{"id":1003032,"date":"2026-03-18T11:51:49","date_gmt":"2026-03-18T10:51:49","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/glosario-de-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2026-03-18T13:14:21","modified_gmt":"2026-03-18T12:14:21","slug":"glosario-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/glosario-de-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Glosario de experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Glosario de palabras clave en experiencia del cliente<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfEst\u00e1s descubriendo el mundo de la experiencia del cliente? \u00bfTe gustar\u00eda familiarizarte con los \u00faltimos conceptos, t\u00e9rminos y definiciones de este sector? En este glosario, Odigo te proporciona el vocabulario clave, la terminolog\u00eda y las abreviaturas utilizadas por los profesionales de los centros de contacto, los centros de llamadas y la experiencia del cliente. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

<\/p>

A<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ACD<\/strong><\/h3><\/div>

Distribuidor autom\u00e1tico de llamadas. Ver Distribuidor autom\u00e1tico de llamadas. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ACT<\/strong><\/h3><\/div>

Tiempo medio de llamada. Ver Tiempo medio de llamada. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Agencia Espa\u00f1ola de Protecci\u00f3n de Datos (AEPD)<\/strong><\/h3><\/div>

Organismo regulador espa\u00f1ol que supervisa las leyes de privacidad de datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

AI<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Automatizaci\u00f3n inteligente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Algoritmo<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto de instrucciones introducidas en un programa para realizar una tarea concreta.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Embajador<\/strong><\/h3><\/div>

Cualquier asesor que interact\u00faa con los clientes, ya sea a distancia o in situ, y que encarna los valores de la marca que representa. Su objetivo es ofrecer a cada cliente una experiencia \u00fanica. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Agente de an\u00e1lisis de datos<\/strong><\/h3><\/div>

Ciencia que analiza datos brutos para sacar conclusiones y hacer predicciones.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

An\u00e1lisis de los sentimientos<\/strong><\/h3><\/div>

Identificaci\u00f3n de estados emocionales mediante IA. En el \u00e1mbito de la experiencia del cliente, el an\u00e1lisis de sentimientos facilita el enrutamiento de las solicitudes y proporciona informaci\u00f3n a los asesores. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

An\u00e1lisis de datos<\/strong><\/h3><\/div>

An\u00e1lisis sistem\u00e1tico de datos o estad\u00edsticas.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ANI<\/strong><\/h3><\/div>

Identificaci\u00f3n Autom\u00e1tica de N\u00fameros. Ver Identificaci\u00f3n Autom\u00e1tica de N\u00fameros. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Recurso abandonado<\/strong><\/h3><\/div>

Llamada entrante en la que el llamante cuelga antes de contactar con un asesor.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ASR<\/strong><\/h3><\/div>

Reconocimiento autom\u00e1tico del habla. Ver Reconocimiento Autom\u00e1tico del Habla. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Desgaste<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Tasa de rotaci\u00f3n del personal.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Automatizaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Utilizaci\u00f3n de equipos o programas inform\u00e1ticos para realizar tareas previsibles sin ayuda humana.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Automatizaci\u00f3n Inteligente (IA)<\/strong><\/h3><\/div>

Combinaci\u00f3n de robotizaci\u00f3n de procesos (RPA) e inteligencia artificial (IA) para lograr, como parte de una transici\u00f3n digital, la automatizaci\u00f3n de extremo a extremo de los procesos empresariales mediante la adopci\u00f3n de tareas tradicionalmente realizadas por asesores humanos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Autoridad Holandesa de Protecci\u00f3n de Datos (DPA)<\/strong><\/h3><\/div>

Organismo regulador holand\u00e9s que supervisa las leyes de privacidad de datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

B<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Base de conocimientos<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto de datos o conocimientos que permiten a un bot o a un asesor humano dar una respuesta o solicitar informaci\u00f3n adicional.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Bot<\/strong><\/h3><\/div>

Programa basado en IA que se comunica por voz (voicebot), mensaje de texto (chatbot) o tel\u00e9fono (callbot).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Bot omnicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Un agente conversacional, o bot, que no es espec\u00edfico de un canal. Odigo es uno de los l\u00edderes del mercado gracias a su bot con funciones de chatbot, voicebot y callbot. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Oficina del Comisario de Informaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Organismo regulador del Reino Unido que supervisa las leyes de privacidad de datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

C<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Llamar a la interferencia<\/strong><\/h3><\/div>

