8re fois qu\u2019un outil interne permet de relier la t\u00e9l\u00e9phonie et l\u2019\u00e9cran de l\u2019agent en temps r\u00e9el, sans infrastructure lourde. Une innovation de terrain, n\u00e9e d\u2019une conversation entre un account manager et un d\u00e9veloppeur. <\/p>\n\n\n\n

III. Le brainstorming qui a donn\u00e9 naissance au mot Odigo<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Devenu patron de la BU en 2006, Emeric lance rapidement un brainstorming collectif pour donner un nom \u00e0 ce produit qui ne peut pas ind\u00e9finiment s\u2019appeler CST Bandeau. Toute la BU y participe, sous forme de concours interne. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fMes \u00e9quipes ont \u00e9lu un nom en premier\u202f: Odigo. Quand j\u2019ai demand\u00e9 ce que \u00e7a voulait dire, on m\u2019a dit que \u00e7a venait du grec, que \u00e7a signifiait \u00ab\u202fle messager, le guide\u202f\u00bb.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Une inqui\u00e9tude surgit aussit\u00f4t\u202f: la ressemblance phon\u00e9tique avec Indigo, la marque de France T\u00e9l\u00e9com. Apr\u00e8s v\u00e9rification juridique, le risque de confusion est \u00e9cart\u00e9. Le CST Bandeau devient officiellement Odigo. M\u00eame produit, nouveau nom, nouvelle identit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est ainsi que na\u00eet, entre 2006 et 2009, la marque qui allait traverser les d\u00e9cennies. D\u2019abord humble outil artisanal d\u00e9velopp\u00e9 pour un besoin tr\u00e8s sp\u00e9cifique, Odigo porte d\u00e9j\u00e0 en germe une vision\u202f: une seule solution, ma\u00eetris\u00e9e de bout en bout, accessible depuis le poste de travail de chaque agent. <\/p>\n\n\n\n

INNOVATION N\u00b0\u202f3\u202f: LE NAMING COMME LEVIER STRAT\u00c9GIQUE<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Donner un nom de marque \u00e0 un outil interne, c\u2019est le premier pas vers une logique produit. En baptisant le CST Bandeau \u00ab\u202fOdigo\u202f\u00bb, la BU cr\u00e9e les conditions d\u2019une identit\u00e9 commerciale, d\u2019une histoire vendable aux clients, et d\u2019une promesse coh\u00e9rente. Ce passage du \u00ab\u202fprojet\u202f\u00bb au \u00ab\u202fproduit\u202f\u00bb est souvent sous-estim\u00e9 dans l\u2019innovation\u202f: c\u2019est pourtant ce moment qui permet de scaler. <\/p>\n\n\n\n

IV. P\u00f4le Emploi\u202f: le grand d\u00e9fi qui industrialise Odigo<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Vers 2009\u20132010, un appel d\u2019offres majeur arrive\u202f: P\u00f4le Emploi, n\u00e9 de la fusion des Assedic et de l\u2019ANPE, cherche une solution unifi\u00e9e pour g\u00e9rer ses flux d\u2019appels \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale. Prosodie envisage de r\u00e9pondre avec Genesis. Mais la rencontre avec Michel Brouant, l\u2019architecte de r\u00e9f\u00e9rence du DSI de P\u00f4le Emploi, va tout changer. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fMichel Brouant nous a dit\u202f: \u201cMoi, ce que je veux, c\u2019est une seule t\u00eate qui porte l\u2019h\u00e9bergement mat\u00e9riel et logiciel.\u201d Et l\u00e0, j\u2019ai r\u00e9pondu\u202f: il me faut Odigo.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

La promesse est audacieuse. Odigo \u00e0 ce stade ne peut pas encore r\u00e9pondre au cahier des charges de P\u00f4le Emploi. Mais Emeric comprend que la vision de Michel Brouant dessine exactement l\u2019avenir de Prosodie\u202f: un prestataire unique, \u00e9diteur et h\u00e9bergeur, sans jeu de renvoi de responsabilit\u00e9s entre deux acteurs. Prosodie remporte l\u2019appel d\u2019offres avec Odigo. <\/p>\n\n\n\n

S\u2019ensuit une course effr\u00e9n\u00e9e\u202f: environ 10\u202f000 jours de d\u00e9veloppement, soit pr\u00e8s de 30 \u00e0 35 personnes travaillant en parall\u00e8le sur un an. C\u2019est ce projet qui forge le premier vrai Odigo industriel. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fOn a d\u00e9velopp\u00e9 la solution Odigo pour P\u00f4le Emploi. Le premier Odigo qui \u00e9tait vraiment un vrai ACD qui avait de la gueule, on l\u2019a d\u00e9velopp\u00e9 en collaboration avec P\u00f4le Emploi.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

