{"id":1001612,"date":"2021-11-29T21:33:39","date_gmt":"2021-11-29T21:33:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=8547"},"modified":"2021-11-29T21:33:39","modified_gmt":"2021-11-29T21:33:39","slug":"a-medida-que-evoluciona-la-tecnologia-de-ccaas-las-competencias-de-los-agentes-del-contact-center-deben-evolucionar-con-ella","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/a-medida-que-evoluciona-la-tecnologia-de-ccaas-las-competencias-de-los-agentes-del-contact-center-deben-evolucionar-con-ella\/","title":{"rendered":"A medida que evoluciona la tecnolog\u00eda de CCaaS, las competencias de los agentes del contact center deben evolucionar con ella"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Tus agentes crear\u00e1n valor para ti… si se lo permites.<\/p>\n\n\n\n

Los hechos lo demuestran: incluso a pesar de los informes de altas tasas de rotaci\u00f3n, los agentes de<\/a> contact centers tienden a disfrutar de sus trabajos<\/a>. Los responsables de cualquier contact center deben darse cuenta de que la fuerza de trabajo de los agentes no solo est\u00e1 ah\u00ed para generar valor, aunque ellos disfruten en ese proceso. La empat\u00eda y la colaboraci\u00f3n en el lugar de trabajo son habilidades interpersonales de un valor incalculable, ya que la oportunidad de establecer una aut\u00e9ntica conexi\u00f3n con los clientes resulta inmensamente satisfactoria para los agentes y, cuando lo hacen bien, esas conexiones refuerzan el valor de la marca y la lealtad que genera.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, tambi\u00e9n es algo que hacen para ellos mismos, para aprender el oficio del servicio al cliente, adquirir nuevas competencias, desarrollarse profesionalmente y ascender. Lo \u00faltimo que cualquiera de nosotros desea es sentirse reemplazable. Adem\u00e1s, existen otros intangibles, como percibir que los conocimientos, experiencia t\u00e9cnica e integridad de uno generan confianza. El malestar en el lugar de trabajo aparece cuando al empleado se le niega todo eso. Cuando un agente del contact center siente que sus competencias no est\u00e1n mejorando (o peor a\u00fan, que se est\u00e1n desperdiciando), o que no se le reconoce por su capacidad para aportar, no solo resulta menos eficiente en la resoluci\u00f3n de problemas, sino que acabar\u00e1 tomando su propio camino. Los contact centers que no conf\u00edan en que los agentes apliquen en su trabajo las competencias necesarias corren el riesgo de verse atrapados en el problema de la rotaci\u00f3n de agentes, que afecta a todo el sector.<\/p>\n\n\n\n

Contra ese problema se est\u00e1 peleando en desventaja. El estigma del trabajo de un contact center radica en que \u00abno es cualificado\u00bb, y el hecho de no facilitar a tus agentes las competencias necesarias para ayudar a tu marca a competir en el mercado alimenta ese estigma. Adem\u00e1s, los responsables han empleado estrategias que hacen hincapi\u00e9 en complacer al cliente, lo que puede ocurrir a expensas de los agentes del contact center y del desarrollo de sus competencias. Situar constantemente a los agentes en el punto de mira de clientes insatisfechos y hacerles lidiar con ello supone una sobrecarga, y una de las principales causas de agotamiento<\/a> y desgaste por empat\u00eda[1]<\/a>\u00a0.<\/p>\n\n\n\n

Podr\u00edamos aceptar que este oficio es as\u00ed por naturaleza, pero en realidad, eso es un error: los contact centers pueden ser lugares mejores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/a>El desarrollo de las competencias de los agentes del contact center y la cultura del trabajo<\/h2>\n\n\n\n

La simetr\u00eda de la atenci\u00f3n<\/a> es un concepto en el que todos los contact centers deben creer firmemente. Se debe invertir, al menos, lo mismo en desarrollar las competencias de los agentes del contact center y aumentar su compromiso como en abordar los problemas de los clientes y cumplir con los KPI. El aumento del compromiso implica que te plantees seriamente la actualizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de tu centro, cuesti\u00f3n considerada como uno de los diez principales problemas del contact center<\/a>. Tiene sentido: el entusiasmo por el trabajo decae cuando un agente no puede ofrecer sus mejores resultados. Un agente comprometido es un agente contento<\/strong>. Los l\u00edderes empresariales concuerdan en que priorizar en la satisfacci\u00f3n de los empleados otorga a las empresas una ventaja competitiva<\/a> y facilita la retenci\u00f3n del talento.<\/p>\n\n\n\n