Permite a un supervisor participar en una llamada en curso para hablar tanto con el llamante como con el asesor. Esta funci\u00f3n ayuda a los supervisores a desempe\u00f1ar un papel m\u00e1s activo en la gesti\u00f3n de la calidad (QM) y en la orientaci\u00f3n de los asesores. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Susurro de llamada<\/strong><\/h3><\/div>

Proporciona a los asesores mensajes clave justo antes del inicio de una llamada. El susurro de llamada se utiliza a menudo para recordar a un asesor una campa\u00f1a de marketing dirigida, una llamada a la acci\u00f3n o cualquier otra informaci\u00f3n espec\u00edfica que una organizaci\u00f3n quiera que el asesor comunique a la persona que llama. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Callbot<\/strong><\/h3><\/div>

Robot de voz especializado capaz de atender llamadas telef\u00f3nicas y realizar una serie de tareas complejas, aunque dentro de los l\u00edmites del canal telef\u00f3nico.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Campa\u00f1a de llamadas salientes<\/strong><\/h3><\/div>

Campa\u00f1a de marketing que utiliza llamadas salientes, mensajes de texto, correos electr\u00f3nicos u otros canales para contactar proactivamente con los clientes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Canal<\/strong><\/h3><\/div>

Medios de comunicaci\u00f3n, como tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, mensajes de texto o mensajes de redes sociales.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Trazado de la ruta<\/strong><\/h3><\/div>

Visualizaci\u00f3n paso a paso del proceso seguido por un cliente para alcanzar un objetivo. En el \u00e1mbito de la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM), el mapeo del recorrido te permite trazar el camino seguido por un cliente desde su primer contacto con un centro de contacto hasta la resoluci\u00f3n de su problema. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CCaaS<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Centro de Contacto como Servicio.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de llamadas<\/strong><\/h3><\/div>

Servicio que gestiona grandes vol\u00famenes de llamadas para una organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de llamadas entrantes<\/strong><\/h3><\/div>

Un centro de llamadas que recibe llamadas (a diferencia de un centro de llamadas salientes, que las env\u00eda).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de llamadas salientes<\/strong><\/h3><\/div>

Un centro de llamadas que realiza llamadas (a diferencia de un centro de llamadas entrantes, que recibe llamadas).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de contacto<\/strong><\/h3><\/div>

T\u00e9rmino actualizado para centro de llamadas. Mientras que un centro de llamadas implica el uso exclusivo del canal telef\u00f3nico, los asesores de los centros de contacto responden a solicitudes procedentes de distintos canales de contacto, como el correo electr\u00f3nico, el chat, las redes sociales, la web, las aplicaciones y el tel\u00e9fono. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de datos<\/strong><\/h3><\/div>

Centro de datos. Espacio destinado a albergar equipos inform\u00e1ticos y de red para recoger, almacenar y gestionar datos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Chatbot<\/strong><\/h3><\/div>

Programa basado en IA para dar la bienvenida a los clientes, calificar las solicitudes y ofrecer soluciones de texto como forma de autoservicio.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Nube<\/strong><\/h3><\/div>

Red de servidores basados en Internet que almacenan y gestionan datos. Las organizaciones suelen recurrir a la nube para reducir los costes de infraestructura interna y aumentar la flexibilidad. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Computaci\u00f3n en nube<\/strong><\/h3><\/div>

Computaci\u00f3n en nube. Almacenamiento y acceso a datos y programas a trav\u00e9s de Internet. Es una estrategia cada vez m\u00e1s adoptada, que ayuda a reducir costes, aumentar la agilidad y ofrecer m\u00e1s servicios. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comisario Federal de Protecci\u00f3n de Datos y Libertad de Informaci\u00f3n (BfDI)<\/strong><\/h3><\/div>

Organismo regulador alem\u00e1n que supervisa las leyes de privacidad de datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comisi\u00f3n Nacional de Inform\u00e1tica y Libertades (CNIL)<\/strong><\/h3><\/div>

Organismo regulador franc\u00e9s que supervisa las leyes de privacidad de datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comunicaci\u00f3n sin canales<\/strong><\/h3><\/div>

Combinar varios canales de comunicaci\u00f3n en una sola conversaci\u00f3n fluida. De este modo, los canales utilizados pasan a un segundo plano. La comunicaci\u00f3n sin canales proporciona una experiencia m\u00e1s sencilla y c\u00f3moda para los clientes. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comunicaci\u00f3n multimodal<\/strong><\/h3><\/div>

Comunicaci\u00f3n que permite m\u00faltiples canales o modos de interacci\u00f3n para un usuario final en un servicio de relaci\u00f3n con el cliente. Omnichannel y channel-less son formas de comunicaci\u00f3n multimodal. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comprensi\u00f3n del Lenguaje Natural (NLU)<\/strong><\/h3><\/div>

