{"id":1001615,"date":"2022-01-18T08:43:20","date_gmt":"2022-01-18T08:43:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=8933"},"modified":"2022-01-18T08:43:20","modified_gmt":"2022-01-18T08:43:20","slug":"tendencias-de-cx-en-2022-uso-de-ccaas-para-generar-autenticidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/tendencias-de-cx-en-2022-uso-de-ccaas-para-generar-autenticidad\/","title":{"rendered":"Tendencias de CX en 2022: uso de CCaaS para generar autenticidad"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Estamos en los albores de un nuevo a\u00f1o, que trae consigo posibilidades ilimitadas. Todo es posible en el mundo de CX en el a\u00f1o 2022. La frase \u201ctodo es posible\u201d ya no es una nimiedad. Sabemos por nuestras recientes experiencias con la COVID-19 que, de hecho, todo es posible.<\/p>\n\n\n\n

Una cosa que sabemos con certeza es que la pandemia y los posteriores confinamientos redujeron severamente las interacciones interpersonales<\/a> y reorganizaron nuestra forma de trabajar<\/a>, lo que tambi\u00e9n provoc\u00f3 una reducci\u00f3n de las interacciones. Por tanto, la familiaridad y la cordialidad son m\u00e1s importantes que nunca. De ahora en adelante, cuando las marcas lleguen, tiene que valer realmente la pena. Las interacciones con los clientes necesitan algo m\u00e1s que un frente de positividad, esa positividad debe ser aut\u00e9ntica. Estas son las tendencias de CX en 2022 que ver\u00e1n c\u00f3mo se utilizan las soluciones CCaaS para construir esa autenticidad por doquier.<\/p>\n\n\n\n

Las interacciones telef\u00f3nicas no van a ninguna parte<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfSab\u00edas que los vol\u00famenes de llamadas de servicio alcliente, de hecho, aumentaron<\/a> durante la pandemia de COVID-19? Esto parece ser contrario al hecho de que las interacciones digitales se ven como el futuro de CX, y que las nuevas generaciones son notoriamente reacias al uso del tel\u00e9fono<\/a>. La realidad es que las opciones de autoservicio, as\u00ed como canales como la mensajer\u00eda instant\u00e1nea, el chat y los SMS van de la mano de las interacciones telef\u00f3nicas y no en contra de ellas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 tendencias de servicio al cliente podemos extraer de esto? Por un lado, se necesitar\u00e1n agentes para recibir llamadas en el futuro previsible. Esa interacci\u00f3n de voz a voz es importante porque permite que una organizaci\u00f3n transmita un tipo distinto de empat\u00eda y emoci\u00f3n que es dif\u00edcil de replicar solo en texto. La articulaci\u00f3n de las emociones cumple una funci\u00f3n social fundamental que forma parte de la estructura humana, y esas emociones son igualmente esenciales para construir una relaci\u00f3n con su marca.<\/p>\n\n\n\n

Dicho esto, se debe prestar la misma atenci\u00f3n a todos los canales, ya que su cliente puede elegir cualquiera de ellos para interactuar con usted. No hay que forzar a los clientes. Nunca se insistir\u00e1 lo suficiente en que, tanto si un cliente habla con un agente por voz como si utiliza cualquier otro canal, la calidad de la experiencia del cliente<\/a> no puede flaquear.<\/p>\n\n\n\n

Channel-less – una tendencia de CX en 2022 que cambia las reglas del juego<\/h2>\n\n\n\n

Aqu\u00ed hay una obviedad: los clientes detestan repetirse<\/a>. A primera vista, es obvio el porqu\u00e9: es algo molesto. Sin embargo, si nos adentramos en el porqu\u00e9, descubrimos un problema m\u00e1s grave. Cuando los clientes se repiten, tienen la sensaci\u00f3n de que sus problemas no se escuchan ni se comprenden. Cuando un problema requiere m\u00faltiples interacciones para ser resuelto, tener que comenzar de nuevo con cada interacci\u00f3n es un punto cr\u00edtico que crea sensaciones y asociaciones negativas con su marca.<\/p>\n\n\n\n

Por eso, en 2022, es importante ser proactivo con el servicio al cliente. La tecnolog\u00eda se puede utilizar para realizar un seguimiento de todas las interacciones de un cliente a trav\u00e9s de los canales, as\u00ed como para registrar y mantener la informaci\u00f3n pertinente para su cuenta y sus necesidades. La capacidad de hacer estas cosas mientras proporciona una experiencia de cliente receptiva y reactiva basada en ellas marca toda la diferencia del mundo. Esto se debe a que los clientes consideran que los agentes (tanto virtuales como reales) siempre parecen estar listos y atentos, independientemente del canal que utilicen. Ese es el significado de experiencia del cliente Channel-less. Ser\u00e1 una tendencia de servicio al cliente simplemente porque es la clave para ayudar a los clientes a crear asociaciones de marca positivas.<\/p>\n\n\n\n

