{"id":1001613,"date":"2021-11-29T21:39:22","date_gmt":"2021-11-29T21:39:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=8551"},"modified":"2021-11-29T21:39:22","modified_gmt":"2021-11-29T21:39:22","slug":"experiencia-de-agente-desgaste-por-empatia-y-reduccion-de-la-tasa-de-rotacion-de-tu-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/experiencia-de-agente-desgaste-por-empatia-y-reduccion-de-la-tasa-de-rotacion-de-tu-contact-center\/","title":{"rendered":"Experiencia de agente, desgaste por empat\u00eda y reducci\u00f3n de la tasa de rotaci\u00f3n de tu contact center"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>La tasa de rotaci\u00f3n supone una de las principales preocupaciones de los contact centers de todo el mundo. Si est\u00e1s leyendo este post, es probable que esta cuesti\u00f3n te preocupe, al menos en parte, y tienes motivos para ello: un informe de ContactBabel muestra que la tasa de deserci\u00f3n de los agentes ha <a href=\"http:\/\/www.contactbabel.com\/pdfs\/july16\/US-CC-DMG-2017.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">aumentado desde 2013<\/a>. Es m\u00e1s, cuanto m\u00e1s grande es un contact center, <a href=\"https:\/\/swpp.org\/on-target-summer-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">m\u00e1s tiene que perder<\/a> debido a las altas tasas de rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2015\/03\/technology-can-save-onboarding-from-itself\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\"><em>Harvard Business Review<\/em><\/a> informa de que los gastos organizativos que implica la rotaci\u00f3n de personal pueden suponer hasta el 300&nbsp;% del salario de un empleado, lo que significa que, dependiendo de la capacidad de tu contact center, el perjuicio en tu balance final podr\u00eda alcanzar los cientos de miles de d\u00f3lares. La recuperaci\u00f3n tampoco es r\u00e1pida, ya que puede tardarse hasta ocho meses en conseguir que un nuevo empleado alcance la m\u00e1xima productividad. El coste directo derivado de la deserci\u00f3n de agentes es muy alto y grave.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Simetr\u00eda de las atenciones y su papel en la deserci\u00f3n de los agentes<\/h2>\n\n\n\n<p>Aparte de esos costes directos evidentes, existen costes indirectos, dado que puedes verte obligado a redistribuir a tu personal para cubrir la p\u00e9rdida de mano de obra. Estos costes indirectos se presentan en forma de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>interrupci\u00f3n de las operaciones que funcionan con fluidez;<\/li>\n\n\n\n<li>dificultad para cumplir con los KPI, tales como los tiempos de gesti\u00f3n de llamadas;<\/li>\n\n\n\n<li>insatisfacci\u00f3n del cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Baja moral entre el personal.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El enfoque convencional para reducir las tasas de rotaci\u00f3n del contact center consistir\u00eda en solucionar los tres primeros puntos de esa lista y esperar que los beneficios posteriores llegasen a los agentes que atienden las llamadas. Sin embargo, en los \u00faltimos a\u00f1os, el enfoque general en la gesti\u00f3n ha cambiado para proporcionar una experiencia mejorada a los empleados junto con un servicio de calidad al cliente. \u00bfQu\u00e9 implicaciones tiene este enfoque para facilitar la deserci\u00f3n de agentes?<\/p>\n\n\n\n<p>La idea de que los empleados felices generan clientes felices est\u00e1 generalizada, por lo que tiene mucho sentido garantizar la simetr\u00eda de las atenciones. Al fin y al cabo, tanto unos como otros son personas (como lo somos cada uno de nosotros). Centrarse en obtener resultados, as\u00ed como en la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/blog\/como-redefinir-la-experiencia-de-usuario-y-mejorar-la-satisfaccion-del-agente-con-la-gamificacion\/\">experiencia de los agentes<\/a> que los generan, dar\u00e1 sus frutos tanto a corto como a largo plazo y cambiar\u00e1 la tendencia de las altas tasas de rotaci\u00f3n del contact center. Sin embargo, lograr esa simetr\u00eda requiere cambiar de alguna manera la perspectiva de gesti\u00f3n de tu contact center.