Un subconjunto del procesamiento del lenguaje natural PNL que se centra en la comprensi\u00f3n lectora autom\u00e1tica.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Dise\u00f1ador de flujos de interacci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Dise\u00f1ador de flujos de interacci\u00f3n<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Confidencialidad<\/strong><\/h3><\/div>

Se refiere al derecho a mantener en secreto la informaci\u00f3n personal.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Conformidad<\/strong><\/h3><\/div>

Cumplimiento de una norma u orden.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Asesor<\/strong><\/h3><\/div>

En la experiencia del cliente, un asesor es un empleado que se comunica directamente con los clientes. Tambi\u00e9n se les conoce como asesores de clientes, o a veces agentes. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Aumento del asesor<\/strong><\/h3><\/div>

Un asesor con una mayor capacidad para comprender a los clientes e interactuar con ellos para ofrecerles una experiencia mejorada utilizando herramientas y tecnolog\u00eda de vanguardia.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Agente de consola<\/strong><\/h3><\/div>

Interfaz gr\u00e1fica de usuario utilizada por los asesores para gestionar las interacciones con los clientes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centro de Contacto como Servicio (CCaaS)<\/strong><\/h3><\/div>

Un modelo de despliegue de software basado en la nube que proporciona a una organizaci\u00f3n las capacidades de experiencia del cliente de un centro de contacto tradicional. Las soluciones CCaaS ofrecen servicios basados en el modelo SaaS (Software como Servicio). <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Corpus<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto de datos organizados y normalizados que comprenden un grupo de solicitudes realizadas por un cliente. Cada corpus est\u00e1 vinculado a un motivo (por ejemplo, la reserva de una habitaci\u00f3n, un problema de conexi\u00f3n, etc.), lo que crea coherencia y permite una experiencia sin canales. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CRC<\/strong><\/h3><\/div>

Centro de relaci\u00f3n con el cliente. Ver centro de contacto. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CRM<\/strong><\/h3><\/div>

Gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. Ver Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CS<\/strong><\/h3><\/div>

Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente. Ver Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CSAT<\/strong><\/h3><\/div>

Satisfacci\u00f3n del cliente. Ver Satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h3><\/div>

La traducci\u00f3n literal ser\u00eda \u00abatenci\u00f3n al cliente\u00bb, que se refiere a un servicio que va m\u00e1s all\u00e1 de la atenci\u00f3n al cliente. La atenci\u00f3n al cliente busca establecer un v\u00ednculo con los clientes y pretende que se sientan valorados. La atenci\u00f3n al cliente suele implicar m\u00faltiples interacciones con el cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES)<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9trica basada en el esfuerzo realizado por un cliente para resolver su problema.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

D<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Lago de datos<\/strong><\/h3><\/div>

O Lac de donn\u00e9es en franc\u00e9s. Un repositorio que almacena libremente todos los datos estructurados y no estructurados. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Miner\u00eda de datos<\/strong><\/h3><\/div>

Proceso de an\u00e1lisis de bases de datos preexistentes para generar nueva informaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Etiquetado de datos<\/strong><\/h3><\/div>

O etiquetado de datos en franc\u00e9s. Organizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n que asocia marcadores o palabras clave a los datos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Almac\u00e9n de datos<\/strong><\/h3><\/div>

O Entrep\u00f4t de donn\u00e9es en franc\u00e9s. Un repositorio que almacena una amplia gama de datos de forma m\u00e1s sistem\u00e1tica que un lago de datos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Detecci\u00f3n de intenciones<\/strong><\/h3><\/div>

Elemento central del procesamiento del lenguaje natural (PLN), la detecci\u00f3n de intenciones utiliza la IA para determinar el motivo de la llamada de un cliente. La detecci\u00f3n de intenciones facilita el encaminamiento y tambi\u00e9n puede proporcionar informaci\u00f3n \u00fatil a los asesores. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Detecci\u00f3n de emociones<\/strong><\/h3><\/div>

Aspecto esencial del an\u00e1lisis de sentimientos, la detecci\u00f3n de emociones utiliza la IA para reconocer las emociones de un cliente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Distribuidor autom\u00e1tico de llamadas (ACD)<\/strong><\/h3><\/div>

Sistema automatizado de distribuci\u00f3n de llamadas telef\u00f3nicas a los asesores.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Datos<\/strong><\/h3><\/div>

Hechos y estad\u00edsticas obtenidos con fines de referencia o an\u00e1lisis.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

