{"id":1001616,"date":"2022-05-20T11:54:43","date_gmt":"2022-05-20T11:54:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=9574"},"modified":"2022-05-20T11:54:43","modified_gmt":"2022-05-20T11:54:43","slug":"como-nos-ayudan-las-soluciones-ccaas-ante-los-retos-del-sector-publico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/como-nos-ayudan-las-soluciones-ccaas-ante-los-retos-del-sector-publico\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo nos ayudan las soluciones CCaaS ante los retos del sector p\u00fablico?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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A diferencia de otros sectores, como el comercio minorista, la banca o los seguros, sus servicios no se prestan con fines lucrativos y, adem\u00e1s, los usuarios no son \u00abclientes\u00bb sino ciudadanos con derechos. Las soluciones CCaaS<\/a> ayudan a abordar estos problemas y los principales retos a los que se enfrentan los servicios p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

El sector p\u00fablico en Europa Occidental: algunas cifras<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una gran parte del presupuesto estatal se gasta en servicios p\u00fablicos. Por ejemplo, el gasto total en servicios p\u00fablicos de 2019<\/a> en Francia represent\u00f3 el 5,5 % del PIB, porcentaje similar al de Espa\u00f1a. Represent\u00f3 el 6 % del PIB en Alemania, el 7 % en B\u00e9lgica, el 4,2 % en el Reino Unido y el 4 % del PIB en los Pa\u00edses Bajos.<\/p>\n\n\n\n

Francia cuenta con el mayor n\u00famero de agentes, empleados directamente en el sector p\u00fablico, de Europa occidental. Seg\u00fan Insee Premi\u00e8re<\/a>, al cierre de 2019, la cantidad de empleados del sector p\u00fablico ascend\u00eda a 5.613.000<\/strong>, lo que equivale al 21 % del empleo total (personal asalariado y no asalariado) o uno de cada cinco empleados. El Reino Unido tiene 2,75 millones, Espa\u00f1a 2,6 millones, Alemania 5 millones, los Pa\u00edses Bajos 1 mill\u00f3n y B\u00e9lgica 820.000.<\/p>\n\n\n\n

Este dato representa el n\u00famero total de agentes empleados directamente por estas instituciones. Sin embargo, a nivel europeo, es dif\u00edcil hacer comparaciones con respecto al empleo p\u00fablico, porque la definici\u00f3n del t\u00e9rmino no est\u00e1 estandarizada. Sin embargo, la OCDE ha proporcionado una definici\u00f3n en su \u00ab Government at a Glance<\/a> \u00bb: el empleo p\u00fablico incluye todos los niveles gubernamentales, as\u00ed como ministerios, agencias y departamentos p\u00fablicos e instituciones sin fines de lucro controladas por autoridades p\u00fablicas. Esta variedad refleja los retos a los que se enfrentan los servicios p\u00fablicos y que las soluciones ofrecidas por CCaaS pueden solventar, pero \u00bfhasta qu\u00e9 punto?<\/p>\n\n\n\n

Los principales retos a los que se enfrenta el sector p\u00fablico<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Volumen de interacciones y complejidades de las organizaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Una de las principales caracter\u00edsticas del sector p\u00fablico es el importante n\u00famero de interacciones que es necesario gestionar<\/strong>, lo que por supuesto depende del n\u00famero de personas involucradas y de las pol\u00edticas de los pa\u00edses (salud, familia, empleo, etc.). Las organizaciones del sector p\u00fablico de cualquier pa\u00eds suelen tener un gran n\u00famero de agentes en contacto con los usuarios.<\/p>\n\n\n\n

Los servicios p\u00fablicos a menudo reflejan la estructura pol\u00edtica y las divisiones del pa\u00eds en el que operan. En Francia y Espa\u00f1a, la mayor\u00eda de los servicios est\u00e1n organizados en tres niveles: departamental, regional y nacional. >Tambi\u00e9n hay problemas geogr\u00e1ficos, como en el Reino Unido, donde la descentralizaci\u00f3n<\/a> ha creado 4 poderes legislativos separados: el Reino Unido, Escocia, Gales e Irlanda del Norte. En Alemania, la organizaci\u00f3n suele ser regional, seg\u00fan los \u201cBundesl\u00e4nder\u201d, mientras que en B\u00e9lgica se basa m\u00e1s en el idioma (neerland\u00e9s, franc\u00e9s o alem\u00e1n).<\/p>\n\n\n\n

Las soluciones CCaaS son escalables y configurables, est\u00e1n dise\u00f1adas para gestionar una gran cantidad de agentes e interacciones, as\u00ed como los picos de llamadas a los que se enfrentan las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n

Las soluciones CCaaS permiten que los servicios p\u00fablicos se adapten a las decisiones pol\u00edticas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La pol\u00edtica influye de manera marcada en la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el usuario. Los cambios legislativos frecuentes, las revalorizaciones peri\u00f3dicas de las prestaciones econ\u00f3micas (seguro de desempleo, asignaciones familiares, seguro de pensiones, etc.) y el peso de la normativa tambi\u00e9n pueden repercutir en la organizaci\u00f3n y el volumen de actividad de las organizaciones del sector p\u00fablico. Por ejemplo: la reforma fiscal con un impuesto que grava directamente los salarios,<\/a> la reforma de los programas de ayudas a la vivienda en CNAF, la reforma de las pensiones o la fusi\u00f3n de UNEDIC con la ANPE en Francia, el Brexit o las decisiones y restricciones relacionadas con la COVID-19. La naturaleza altamente configurable<\/strong> de las soluciones CCaaS facilita que las organizaciones p\u00fablicas y sus contact centers absorban picos<\/strong> de actividad debido a nuevas regulaciones o anuncios pol\u00edticos que no son predecibles.<\/p>\n\n\n\n