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Problemas relativos a los empleados que contribuyen a mejorar las tasas de rotaci\u00f3n del contact center<\/h2>\n\n\n\n<p>No lo olvidemos: el servicio al cliente puede resultar exigente y estresante y, en \u00faltima instancia, ese estr\u00e9s supone una de las principales razones de las altas tasas de rotaci\u00f3n del contact center. Uno de factores que contribuyen fundamentalmente a ese estr\u00e9s es la monoton\u00eda. Si tu contact center <a href=\"https:\/\/astutesolutions.com\/blog\/articles\/how-to-break-free-from-call-center-scripts\">depende d<\/a><a href=\"https:\/\/astutesolutions.com\/blog\/articles\/how-to-break-free-from-call-center-scripts\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">e<\/a><a href=\"https:\/\/astutesolutions.com\/blog\/articles\/how-to-break-free-from-call-center-scripts\"> un guion<\/a> para interactuar con los clientes, exigir a los agentes que se atengan a un guion que suene poco natural representa un problema importante para todos. La monitorizaci\u00f3n excesiva y la insistencia para que se mantenga el guion agravan el problema, lo que provoca que los trabajadores se sientan m\u00e1s como animales en un zool\u00f3gico que como contribuyentes en los objetivos de tu contact center. Para ofrecer un excelente servicio al cliente, los agentes necesitan tener libertad para comunicarse, exteriorizar sentimientos y empatizar de manera fluida con tus clientes. Adem\u00e1s, los clientes responden mejor al hablar con un agente que les ofrece un trato humano y que se preocupa por los problemas que les afectan.<\/p>\n\n\n\n<p>La empat\u00eda resulta clave en la relaci\u00f3n agente-cliente. Por otro lado, el aumento de las tasas de rotaci\u00f3n del contact center tambi\u00e9n se puede atribuir al <a href=\"https:\/\/www.cxservice360.com\/curbing-agent-burnout-in-a-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">desgaste por empat\u00eda<\/a>. Que los agentes se involucren emocionalmente con un cliente y sus problemas durante mucho tiempo, sin pausa, puede provocar que se desvinculen, lo que podr\u00eda traducirse en un mayor desgaste. Los posibles <a href=\"https:\/\/www.teamwork.com\/blog\/prevent-customer-support-team-burnout\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">pasos para reducir el agotamiento<\/a> incluyen aligerar la carga que asumen los agentes haciendo hincapi\u00e9 en la monotarea en lugar de en la multitarea, reducir la imprevisibilidad del horario e incluso mostrarles agradecimiento con regularidad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>Herramientas que pueden ayudar a reducir las tasas de rotaci\u00f3n del contact center<\/h2>\n\n\n\n<p>Abordar los problemas de alta rotaci\u00f3n relacionados con los empleados requiere repensar actitudes de cara a los agentes de tu contact center y sus cargas de trabajo. En la b\u00fasqueda de soluciones tambi\u00e9n puede ser muy beneficioso la implementaci\u00f3n de un software innovador en tu flujo de trabajo. Puedes mejorar la calidad de las experiencias de tus agentes ofreci\u00e9ndoles capacidad de elecci\u00f3n y diversidad en sus tareas y reduciendo el tiempo dedicado a la planificaci\u00f3n de la gesti\u00f3n. Odigo<sup>TM <\/sup>se integra con <a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/performance-optimization\/workforce-management\/\">soluciones de software de workforce management<\/a> que mejoran el rendimiento del contact center y ayudan a reducir la probabilidad de rotaci\u00f3n. Odigo ha sido nombrado recientemente l\u00edder mundial en el informe ISG Provider Lens\u2122 Contact Center as a Service 2021 por crear estrategias y soluciones asistidas, totalmente personalizadas y channel-less, as\u00ed como por su integraci\u00f3n e interconexi\u00f3n de aplicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/odigo-named-a-leader-in-the-isg-provider-lens-ccaas-2021-report\/\" id=\"tracking\">Accede al informe aqu\u00ed<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existen costes directos e indirectos asociados a la rotaci\u00f3n del contact center, cuyas tasas han aumentado en los \u00faltimos a\u00f1os. Hacer hincapi\u00e9 en los problemas relacionados con los agentes, como el desgaste por empat\u00eda, puede ayudarte a frenar la tendencia de deserci\u00f3n que estos muestran. Sigue leyendo y descubre c\u00f3mo paliar el agotamiento, la rotaci\u00f3n y los costes adicionales.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508548,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":578},"categories":[273],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-1001613","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operaciones-del-centro-de-contacto"],"acf":{"blog_author":[578]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Reducci\u00f3n de las tasas de deserci\u00f3n de agentes en tu contact center<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Las tasas de deserci\u00f3n de agentes oscilan entre el 30 y el 45 % y formar a nuevos agentes cuesta tiempo y dinero. \u00bfQu\u00e9 factores influyen y c\u00f3mo se 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