La ocupaci\u00f3n de puestos supone un problema en todo el mundo en este momento, dado que un 69\u00a0% de las empresas<\/a>, seg\u00fan se informa, tienen problemas para retener el talento. Por desgracia, parte de los directores y responsables de muchos sectores asumen la postura de que la gente \u00absimplemente no quiere trabajar<\/a>\u00bb. Esa actitud, sin embargo, implica no ver el dr\u00e1stico viraje en curso en el empleo, y es que la cultura del trabajo est\u00e1 cambiando.<\/strong> La pandemia oblig\u00f3 a las empresas a esforzarse en acomodar a sus empleados a la luz de cambios dr\u00e1sticos y repentinos en las pautas de salud p\u00fablica. Los beneficios de ese cambio<\/a> son evidentes tanto para las empresas como para los empleados, sobre todo en lo que respecta al compromiso de los empleados. Los entornos de los agentes del contact center han mejorado gracias al trabajo desde casa<\/a>, y ha llegado el momento de actualizar sus herramientas para que puedan mejorar sus competencias.<\/p>\n\n\n\n

Las soluciones actuales de contact centers se est\u00e1n moviendo en la direcci\u00f3n de incorporar innovaciones basadas en inteligencia artificial<\/a> (IA). Actualizar la tecnolog\u00eda de tu contact center es doblemente beneficioso, ya que al reforzar el compromiso de los agentes, aumenta el compromiso de tu base de clientes con tu marca. Una mejor tecnolog\u00eda significa nuevas competencias para los agentes de tu contact center en su proceso de familiarizarse con ella, con el beneficio adicional de que se les permite asumir interacciones que requieren empat\u00eda. Tambi\u00e9n significa una interfaz de usuario m\u00e1s intuitiva<\/a>, que elimina parte de los desajustes esperados en el proceso de capacitaci\u00f3n. Todo ello minimiza el estr\u00e9s y maximiza el rendimiento, lo que lleva a una resoluci\u00f3n de llamadas<\/a> m\u00e1s r\u00e1pida y a un impulso en las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente y en la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Nunca dudes en desarrollar las competencias de los agentes del contact center<\/h2>\n\n\n\n

Un cambio en las mentalidades obsoletas supone acabar con las pr\u00e1cticas obsoletas, y esto es algo en lo que la nueva tecnolog\u00eda ayuda significativamente. Dar el salto a una soluci\u00f3n impulsada por IA requiere invertir paciencia, fe y, por supuesto, dinero. Por otra parte, es probable que ya te est\u00e9 costando una peque\u00f1a fortuna formar continuamente a nuevos empleados para controlar los tel\u00e9fonos. Si crees que no puedes justificar el coste, \u00bfacaso puedes justificar que todo siga igual? El potencial de recompensa es, en el peor de los casos, muy alto. La llegada de la IA ofrece una forma de generar una fuerza de trabajo aumentada de agentes de contact center que te ayudar\u00e1n a hacer crecer tu marca. Al mismo tiempo, los agentes del contact center se sentir\u00e1n estimulados, motivados y comprometidos. Tus agentes crear\u00e1n valor para ti… si se lo permites.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Empieza con las herramientas adecuadas<\/h2>\n\n\n\n

En el avance de la tecnolog\u00eda se encuentra la clave que permite desarrollar las competencias necesarias para los agentes del contact center. Cuando los agentes crecen, las marcas crecen. La soluci\u00f3n de Odigo est\u00e1 dise\u00f1ada para abordar problemas relacionados con la simetr\u00eda de la atenci\u00f3n, ayudando a las marcas a crecer, a lograr una mayor satisfacci\u00f3n de su base de clientes<\/a> y a equipar a los agentes del contact center con herramientas y competencias, todo lo cual te facilita ofrecer al cliente las experiencias que merece<\/strong>. Por ello, Odigo ha sido reconocida como l\u00edder global en el informe ISG Provider Lens \u2122 Contact Center as a Service 2021\u00a0. Odigo lleva 35 a\u00f1os situando a los clientes como prioridad al mantenerse a la vanguardia de las tecnolog\u00edas de contact centers. Y cuando los clientes son lo primero, el reconocimiento acaba llegando.<\/p>\n\n\n\n

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\n Accede al informe aqu\u00ed<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

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Los agentes del contact center quieren aprender el oficio del servicio al cliente, adquirir nuevas competencias y desarrollarse profesionalmente. Si no mejoran, tomar\u00e1n su propio camino. La actualizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de tu contact center ofrecer\u00e1 a los agentes la oportunidad de actualizar sus competencias, al mismo tiempo que minimiza el estr\u00e9s y maximiza el engagement de los clientes y el compromiso de los agentes por igual.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508549,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"2 min","author_id":579},"categories":[272,274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-1001612","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consejos-y-guias","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[579]},"yoast_head":"\nLas competencias requeridas a los agentes del contact center est\u00e1n evolucionando<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Los agentes del contact center quieren desarrollar sus competencias, y depende de los 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