T\u00e9moignage de Michel Brouant.<\/strong> \u00ab\u202fC\u2019est ce projet de centre d\u2019appels, compte tenu de ses dimensions \u2014 5\u202f000 agents sur un plateau virtuel \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale, 130 millions de minutes, un niveau d\u2019exigence de fonctionnement tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9 d\u00fb \u00e0 la m\u00e9diatisation rapide de chaque faux pas des Assedic \u2014 qui a permis \u00e0 Prosodie de d\u00e9velopper son produit et sa base de client\u00e8le.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

INNOVATION N\u00b0\u202f4\u202f: \u00c9DITEUR ET H\u00c9BERGEUR, UNE SEULE T\u00caTE<\/strong> Michel Brouant a formul\u00e9 le principe avant que le march\u00e9 le conceptualise\u202f: un prestataire qui ma\u00eetrise \u00e0 la fois le logiciel et l\u2019infrastructure ne peut pas se renvoyer la balle. C\u2019est ce mod\u00e8le de responsabilit\u00e9 unifi\u00e9e qui devient le c\u0153ur de la proposition de valeur d\u2019Odigo. Une innovation organisationnelle autant que technologique, qui sera le socle du d\u00e9ploiement SaaS des ann\u00e9es suivantes. <\/p>\n\n\n\n

V. Le regard de Daniel Urbani, directeur MOE puis DSI<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Daniel Urbani arrive \u00e0 l\u2019Un\u00e9dic en 2003 pour prendre en charge la ma\u00eetrise d\u2019\u0153uvre du Plan de transformation. Il deviendra DSI. Venant d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 d\u2019assurance habitu\u00e9e aux centres d\u2019appels sp\u00e9cialis\u00e9s, il trouve le choix du plateau virtuel ambitieux, pour ne pas dire contre-intuitif. Il partage ici sa vision du projet, de ses d\u00e9fis et de ce qu\u2019il a chang\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Prosodie \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 fournisseur des Assedic avant ce projet\u202f: c\u2019est elle qui g\u00e9rait les solutions d\u2019actualisation mensuelle des demandeurs d\u2019emploi, notamment l\u2019actualisation par t\u00e9l\u00e9phone. Elle \u00e9tait \u00e9galement pr\u00e9sente sur certains sites comme fournisseur de solutions de t\u00e9l\u00e9phonie. La relation de confiance existait donc d\u00e9j\u00e0 quand arrive le grand chantier. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLe choix du plateau virtuel n\u2019\u00e9tait pas intuitif, mais correspondait bien \u00e0 l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit des Assedic qui ne souhaitaient pas toutes cr\u00e9er des centres d\u2019appels et sp\u00e9cialiser les conseillers sur un seul canal de communication.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

L\u2019enjeu organisationnel est consid\u00e9rable\u202f: la solution doit permettre \u00e0 chaque Assedic de choisir son propre mod\u00e8le. Le mod\u00e8le par d\u00e9faut est le plateau virtuel, o\u00f9 chaque conseiller exerce l\u2019ensemble de ses activit\u00e9s depuis son poste habituel, y compris la t\u00e9l\u00e9phonie. La solution offre n\u00e9anmoins la souplesse n\u00e9cessaire\u202f: certaines Assedic feront le choix de plateaux t\u00e9l\u00e9phoniques d\u00e9di\u00e9s, pour faire face \u00e0 des flux importants ou des besoins sp\u00e9cifiques, en compl\u00e9mentarit\u00e9 des agences et de la distribution nationale des appels. Et il faut pouvoir piloter \u00e0 la fois localement, au niveau de chaque agence, et nationalement pour s\u2019assurer du respect des engagements de service. Une complexit\u00e9 que peu de solutions du march\u00e9 savent alors g\u00e9rer. <\/p>\n\n\n\n