DTMF<\/strong><\/h3><\/div>

Multifrecuencia bitono. Se\u00f1alizaci\u00f3n multifrecuencia bitono, tambi\u00e9n llamada FV (frecuencia de voz). Combinaci\u00f3n de frecuencias utilizadas por la telefon\u00eda fija convencional. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

E<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Compromiso con el cliente<\/strong><\/h3><\/div>

La suma total de las interacciones y experiencias de un cliente. Un fuerte compromiso del cliente puede conducir a una mejor experiencia, a la fidelidad del cliente y a nuevas oportunidades de negocio. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ETL<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Extracci\u00f3n, Transformaci\u00f3n, Carga.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Experiencia del agente<\/strong><\/h3><\/div>

Se refiere a c\u00f3mo se siente un consultor en el trabajo. La experiencia del agente abarca factores como el entorno de trabajo, el equipo, el apoyo prestado por el resto del equipo y los tipos de tareas. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Experiencia del cliente<\/strong><\/h3><\/div>

C\u00f3mo se siente un cliente cuando interact\u00faa con una marca; el resultado de una o varias interacciones durante un periodo determinado.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Experiencia del usuario<\/strong><\/h3><\/div>

C\u00f3mo se siente una persona con el producto que utiliza. En la experiencia del usuario influyen factores como la facilidad de uso (es f\u00e1cil utilizar un producto), la curva de aprendizaje (es r\u00e1pido dominarlo), etc. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Extracci\u00f3n, Transformaci\u00f3n, Carga (ETL)<\/strong><\/h3><\/div>

El proceso de leer datos de una fuente, convertirlos en una forma utilizable e introducirlos en una base de datos de destino.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

F<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

FCR<\/strong><\/h3><\/div>

Resoluci\u00f3n del Primer Contacto. Ver Resoluci\u00f3n del Primer Contacto. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Funcionamiento en autoservicio<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9todos que permiten a los clientes realizar tareas por s\u00ed mismos mediante un programa basado en IA.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

G<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gamificaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Aplicaci\u00f3n de aspectos t\u00edpicos del juego (puntuaci\u00f3n, competici\u00f3n) para mejorar el compromiso.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM)<\/strong><\/h3><\/div>

Estrategias desplegadas para gestionar la relaci\u00f3n de un cliente con una empresa, o la herramienta que hace operativas estas estrategias. El CRM suele implicar herramientas de gesti\u00f3n y an\u00e1lisis de datos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gesti\u00f3n de devoluciones de clientes<\/strong><\/h3><\/div>

Una estrategia que re\u00fane el proceso de solicitar opiniones a los clientes, analizar las respuestas y aplicarlas para fundamentar la toma de decisiones.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gesti\u00f3n del di\u00e1logo<\/strong><\/h3><\/div>

Un gestor de di\u00e1logos utiliza informaci\u00f3n extra\u00edda de la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU) para dirigir escenarios de di\u00e1logo entre un agente conversacional (bot) y un usuario final. Supervisa el estado actual de una conversaci\u00f3n y la adapta din\u00e1micamente al contexto. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

GUI<\/strong><\/h3><\/div>

Interfaz gr\u00e1fica de usuario. Ver Interfaz Gr\u00e1fica de Usuario. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

i<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IA<\/strong><\/h3><\/div>

V\u00e9ase Inteligencia artificial.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Identificaci\u00f3n autom\u00e1tica del n\u00famero (ANI)<\/strong><\/h3><\/div>

Herramienta que transmite el n\u00famero de tel\u00e9fono de la persona que llama para una identificaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida del cliente. Tambi\u00e9n se conoce como identificaci\u00f3n de la l\u00ednea de llamada (CLID) o identificaci\u00f3n de la persona que llama (CID). <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

MI<\/strong><\/h3><\/div>

Mensajer\u00eda instant\u00e1nea. Mensajer\u00eda instant\u00e1nea. Env\u00edo de mensajes de texto, normalmente cortos y en r\u00e1pida sucesi\u00f3n. Los mensajes de texto y los chatbots utilizan tecnolog\u00eda de mensajer\u00eda instant\u00e1nea. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Indicador clave de rendimiento (KPI)<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9trica utilizada para medir el rendimiento y evaluar el \u00e9xito de una actividad, una persona o una organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Inteligencia Artificial (IA)<\/strong><\/h3><\/div>

La capacidad de una m\u00e1quina o programa inform\u00e1tico para pensar, aprender e imitar las acciones y el comportamiento humanos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones (API)<\/strong><\/h3><\/div>