La experiencia del agente seguir\u00e1 siendo una tendencia de servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n

Pero \u00bfqu\u00e9 pasa con el agente del Contact Center? En 2022, la tendencia general es prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a las necesidades y el bienestar del empleado, ya que el trabajo desde casa y los horarios flexibles seguir\u00e1n formando parte de la cultura laboral. Tambi\u00e9n debemos considerar el fen\u00f3meno recientemente surgido de \u201cLa Gran Renuncia\u201d, que ha afectado a muchas \u00e1reas de negocio a medida que salimos de la pandemia.  Esto, sin duda, afectar\u00e1 al Contact Center y a la retenci\u00f3n del personal que tenemos, adem\u00e1s de hacer que nuestro funcionamiento sea m\u00e1s atractivo para los nuevos empleados.<\/p>\n\n\n\n

Para un Contact Center, la capacidad de gestionar vol\u00famenes de interacci\u00f3n no deber\u00eda verse obstaculizada. Las modernas soluciones de CCaaS se mantienen al d\u00eda con las tendencias al funcionar como una herramienta de habilitaci\u00f3n de la plantilla para un equipo distribuido geogr\u00e1ficamente. Garantizan el acceso a los datos y a los compa\u00f1eros en tiempo real, adem\u00e1s de crear un entorno de trabajo sin fricciones. Haci\u00e9ndolo as\u00ed, CCaaS ayuda a mantener una cultura conectada para agentes que de otro modo estar\u00edan desconectados.<\/p>\n\n\n\n

Esa no es la \u00fanica ventaja. En 2022, las tendencias de CX hacia los avances tecnol\u00f3gicos en CCaaS son una oportunidad para ayudar a sus agentes a transformarse en verdaderos expertos en experiencia del cliente. \u00bfC\u00f3mo? El dominio de estas nuevas e innovadoras herramientas, basadas en la inteligencia artificial, libera el tiempo de los agentes del trabajo mundano y repetitivo. Adem\u00e1s, brindan a los agentes la oportunidad de mejorar sus habilidades, desarrollar otras completamente nuevas y les permiten usar\u00a0 habilidades interpersonales<\/a> que son \u00fanicas para cada agente. Son cruciales para cualquier esfuerzo de CX tanto para los agentes como para los clientes, especialmente cuando se liberan de la carga de t\u00e9cnicas anticuadas como las secuencias de comandos. Permitir que sus agentes tengan libertad para interactuar y comprender mientras disponen de herramientas de asistencia al agente en tiempo real deja espacio para una aut\u00e9ntica interacci\u00f3n humana con los clientes, lo que a su vez permite mejorar la experiencia global del agente (AX) y se traduce en una mejor CX general. La mejora tanto de AX como de CX siempre genera indicadores positivos para una organizaci\u00f3n, por lo que seguir\u00e1 siendo una tendencia en el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por qu\u00e9 estas ser\u00e1n las tendencias de CX que nos depara el 2022<\/h2>\n\n\n\n

Julia Cames ha escrito recientemente<\/a> un interesante art\u00edculo en franc\u00e9s que subraya la necesidad de las emociones en las relaciones con los clientes. Afirma que \u201cla pandemia ha barajado las cartas de nuestra econom\u00eda, que ya no funcionar\u00e1 como antes. Ha vuelto a poner el cursor en la necesidad de m\u00e1s autenticidad, positividad y ha revelado una b\u00fasqueda de sentido\u201d. El uso de la tecnolog\u00eda CCaaS puede llevar a establecer relaciones m\u00e1s significativas con su cartera de clientes, lo que solo puede aumentar las asociaciones positivas que realizan con ella.<\/p>\n\n\n\n

El \u00e9xito siempre llega.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe interesar\u00eda aplicar las tendencias de atenci\u00f3n al cliente de 2022 a tu Contact Center? Dir\u00edgete a Odigo, l\u00edder del sector de CCaaS que ayuda a las organizaciones a mejorar sus niveles de satisfacci\u00f3n del cliente y lograr una CX m\u00e1s gratificante.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n

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\n M\u00e1s informaci\u00f3n en nuestra sala de prensa<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En 2022, cuando lleguemos a los clientes, realmente debemos hacer que valga la pena. A medida que intentamos avanzar desde una realidad en la que los confinamientos son la norma, existe la posibilidad de hacer que las interacciones entre marcas, agentes y clientes sean m\u00e1s aut\u00e9nticas y positivas. Estas son las tendencias de CX que estamos buscando en 2022 para ayudar a facilitar esas interacciones.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508935,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":8940},"categories":[274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-1001615","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[8940]},"yoast_head":"\nLas principales tendencias de CX de 2022Tendencias de CX en 2022: uso de CCaaS para generar autenticidad - Odigo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfC\u00f3mo creamos interacciones m\u00e1s aut\u00e9nticas y positivas entre agentes y clientes? 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