{"id":1011660,"date":"2026-06-01T14:32:22","date_gmt":"2026-06-01T13:32:22","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/blog\/el-viaje-del-cliente-una-guia-completa-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-y-fidelizarlo\/"},"modified":"2026-06-01T14:39:40","modified_gmt":"2026-06-01T13:39:40","slug":"el-viaje-del-cliente-una-guia-completa-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-y-fidelizarlo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/el-viaje-del-cliente-una-guia-completa-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-y-fidelizarlo\/","title":{"rendered":"El viaje del cliente: una gu\u00eda completa para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo"},"content":{"rendered":"\n<p>El viaje del cliente ya no es una serie de etapas lineales entre el descubrimiento de un producto y la realizaci\u00f3n de una compra. Comienza antes del primer contacto y contin\u00faa mucho despu\u00e9s de la entrega. Para las marcas, es un <strong>elemento diferenciador<\/strong> tan poderoso como el propio producto. Esta gu\u00eda establece las definiciones \u00fatiles, detalla las etapas, presenta el m\u00e9todo de mapeo, las <strong>palancas de optimizaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n<\/strong>, y las herramientas que estructuran el an\u00e1lisis.   <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Trayectoria del cliente: definici\u00f3n<\/h2>\n\n<p>El <strong>viaje del cliente<\/strong> se refiere a todas las etapas por las que pasa una persona en su <strong>relaci\u00f3n con una marca<\/strong>, desde el momento en que surge la necesidad hasta la etapa posterior a la compra. Abarca la investigaci\u00f3n preliminar, la comparaci\u00f3n de soluciones, la decisi\u00f3n, el uso del producto o servicio y las interacciones posteriores con <strong>el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Por tanto, el t\u00e9rmino abarca<strong>toda la experiencia<\/strong>, no s\u00f3lo la compra.  <\/p>\n\n<p>Hay tres conceptos que se confunden habitualmente y que es necesario distinguir:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El proceso de compra <\/strong>se centra en la fase comercial: desde que surge la necesidad hasta la firma o el pago.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La experiencia del cliente <\/strong>abarca la percepci\u00f3n global que los clientes conservan de sus interacciones con la marca. Esta percepci\u00f3n se construye a lo largo del recorrido del cliente, pero es m\u00e1s subjetiva. Un recorrido del cliente bien dise\u00f1ado suele producir una buena experiencia, aunque no hay garant\u00edas absolutas.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Las relaciones con el cliente <\/strong>abarcan los aspectos continuos, posteriores a la compra y al servicio, de la relaci\u00f3n con el cliente. Es en esta dimensi\u00f3n donde se construye la lealtad del cliente. <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 esta noci\u00f3n se ha convertido en estrat\u00e9gica? Porque las expectativas han cambiado. Los clientes comparan constantemente, consultan opiniones antes de tomar una decisi\u00f3n, cambian de canal sobre la marcha, esperan <strong>una continuidad de servicio<\/strong> entre la web, la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, el correo electr\u00f3nico y el tel\u00e9fono. Basta un fallo en un solo <strong>punto de contacto<\/strong> para comprometer toda la experiencia.   <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Las etapas del recorrido del cliente<\/h2>\n\n<p>La divisi\u00f3n cl\u00e1sica distingue seis fases principales:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conciencia de necesidad<\/h3>\n\n<p>El cliente identifica una necesidad, un problema que resolver, un deseo que satisfacer. Todav\u00eda no est\u00e1n en modo de b\u00fasqueda activa. En esta fase, la marca intenta hacerse visible y educar a su mercado.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B\u00fasqueda de informaci\u00f3n y consideraci\u00f3n<\/h3>\n\n<p>Los clientes empiezan a indagar m\u00e1s. Consultan contenidos, miran comparaciones y piden consejo a sus amigos y familiares. El contenido editorial, las valoraciones en plataformas de rese\u00f1as y las recomendaciones de amigos y familiares son importantes en esta fase.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Evaluaci\u00f3n y comparaci\u00f3n<\/h3>\n\n<p>El cliente ha identificado varias soluciones y est\u00e1 arbitrando. Se fija en el precio, las caracter\u00edsticas, las condiciones y la reputaci\u00f3n. Las demostraciones, las pruebas gratuitas, las hojas comparativas y la calidad del servicio preventa suelen marcar la diferencia.