Las API son intermediarios de software que permiten que dos aplicaciones se comuniquen entre s\u00ed.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interfaz de usuario<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto de herramientas que permiten a los usuarios interactuar con los ordenadores. Una interfaz de usuario suele constar de un teclado, un rat\u00f3n o un panel t\u00e1ctil y una interfaz gr\u00e1fica de usuario. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interfaz de usuario conversacional<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto de herramientas que permiten a un ordenador emular una conversaci\u00f3n con sus clientes. Si un ordenador puede controlarse mediante el habla, utiliza una interfaz de usuario conversacional. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interfaz gr\u00e1fica de usuario (GUI)<\/strong><\/h3><\/div>

Interfaz inform\u00e1tica visible para los usuarios que permite una navegaci\u00f3n intuitiva mediante men\u00fas, iconos y tecnolog\u00eda interactiva, como un dispositivo se\u00f1alador o una pantalla t\u00e1ctil. Sin una interfaz gr\u00e1fica, un ordenador s\u00f3lo pod\u00eda utilizarse introduciendo comandos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IoT<\/strong><\/h3><\/div>

Internet de las Cosas. Una red de dispositivos interconectados equipados con software y tecnolog\u00edas que recogen e intercambian datos. En el \u00e1mbito de la CX, el IoT permite a las empresas recoger datos de sus productos para analizar su uso y mejorar la experiencia del usuario. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ISO-27001<\/strong><\/h3><\/div>

Norma internacional que especifica c\u00f3mo debe gestionarse la seguridad de la informaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ISO-9001<\/strong><\/h3><\/div>

Norma internacional que especifica los requisitos de los sistemas de gesti\u00f3n de la calidad.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

K<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

KPI<\/strong><\/h3><\/div>

Indicador clave de rendimiento. Ver Indicador clave de rendimiento. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

M<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Aprendizaje Autom\u00e1tico (AM)<\/strong><\/h3><\/div>

Componente clave de la IA que permite a los sistemas aprender y mejorar de forma autom\u00e1tica e independiente de la experiencia.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Hardware<\/strong><\/h3><\/div>

La infraestructura f\u00edsica de un sistema inform\u00e1tico. El hardware in situ es la alternativa a las soluciones en la nube. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Middleware bot<\/strong><\/h3><\/div>

Bot que no es un canal, sino un servidor de aplicaciones capaz de soportar canales de interacci\u00f3n y desarrollar servicios web completos con las bases de referencia de un sistema de informaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ML<\/strong><\/h3><\/div>

Aprendizaje autom\u00e1tico.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Multicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Comunicaci\u00f3n multimodal.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

N<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Puntuaci\u00f3n del promotor neto (NPS)<\/strong><\/h3><\/div>

Porcentaje de clientes que dicen que es probable que recomienden una empresa a otras personas. El NPS es una m\u00e9trica utilizada habitualmente para evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

PNL<\/strong><\/h3><\/div>

Procesamiento del lenguaje natural. Ver Procesamiento del lenguaje natural. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

NLU<\/strong><\/h3><\/div>

Comprensi\u00f3n del lenguaje natural. Ver Comprensi\u00f3n del lenguaje natural. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

NPS<\/strong><\/h3><\/div>

V\u00e9ase Puntuaci\u00f3n del promotor neto.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

O<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Omnicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Integraci\u00f3n de diferentes medios de comunicaci\u00f3n (cara a cara, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, mensajes de texto, redes sociales), dando a los clientes m\u00e1s opciones a la hora de ponerse en contacto con una empresa.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Optimizar la plantilla<\/strong><\/h3><\/div>

Mejorar el rendimiento de los asesores y los centros de contacto, a menudo mediante soluciones de QM y WFM. Este concepto amplio engloba cualquier medida para mejorar la eficacia de los centros de contacto. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

P<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Recorrido del cliente<\/strong><\/h3><\/div>

La secuencia de pasos que sigue un cliente cada vez que interact\u00faa con una empresa (por ejemplo, cuando se pone en contacto con ella).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Destacados<\/strong><\/h3><\/div>

Cualquier punto del recorrido del cliente en el que una empresa o marca tiene el poder de causar una impresi\u00f3n positiva o negativa en el cliente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Marcaci\u00f3n previa<\/strong><\/h3><\/div>

En una campa\u00f1a de llamadas salientes, la marcaci\u00f3n previa presenta al asesor informaci\u00f3n sobre el cliente antes de la llamada. La marcaci\u00f3n previa suele considerarse el modo \u00f3ptimo de llamadas salientes en t\u00e9rminos de experiencia del agente y del cliente, ya que da tiempo a los asesores a prepararse para las interacciones. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Marcaci\u00f3n progresiva<\/strong><\/h3><\/div>