Deux \u00e9l\u00e9ments s\u2019av\u00e8rent particuli\u00e8rement structurants dans le dispositif\u202f: la notion d\u2019\u00ab\u202fagents mobilis\u00e9s et agents mobilisables\u202f\u00bb, qui offre une grande souplesse d\u2019organisation jusqu\u2019au niveau de chaque agence et la capacit\u00e9 de faire face aux variations de flux\u202f; et le pilotage en temps r\u00e9el aux diff\u00e9rents niveaux de l\u2019organisation, y compris au niveau national en cas d\u2019alerte sur les indicateurs. Le passage au num\u00e9ro court 3949 en 2003 consolide par ailleurs la valeur de ce canal t\u00e9l\u00e9phonique. Un num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9 aux entreprises suit, sur le m\u00eame mod\u00e8le. Ces jalons marquent l\u2019entr\u00e9e dans une logique de relation \u00ab\u202fclient\u202f\u00bb int\u00e9gr\u00e9e, o\u00f9 l\u2019agent polyvalent ma\u00eetrise l\u2019ensemble des canaux, et o\u00f9 l\u2019agence conserve l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de ses responsabilit\u00e9s aupr\u00e8s des demandeurs d\u2019emploi. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fL\u2019organisation en plateau virtuel a permis au conseiller Assedic d\u2019exercer l\u2019ensemble de ses activit\u00e9s, y compris la t\u00e9l\u00e9phonie, depuis son poste habituel. L\u2019agent reste polyvalent et l\u2019agence conserve l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de ses responsabilit\u00e9s, \u00e9vitant la cr\u00e9ation de centres d\u2019appels sp\u00e9cialis\u00e9s que les organisations syndicales ne voyaient pas d\u2019un bon \u0153il.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

T\u00e9moignage de Daniel Urbani, directeur MOE puis DSI, Un\u00e9dic \/ P\u00f4le Emploi<\/strong> \u00ab\u202fLe jour du d\u00e9marrage de P\u00f4le Emploi, n\u00e9 de la fusion des Assedic et de l\u2019ANPE, nous avons re\u00e7u pr\u00e8s d\u2019un million d\u2019appels, soit pr\u00e8s de trois fois le total des appels dans les deux r\u00e9seaux. \u00c7a n\u2019a pas tenu la journ\u00e9e\u202f! Les choses sont rentr\u00e9es dans l\u2019ordre tr\u00e8s rapidement.\u202f\u00bb<\/em> <\/p>\n\n\n\n

INNOVATION N\u00b0 5 : LA FLEXIBILIT\u00c9 DU MOD\u00c8LE COMME AVANTAGE CONCURRENTIEL<\/strong> L\u00e0 o\u00f9 ses concurrents proposaient un mod\u00e8le unique, Odigo a su offrir \u00e0 chaque Assedic la libert\u00e9 de choisir son organisation\u202f: plateau virtuel, centre d\u2019appels d\u00e9di\u00e9, ou combinaison des deux, avec un pilotage \u00e0 la fois local et national. Cette modularit\u00e9, exig\u00e9e par la complexit\u00e9 du terrain, deviendra l\u2019un des arguments commerciaux les plus durables d\u2019Odigo. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

EN R\u00c9SUM\u00c9<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

L\u2019histoire d\u2019Odigo est celle d\u2019une cha\u00eene d\u2019innovations en cascade\u202f: une contrainte client transform\u00e9e en concept (le plateau virtuel), un outil interne enrichi par une id\u00e9e de terrain (le bandeau de Bruno SIVARDIERE), un concours interne qui fait na\u00eetre une marque, et un grand contrat qui force le produit \u00e0 atteindre une dimension industrielle. \u00c0 chaque \u00e9tape, ce sont des hommes qui ont eu le courage de proposer une solution imparfaite plut\u00f4t que de ne rien proposer. Et c\u2019est cette audace r\u00e9p\u00e9t\u00e9e qui, en quarante ans, a fait d\u2019Odigo ce qu\u2019il est. <\/p>\n\n\n\n

Propos recueillis dans le cadre des 40 ans d\u2019Odigo \u2014 1986\u20132026<\/em> <\/p>\n\n\n\n

SOURCES & R\u00c9F\u00c9RENCES<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Entretien avec Emeric, ancien Directeur de BU Prosodie (2006\u20132012), janvier 2026 <\/p>\n\n\n\n

Message LinkedIn de Michel Brouant, ancien Architecte DSI P\u00f4le Emploi, 2026 <\/p>\n\n\n\n

Archives internes Prosodie \/ Odigo (plans strat\u00e9giques BU, 2000\u20132012) <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9ponses \u00e9crites de Daniel Urbani, ancien directeur MOE puis DSI, Un\u00e9dic \/ P\u00f4le Emploi, 2026<\/p>\n","protected":false},"featured_media":1011738,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"tags":[],"statut":[268],"class_list":["post-200821","entretien","type-entretien","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","statut-entretien-exclusif"],"acf":{"mois":"20260522","poste":"Ancien Directeur de BU, Prosodie (2006\u20132012)","temps_de_lecture":10,"citation_entretien":"Comment un outil maison, bricol\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande impossible des Assedic, a ouvert la voie \u00e0 une innovation de rupture, \u00e0 un produit de march\u00e9 et, finalement, \u00e0 un nom\u202f: Odigo"},"yoast_head":"\nEmeric Deffrenne - Odigo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez l'entretien d'Emeric, Ancien Directeur de BU Prosodie de 2006 \u00e0 2012\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Emeric Deffrenne - 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