Problemas de privacidad y seguridad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En un contexto de TI donde las soluciones en la nube est\u00e1n en auge, los servicios p\u00fablicos siguen siendo particularmente sensibles a los problemas de privacidad y seguridad de los datos (RGPD<\/a>, CNIL<\/a>), pero tambi\u00e9n a los problemas relacionados con la soberan\u00eda de las soluciones de alojamiento de datos (riesgo de la Ley CLOUD<\/a> ). En consecuencia, el alojamiento de datos tendr\u00e1 que gestionarse en la mayor\u00eda de los casos en territorio nacional.<\/p>\n\n\n\n

Las soluciones CCaaS basadas en la nube superan el reto de proteger los datos de los ciudadanos al ofrecer un alto grado de encriptaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Los objetivos del servicio p\u00fablico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Otro gran reto para los servicios del sector p\u00fablico es la obligaci\u00f3n de atender las necesidades de todos los ciudadanos y residentes legales en un territorio, independientemente de su ubicaci\u00f3n o situaci\u00f3n. Tambi\u00e9n deben hacer que los servicios sean universalmente accesibles y tener en cuenta la vulnerabilidad, el idioma, as\u00ed como englobar una amplia diversidad de entendimientos y necesidades.<\/p>\n\n\n\n

Las soluciones CCaaS permiten hacer una segmentaci\u00f3n de los usuarios<\/strong> para identificar f\u00e1cilmente a las personas que necesitan atenci\u00f3n, de modo que se puedan implementar las mejores estrategias de enrutamiento<\/a> posibles. Adem\u00e1s, las soluciones CCaaS pueden implementar una variedad de funciones, como n\u00fameros cortos, soluciones de navegaci\u00f3n conjunta<\/a>, herramientas de devoluci\u00f3n<\/a> de llamadas y software de gesti\u00f3n de colas. Estos optimizan la recepci\u00f3n del p\u00fablico y facilitan los desplazamientos, permitiendo a los servicios p\u00fablicos afrontar el reto de la accesibilidad de los servicios y enlazar sus canales.<\/p>\n\n\n\n

Una relaci\u00f3n personalizada con el usuario a gran escala<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A pesar de haberse focalizado en la digitalizaci\u00f3n, las organizaciones del sector p\u00fablico a\u00fan no est\u00e1n implementando suficientemente las soluciones multicanal y la gesti\u00f3n empresarial basada en datos tampoco est\u00e1 demasiado extendida debido a una cultura que no favorece excesivamente la adopci\u00f3n de este m\u00e9todo de gesti\u00f3n. Sin embargo, los servicios p\u00fablicos deben brindar un servicio colectivo sin olvidarse de  la personalizaci\u00f3n en las interacciones. Los agentes se enfrentan a situaciones cada vez m\u00e1s complejas, algo que exige un muy buen conocimiento de la normativa.<\/p>\n\n\n\n

Para ofrecer un servicio a gran escala, sin pasar por alto las interacciones personalizadas<\/strong>, las soluciones CCaaS son muy \u00fatiles. Por ejemplo, los motores de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en ingl\u00e9s) permiten una calificaci\u00f3n<\/strong> m\u00e1s precisa y un mejor enrutamiento<\/strong> de las interacciones. De este modo, las solicitudes simples se dirigen a los nuevos agentes y las m\u00e1s complejas a los m\u00e1s experimentados.<\/p>\n\n\n\n

Elija una soluci\u00f3n CCaaS s\u00f3lida y de alto rendimiento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La soluci\u00f3n CCaaS de Odigo permite a las organizaciones gubernamentales abordar los numerosos y variados desaf\u00edos a los que se enfrentan. Las soluciones CCaaS s\u00f3lidas y con alto grado de configuraci\u00f3n de Odigo pueden gestionar grandes vol\u00famenes de interacciones, administrar picos de actividad predecibles e impredecibles, as\u00ed como mejorar la seguridad y confidencialidad de los datos dentro de estas organizaciones. Se adaptan perfectamente a organizaciones complejas para ofrecer una experiencia de usuario altamente adaptable y personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Con 35 a\u00f1os de experiencia en el mercado de la experiencia del cliente (CX), Odigo atiende las necesidades de m\u00e1s de 250 grandes clientes empresariales en m\u00e1s de 100 pa\u00edses. Odigo es tambi\u00e9n un socio de confianza para los servicios p\u00fablicos. \u00bfLe gustar\u00eda obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre soluciones CCaaS s\u00f3lidas y ampliables?<\/p>\n\n\n\n

Cont\u00e1ctenos<\/a><\/p>\n\n\n\n

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En Europa occidental, el sector p\u00fablico ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector p\u00fablico tienen diferentes niveles de desarrollo seg\u00fan el pa\u00eds y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnol\u00f3gicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino tambi\u00e9n en los retos espec\u00edficos de los servicios p\u00fablicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder pol\u00edtico, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relaci\u00f3n con el cliente. \u00bfC\u00f3mo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios p\u00fablicos?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":509578,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":583},"categories":[274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-1001616","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[583]},"yoast_head":"\n\u00bfC\u00f3mo abordan las soluciones CCaaS los retos del sector p\u00fablico?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El sector p\u00fablico ofrece diferentes experiencias de usuario. 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