En una campa\u00f1a de llamadas salientes, la marcaci\u00f3n progresiva pone en contacto a un asesor con un cliente en cuanto se contesta la llamada. Aunque es menos costosa que la marcaci\u00f3n previa, la marcaci\u00f3n progresiva puede, sin embargo, tener un efecto perjudicial en la experiencia del agente y del cliente, ya que los asesores tienen poco tiempo para prepararse para las interacciones. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Q<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

QM<\/strong><\/h3><\/div>

V\u00e9ase Gesti\u00f3n de la calidad.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gesti\u00f3n de la calidad (GC)<\/strong><\/h3><\/div>

Actividades relacionadas con el mantenimiento de la calidad de los bienes o servicios. En los centros de contacto, QM garantiza que la actuaci\u00f3n de los asesores sea coherente y eficaz. QM ofrece oportunidades de planificaci\u00f3n, supervisi\u00f3n y formaci\u00f3n. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

R<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Retirada autom\u00e1tica<\/strong><\/h3><\/div>

Tecnolog\u00eda que ofrece a los llamantes una alternativa a ser puestos en espera por un asesor. La devoluci\u00f3n autom\u00e1tica de llamada permite a un centro de contacto devolver la llamada a un cliente cuando un asesor est\u00e9 disponible, o en una fecha\/hora elegida por el cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Realidad aumentada<\/strong><\/h3><\/div>

Una tecnolog\u00eda que permite a los usuarios ver im\u00e1genes virtuales, generadas por ordenador, en el mundo real.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Reconocimiento autom\u00e1tico del habla (ASR)<\/strong><\/h3><\/div>

Tecnolog\u00edas que analizan la voz para transformarla en datos estructurados que puedan ser utilizados por un sistema de informaci\u00f3n. La ASR permite que herramientas como los robots de llamada \u00abentiendan\u00bb el lenguaje hablado. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Desv\u00edo de llamadas<\/strong><\/h3><\/div>

Desviar una llamada a otro canal, a menudo a una opci\u00f3n de autoservicio.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos (RGPD)<\/strong><\/h3><\/div>

Normativa europea que regula los derechos relativos a los datos y la confidencialidad.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Comentarios al supervisor<\/strong><\/h3><\/div>

Transferencia de una solicitud entre un asesor y un supervisor que pueda prestarle una atenci\u00f3n m\u00e1s especializada.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Informes del centro de contacto<\/strong><\/h3><\/div>

Proceso de creaci\u00f3n de informes a partir de los datos generados por los sistemas de los centros de contacto, a los que se suele acceder mediante la distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas. Los informes suelen incluir informaci\u00f3n como el estado del asesor, la actividad y registros detallados de llamadas. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Resoluci\u00f3n en el primer contacto (RPC)<\/strong><\/h3><\/div>

La acci\u00f3n de responder a la pregunta de un cliente o resolver su problema tras una \u00fanica interacci\u00f3n. Las m\u00e9tricas FCR son esenciales porque permiten a los centros de contacto controlar la calidad de las respuestas (y no s\u00f3lo los KPI cuantitativos), y as\u00ed alinear la experiencia del cliente y el rendimiento del asesor. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

RGPD<\/strong><\/h3><\/div>

V\u00e9ase el Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Robotizaci\u00f3n de procesos (RPA)<\/strong><\/h3><\/div>

Tecnolog\u00eda que permite configurar software para imitar acciones humanas. En t\u00e9rminos de experiencia del cliente, la RPA utiliza robots que aprenden del comportamiento de un asesor y reproducen algunas de sus tareas. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

REY<\/strong><\/h3><\/div>

Retorno de la inversi\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Enrutamiento<\/strong><\/h3><\/div>

1. Mover datos de un origen a un destino 2. Poner en contacto a un cliente con un asesor. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Encaminamiento por competencias<\/strong><\/h3><\/div>

Enrutar las llamadas al asesor con las habilidades m\u00e1s relevantes, en lugar de al siguiente asesor disponible. El enrutamiento basado en competencias permite resolver los problemas con mayor eficacia. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Enrutamiento contextual<\/strong><\/h3><\/div>

Utilizaci\u00f3n de datos para poner a los clientes en contacto con el asesor m\u00e1s capacitado para resolver su problema, en funci\u00f3n de la situaci\u00f3n del cliente y del tipo de solicitud.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Encaminamiento inteligente<\/strong><\/h3><\/div>

Una forma m\u00e1s sofisticada de enrutamiento basado en habilidades que proporciona datos adicionales, como el historial del cliente, los productos utilizados, etc.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

