{"id":1011654,"date":"2026-05-26T11:02:27","date_gmt":"2026-05-26T10:02:27","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/blog\/contact-center-una-nueva-area-de-excelencia-para-las-marcas-de-lujo\/"},"modified":"2026-06-01T14:24:39","modified_gmt":"2026-06-01T13:24:39","slug":"contact-center-una-nueva-area-de-excelencia-para-las-marcas-de-lujo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/contact-center-una-nueva-area-de-excelencia-para-las-marcas-de-lujo\/","title":{"rendered":"Contact center: una nueva \u00e1rea de excelencia para las marcas de lujo"},"content":{"rendered":"\n<p>Durante mucho tiempo, la<strong>experiencia del cliente <\/strong>de lujo se ha resumido en un lugar: la boutique. El escaparate, el ritual de bienvenida, el asesor que reconoce a los clientes y recuerda su \u00faltima compra. <\/p>\n\n<p>Esta era est\u00e1 cambiando: una parte cada vez mayor de la relaci\u00f3n se desarrolla ahora fuera de las paredes de la boutique. Seg\u00fan el bar\u00f3metro Converteo, <strong>m\u00e1s de un consumidor de lujo de cada dos prepara ahora su visita a la tienda por Internet<\/strong>. Un cliente quiere saber c\u00f3mo reparar su bolso antes de ir a la tienda. Otro busca una pieza a medida. Un tercero duda entre dos modelos y quiere verlos a distancia.    <\/p>\n\n<p>Para las grandes <strong>marcas de lujo<\/strong>, el <strong>centro de contacto <\/strong>se est\u00e1 convirtiendo en un \u00e1rea de<strong>excelencia<\/strong> por derecho propio, donde se extiende la <strong>promesa de la marca<\/strong>. Y este nuevo territorio tiene sus propias reglas. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Contact Center: el hilo rojo de una relaci\u00f3n exclusiva<\/h2>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Del servicio posventa a la atenci\u00f3n al cliente: extender la magia m\u00e1s all\u00e1 del punto de compra<\/h3>\n\n<p>El lujo se distingue ante todo por la <strong>vida \u00fatil<\/strong> de sus productos. Un bolso o un reloj pueden pasar de generaci\u00f3n en generaci\u00f3n. As\u00ed que la compra es s\u00f3lo el punto de partida: <strong>la relaci\u00f3n se construye a lo largo de los a\u00f1os<\/strong> siguientes.  <\/p>\n\n<p>Esta continuidad cambia la naturaleza del <strong>servicio posventa<\/strong>. Tiene que estar a la altura de la<strong>experiencia de compra<\/strong>, de lo contrario empa\u00f1a la promesa de la marca. Un cliente que quiera que le reparen una bolsa debe poder saber si se puede hacer antes de ir a la tienda. Otro cliente puede ser contactado por la empresa tiempo despu\u00e9s de su compra para ofrecerle consejos de mantenimiento o anticiparle un servicio.   <\/p>\n\n<p>As\u00ed que <strong>resolver el caso en la primera llamada<\/strong> de lujo no es un indicador, sino una postura. Y cuando esto es imposible, la norma impl\u00edcita nunca es decir \u00abll\u00e1mame dentro de quince d\u00edas\u00bb, sino \u00abya te llamar\u00e9\u00bb. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El guardi\u00e1n de la escasez y el deseo<\/h3>\n\n<p>Mientras que <strong>el comercio minorista<\/strong> trata de vender al mayor n\u00famero de personas posible, el lujo mantiene la escasez. El centro de contacto es una pieza clave en este proceso. Gestionar una <strong>lista de espera<\/strong> para un producto emblem\u00e1tico, anunciar una <strong>venta privada<\/strong> a una <strong>selecci\u00f3n de clientes sin frustrar a <\/strong>los dem\u00e1s, rechazar una petici\u00f3n al tiempo que se promociona a la persona que la hace: todas estas son situaciones que requieren una formaci\u00f3n muy espec\u00edfica para los asesores.  <\/p>\n\n<p>En lugar de las ventas, los momentos \u00e1lgidos del a\u00f1o son las fiestas, el lanzamiento de nuevas colecciones o, simplemente, lo que quieren los clientes. Y sin embargo, aunque el negocio alcance su punto \u00e1lgido, la calidad de nuestro servicio al cliente nunca decae. <\/p>\n\n<p>En estos contextos, el <strong>centro de contacto<\/strong> hace algo m\u00e1s que resolver solicitudes. Ayuda a <strong>construir el mito y el privilegio<\/strong> que hacen <strong>valiosa a una marca<\/strong>. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Combinar el conocimiento del cliente y la tecnolog\u00eda: la ambici\u00f3n del lujo<\/h2>\n\n<p>Durante mucho tiempo, las marcas de lujo se negaron a industrializar sus <strong>relaciones con los clientes<\/strong> por miedo a que desvirtuara su promesa. Hoy imponen su condici\u00f3n: una tecnolog\u00eda que debe ser discreta, al servicio del <strong>asesor<\/strong> y del cliente. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El conocimiento del cliente como reflejo<\/h3>\n\n<p><strong>Los datos<\/strong> son el punto de partida. La visi\u00f3n de 360\u00b0, el historial de compras, las preferencias, las dudas pasadas, los cumplea\u00f1os o las fechas de boda son elementos que permiten al asesor ser <strong>proactivo<\/strong> y <strong>personalizar cada interacci\u00f3n<\/strong>. Esto puede llegar al extremo de llamar a un cliente simplemente para mantener la relaci\u00f3n, sin venderle nada. Es un gesto que no tendr\u00eda sentido en el comercio minorista tradicional, pero que adquiere un significado totalmente nuevo en el <strong>lujo<\/strong>.   <\/p>\n\n<p>No estamos hablando de un agente, sino de un asesor. El matiz no es balad\u00ed: refleja un perfil m\u00e1s consultivo, donde las relaciones y las emociones priman sobre la gesti\u00f3n de las llamadas. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Las caracter\u00edsticas clave de un centro de contacto a la altura del lujo<\/h3>\n\n<p>Las exigencias del lujo se basan en herramientas que deben hacer su trabajo sin presumir demasiado. L&#8217;<a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/integraciones-crm-y-api\/\"><strong>integraci\u00f3n<\/strong> <strong>con CRM<\/strong><\/a> por ejemplo, permite hacer un seguimiento de los datos de los clientes en todos los canales y terminales. A esto se a\u00f1ade <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/encaminamiento-inteligente\/\"><strong>enrutamiento inteligente<\/strong><\/a> por n\u00famero local e idioma, capaz de reconocer a la persona que llama sin calificaci\u00f3n intrusiva.  <\/p>\n\n<p><strong>La omnicanalidad <\/strong>se ha convertido en algo esencial: un cliente que pasa del correo electr\u00f3nico al tel\u00e9fono no deber\u00eda tener que repetirlo nunca. El reto es tanto mayor cuanto que el uso var\u00eda de una regi\u00f3n a otra. Asia, por ejemplo, puede favorecer determinados <strong>canales digitales<\/strong>, mientras que Europa sigue apegada en gran medida al tel\u00e9fono.  <\/p>\n\n<p>Por \u00faltimo, est\u00e1n los bloques de construcci\u00f3n para la <strong>proactividad<\/strong> y el momento de la experiencia: <strong>campa\u00f1as salientes<\/strong> para orquestar recordatorios e invitaciones, <strong>videoconferencias<\/strong> para mostrar dos modelos a un cliente que est\u00e1 dudando o para diagnosticar una reparaci\u00f3n a distancia, y una <strong>calidad de voz<\/strong> irreprochable, porque en el canal de voz, la claridad del intercambio es el primer reflejo de la atenci\u00f3n que la marca presta a sus clientes.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Odigo, socio de la industria del lujo<\/h2>\n\n<p>Odigo conoce bien esta ecuaci\u00f3n. Actualmente damos soporte a m\u00e1s de <strong>350 empresas <\/strong>que operan en un centenar de pa\u00edses, con infraestructuras desplegadas en Europa, Am\u00e9rica y Asia. Nuestra presencia es una respuesta directa a las necesidades de las grandes marcas con clientes internacionales.  <\/p>\n\n<p>Odigo es <strong>editor de software, integrador y operador de telecomunicaciones<\/strong>. Esta triple funci\u00f3n nos permite ofrecer una soluci\u00f3n llave en mano capaz de cubrir decenas de pa\u00edses con la mejor calidad de voz del mercado. <\/p>\n\n<p>En t\u00e9rminos de integraci\u00f3n, <strong>Odigo <\/strong>es uno de los pioneros del ecosistema <strong>Salesforce<\/strong>, con uno de los primeros conectores de Service Cloud Voice del mercado.<\/p>\n\n<p>El elemento humano permanece. Adem\u00e1s de la plataforma, <strong>equipos de consultor\u00eda dedicados<\/strong> apoyan a las Casas en las especificidades de su sector, desde el dimensionamiento de los centros de contacto hasta los usos espec\u00edficos de cada zona y cada negocio. <\/p>\n\n<p>El <strong>centro de contacto<\/strong> es, por tanto, un activo de marca por derecho propio. Darle vida de forma que est\u00e9 a la altura de la promesa de lujo requiere socios que entiendan sus c\u00f3digos. <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/contacto\/\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Habla con nuestros expertos<\/span><\/strong><\/a> para saber c\u00f3mo puede ayudarte Odigo. <\/p>\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durante mucho tiempo, laexperiencia del cliente de lujo se ha resumido en un lugar: la boutique. El escaparate, el ritual de bienvenida, el asesor que reconoce a los clientes y recuerda su \u00faltima compra. 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