RPP<\/strong><\/h3><\/div>

Automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos. Ver Automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

S<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

SaaS<\/strong><\/h3><\/div>

V\u00e9ase Software como servicio.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/strong><\/h3><\/div>

Indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con los productos y\/o servicios de una empresa. Es una medida importante del rendimiento global de una marca con sus clientes. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gui\u00f3n de llamada<\/strong><\/h3><\/div>

Un patr\u00f3n de conversaci\u00f3n ramificado que gu\u00eda a los asesores a trav\u00e9s de interacciones predecibles con los clientes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Seguridad<\/strong><\/h3><\/div>

En inform\u00e1tica, la seguridad se refiere principalmente a la protecci\u00f3n contra el robo de datos, en particular el robo de informaci\u00f3n personal y documentos confidenciales, y a la protecci\u00f3n contra amenazas como virus, malware, etc.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Respuesta de voz interactiva (IVR)<\/strong><\/h3><\/div>

Tecnolog\u00eda que permite a los llamantes interactuar por voz con un sistema telef\u00f3nico controlado por ordenador. En el \u00e1mbito de la CX, el IVR es la primera voz que oye un llamante cuando se pone en contacto con un centro de contacto. Consiste en una serie de opciones y un mecanismo de enrutamiento que dirige la llamada. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h3><\/div>

Asistencia y apoyo que ofrece una empresa a los clientes que compran sus productos o utilizan sus servicios. La atenci\u00f3n al cliente es un factor crucial para determinar la experiencia del cliente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

SI<\/strong><\/h3><\/div>

Sistema de informaci\u00f3n. Conjunto integrado de componentes utilizados para recoger, almacenar y procesar datos y proporcionar informaci\u00f3n, conocimientos y productos digitales. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Software como servicio (SaaS)<\/strong><\/h3><\/div>

Modelo de concesi\u00f3n de licencias y suministro de software basado en suscripciones. Un proveedor de SaaS aloja y gestiona el software en la nube y lo pone a disposici\u00f3n de los clientes a trav\u00e9s de Internet. Las organizaciones suelen recurrir al SaaS para reducir costes y aumentar la agilidad. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Soluci\u00f3n de gesti\u00f3n del personal (WFM)<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto integrado de procesos que una empresa utiliza para optimizar la productividad de sus empleados.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

An\u00e1lisis de voz<\/strong><\/h3><\/div>

Utilizar la IA para analizar el habla. En el campo de la experiencia del cliente, se utiliza para analizar llamadas grabadas con el fin de recopilar informaci\u00f3n sobre los clientes y mejorar la comunicaci\u00f3n. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

De voz a texto<\/strong><\/h3><\/div>

Tecnolog\u00eda utilizada para transcribir un archivo de audio a texto.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Almacenamiento<\/strong><\/h3><\/div>

En inform\u00e1tica, el lugar o la capacidad de almacenar datos.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

STT<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Voz a texto.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Control de calidad<\/strong><\/h3><\/div>

Observaci\u00f3n y medici\u00f3n de los niveles de rendimiento de los asesores.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Supervisor<\/strong><\/h3><\/div>

Director responsable de la gesti\u00f3n de un equipo de asesores.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IVR<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Servidor de voz interactivo.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Simetr\u00eda de la atenci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Doble atenci\u00f3n a la experiencia del agente y del cliente. La simetr\u00eda de la atenci\u00f3n est\u00e1 reconocida como una forma de mejorar la calidad del servicio. Beneficia tanto a los agentes como a los clientes. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

T<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Cuadro de mandos<\/strong><\/h3><\/div>

Muestra informaci\u00f3n relevante sobre indicadores clave de rendimiento, datos de clientes y acciones a realizar, a disposici\u00f3n de asesores y supervisores. Los cuadros de mando aprovechan y fomentan el an\u00e1lisis de datos y pueden utilizarse en cualquier dispositivo elegido por un asesor o supervisor. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tasa de abandono<\/strong><\/h3><\/div>

Porcentaje de llamadas entrantes abandonadas antes de que el llamante consiga hablar con un asesor.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

\u00cdndice de ocupaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Porcentaje de tiempo que los asesores est\u00e1n atendiendo activamente a los clientes (haciendo llamadas, respondiendo a las peticiones escritas de los clientes, etc.) como proporci\u00f3n de su tiempo total de presencia. Se trata de una m\u00e9trica \u00fatil para la gesti\u00f3n del lugar de trabajo. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

\u00cdndice de utilizaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Relaci\u00f3n entre el trabajo realizado por un asesor y su capacidad de trabajo. Esta m\u00e9trica se utiliza mucho en la gesti\u00f3n de recursos en el lugar de trabajo. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tasa de rotaci\u00f3n del personal, tambi\u00e9n conocida como tasa de abandono o rotaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Porcentaje anual de empleados que abandonan una organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tasa de post-llamada<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Tiempo de procesamiento posterior a la llamada.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo medio de llamada (ACT)<\/strong><\/h3><\/div>

Tambi\u00e9n conocido como tiempo medio de atenci\u00f3n (AHT), es el tiempo medio que pasa un asesor hablando con un cliente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo de espera<\/strong><\/h3><\/div>

Tiempo total que un llamante pasa esperando a que un asesor responda a su llamada. El tiempo de espera se calcula para una llamada inicial y cuando una persona que llama es transferida a un nuevo asesor. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo de espera<\/strong><\/h3><\/div>

Tiempo total que pasa una persona que llama cuando es puesta en espera por un asesor.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo medio de procesamiento<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Tiempo medio de llamada.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo de procesamiento posterior a la llamada<\/strong><\/h3><\/div>

Tiempo empleado por un asesor en tareas relacionadas con la llamada una vez finalizada \u00e9sta.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tiempo medio de espera (AHLDT)<\/strong><\/h3><\/div>

Tiempo medio de espera de los clientes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)<\/strong><\/h3><\/div>

Proceso de IA que transforma el texto o la voz en informaci\u00f3n codificada y estructurada. La PNL sienta las bases de tecnolog\u00edas como el reconocimiento de voz, la gesti\u00f3n del di\u00e1logo, la conversi\u00f3n de texto en voz y la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU). <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

TTS<\/strong><\/h3><\/div>

Texto a voz. Tecnolog\u00eda que transforma el texto en voz. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Facturaci\u00f3n<\/strong><\/h3><\/div>

Ver Tasa de rotaci\u00f3n del personal.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

U<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

UX<\/strong><\/h3><\/div>

eXPeriencia del usuario. Ver Experiencia de Usuario. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

V<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Visi\u00f3n de 360 grados del cliente<\/strong><\/h3><\/div>

Visualizaci\u00f3n completa de los datos del cliente, normalmente informaci\u00f3n como el historial de interacciones, el historial de transacciones, informaci\u00f3n y recomendaciones basadas en IA, y cualquier otro dato que un centro de contacto considere necesario para permitir una experiencia del cliente m\u00e1s personalizada.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Voicebot<\/strong><\/h3><\/div>

Programa automatizado que acoge, califica y ofrece autoservicio en forma de asistencia por voz disponible en smartphones y altavoces conectados.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

W<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

WebRTC<\/strong><\/h3><\/div>

Comunicaciones web en tiempo real, una potente API que permite la telecomunicaci\u00f3n entre navegadores en Internet a trav\u00e9s de aplicaciones web de audio, v\u00eddeo e intercambio de archivos P2P. De alto rendimiento y f\u00e1cil de usar, esta tecnolog\u00eda se est\u00e1 convirtiendo r\u00e1pidamente en esencial para el streaming en tiempo real. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Widget<\/strong><\/h3><\/div>

Una herramienta personalizable que proporciona informaci\u00f3n o funcionalidades sencillas en un espacio compacto. Hay muchos usos para los widgets en la experiencia del cliente, como las interfaces de chatbot para clientes y los widgets interactivos integrados en la consola del agente. <\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Optimizaci\u00f3n de la mano de obra<\/strong><\/h3><\/div>

Conjunto integrado de procesos utilizados por un centro de contacto para optimizar la productividad de los empleados.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

\n\t\t
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Para saber m\u00e1s<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDescubre el blog<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Glosario de palabras clave en experiencia del cliente \u00bfEst\u00e1s descubriendo el mundo de la experiencia del cliente? \u00bfTe gustar\u00eda familiarizarte con los \u00faltimos conceptos, t\u00e9rminos y definiciones de este sector? En este glosario, Odigo te proporciona el vocabulario clave, la terminolog\u00eda y las abreviaturas utilizadas por los profesionales de los centros de contacto, los centros […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"topic":[],"class_list":["post-1003032","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nGlosario de experiencia del cliente - Odigo<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/glosario-de-experiencia-del-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Glosario de experiencia del cliente - Odigo\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Glosario de palabras clave en experiencia del cliente \u00bfEst\u00e1s descubriendo el mundo de la experiencia del cliente? \u00bfTe gustar\u00eda familiarizarte con los \u00faltimos conceptos, t\u00e9rminos y definiciones de este sector? 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