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escritura de compraventa<\/h3>\n\n<p>Esta es la fase de conversi\u00f3n: toma del pedido, firma, pago. Cualquier cosa que ralentice o complique esta fase (formularios que tarden demasiado, fricciones en el pago, soporte no disponible) genera abandono. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilizaci\u00f3n, incorporaci\u00f3n y servicio<\/h3>\n\n<p>El cliente recibe, configura y utiliza el producto. Si el producto es intangible o complejo, el onboarding determina la percepci\u00f3n. En esta fase entra en juego el servicio de atenci\u00f3n al cliente: preguntas, incidencias, solicitud de actualizaciones.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizaci\u00f3n y referencias<\/h3>\n\n<p>La relaci\u00f3n contin\u00faa. El cliente renueva, compra otros productos, recomienda o no. Esta es la fase que determina la rentabilidad a largo plazo.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Momentos de verdad<\/h3>\n\n<p>No todos los puntos de contacto tienen el mismo peso. El concepto del <strong>momento de la verdad,<\/strong> formalizado por Jan Carlzon en los a\u00f1os 80 y retomado por P&amp;G en los 2000, se refiere a los momentos en que el cliente se forma una convicci\u00f3n duradera sobre la marca. Tres momentos suelen marcar la diferencia: el <strong>primer contacto<\/strong>, la <strong>resoluci\u00f3n de un incidente<\/strong> y el <strong>primer uso<\/strong> tras la compra.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por qu\u00e9 mapear el recorrido del cliente<\/h2>\n\n<p>Trazar el recorrido del cliente, o <strong><em>mapeo del recorrido<\/em><\/strong> consiste en formalizar visualmente el recorrido del cliente, paso a paso, canal a canal, anotando lo que el cliente hace, siente y espera, y lo que la marca hace por \u00e9l. El ejercicio tiene tres objetivos: <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Revela la fricci\u00f3n: <\/strong>el mapa expone las aver\u00edas: informaci\u00f3n que se pierde, solicitudes duplicadas, ping-pong entre departamentos.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Alinea a los equipos: <\/strong>un mapa com\u00fan crea un lenguaje compartido entre las funciones. Las decisiones de inversi\u00f3n se simplifican porque todos miran lo mismo. <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Prioriza la acci\u00f3n: <\/strong>cuando todas las fricciones son visibles, es posible priorizarlas por impacto empresarial y complejidad de tratamiento. El mapa saca el tema del debate. <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo trazar el recorrido del cliente<\/h2>\n\n<p>El proceso consta de cinco fases.<\/p>\n\n<p><strong>1. Define la persona y el segmento objetivo: <\/strong>Una misma marca puede tener de tres a cinco recorridos t\u00edpicos de cliente distintos. Trazar un recorrido gen\u00e9rico produce un mapa que nadie reconoce. <\/p>\n\n<p><strong>2. Enumera exhaustivamente todos los puntos de contacto: <\/strong>web, app, tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, tienda f\u00edsica, redes sociales, correo postal, SMS, chatbot, agente humano: deben enumerarse todos los canales en los que el cliente puede interactuar, incluidos aquellos que la marca no controla directamente (opiniones de terceros, foros, boca a boca).<\/p>\n\n<p><strong>3. Recopila datos de comportamiento y cualitativos: <\/strong>anal\u00edtica web, registros de atenci\u00f3n al cliente, grabaciones de llamadas, encuestas posteriores a la interacci\u00f3n, entrevistas a usuarios. Combinar datos cuantitativos y cualitativos evita sesgos. La voz del cliente, recogida de forma estructurada, es un activo valioso en este caso.  <\/p>\n\n<p><strong>4. Modelado sobre un soporte visual.  <\/strong>Tablero, fresco, mapa en una herramienta dedicada, el soporte no importa siempre que muestre para cada etapa: acci\u00f3n del cliente, emoci\u00f3n, canal utilizado, punto de contacto con la marca, datos disponibles y fricci\u00f3n identificada.<\/p>\n\n<p><strong>5. Identificar oportunidades y fricciones.  <\/strong>Una vez que el mapa se haya estabilizado, marca los puntos en los que la experiencia se deteriora, en los que el cliente abandona, en los que el esfuerzo requerido es desproporcionado. Estos puntos constituyen la lista de trabajo. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo optimizar el recorrido del cliente<\/h2>\n\n<p>Optimizar no significa reconstruir. Una vez trazado el mapa, hay cuatro palancas prioritarias. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reduce la fricci\u00f3n en los puntos de contacto cr\u00edticos<\/h3>\n\n<p>No todos los irritantes tienen el mismo peso. Concentrar los esfuerzos en los momentos de la verdad identificados anteriormente produce muchas m\u00e1s ganancias que pulir las etapas secundarias. Reducir el n\u00famero de pasos, <strong>automatizar<\/strong> las tareas repetitivas, proporcionar mejor informaci\u00f3n previa a un contacto: estas acciones tienen un impacto directo en la <strong>tasa de conversi\u00f3n<\/strong>.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Trabajar en la continuidad omnicanal<\/h3>\n\n<p>El <strong>viaje de un cliente<\/strong> moderno atraviesa varios canales en un solo d\u00eda. El cliente empieza en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, pasa a la web en el ordenador y acaba llamando. Si cada canal empieza desde cero, el esfuerzo del cliente se dispara. Una <strong>visi\u00f3n unificada de las interacciones<\/strong> es el requisito previo en este caso: <strong>centralizar los datos<\/strong> y el historial en todos los canales significa que cada asesor, ya sea humano o IA, puede retomar el hilo sin pedir al cliente que vuelva a explicar el problema. Esto es precisamente lo que permite un <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/centro-de-contacto-omnicanal\/\">centro de contacto omnicanal<\/a> debidamente equipado.    <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personalizar en funci\u00f3n de los datos<\/h3>\n\n<p><strong>La personalizaci\u00f3n<\/strong> consiste en proponer el contenido, la oferta, el canal y el momento adaptados al contexto del cliente. Los <strong>modelos predictivos<\/strong> y la<strong>inteligencia artificial <\/strong>permiten ahora industrializar hasta cierto punto esta personalizaci\u00f3n, sin hacerla intrusiva. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Medir para gestionar<\/h3>\n\n<p>Sin indicadores, la optimizaci\u00f3n sigue siendo subjetiva. Cuatro m\u00e9tricas cubren lo esencial: el <strong>NPS<\/strong> para la probabilidad de recomendaci\u00f3n, el <strong>CSAT<\/strong>, el <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/considerez-le-calcu-de-votre-customer-effort-score\/\"><strong>CES<\/strong><\/a>(Puntuaci\u00f3n del Esfuerzo del Cliente) para el esfuerzo percibido, y <strong>las tasas de conversi\u00f3n<\/strong> por etapas para <strong>el rendimiento de las ventas<\/strong>. Seguidos a lo largo del tiempo, estos indicadores revelan cualquier desviaci\u00f3n antes de que se haga visible en las cifras de ventas.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo fidelizar a los clientes a trav\u00e9s del recorrido del cliente<\/h2>\n\n<p><strong>La retenci\u00f3n<\/strong> sigue siendo menos costosa que la adquisici\u00f3n. Frederick Reichheld, en su trabajo seminal para Bain &amp; Company, estableci\u00f3 que un aumento del 5% en la <strong>tasa de retenci\u00f3n<\/strong> puede aumentar los beneficios <strong>entre un 25% y un 95%, seg\u00fan el sector<\/strong>. <\/p>\n\n<p>Hay tres palancas para fidelizar a trav\u00e9s del recorrido del cliente.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La postcompra no es una zona muerta.  <\/strong>Una incorporaci\u00f3n cuidadosa, que facilite el inicio y un seguimiento proactivo en los primeros d\u00edas evitan muchas cancelaciones prematuras y establecen un clima de confianza.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El servicio de atenci\u00f3n al cliente es un motor de fidelizaci\u00f3n, no un centro de costes. <\/strong>Cuando la resoluci\u00f3n es r\u00e1pida, el tono es adecuado y se conoce el contexto del cliente sin tener que volver a preguntar, una solicitud de asistencia se transforma en un <strong>momento positivo<\/strong>. La satisfacci\u00f3n del cliente medida tras estas interacciones delicadas es un mejor predictor de la lealtad que la satisfacci\u00f3n general en el punto de compra. Un cliente que ve que su problema se trata con atenci\u00f3n habla de la marca a quienes le rodean. <strong>El boca a boca positivo<\/strong> sigue siendo uno de los canales de adquisici\u00f3n m\u00e1s rentables.   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>El reconocimiento crea apego.  <\/strong>Programas de relaci\u00f3n, acceso anticipado, exclusividad, comunicaciones adaptadas al ciclo de vida del cliente: estas se\u00f1ales demuestran que no se considera al cliente como un n\u00famero. Sin invertir demasiado en medidas de mano dura, unos pocos gestos bien colocados suelen bastar para convertir a un cliente satisfecho en un cliente fiel. <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo mejorar la experiencia del usuario a lo largo de todo el recorrido<\/h2>\n\n<p>Cuatro principios operativos clave:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Continuidad del contexto: <\/strong>Cuando los clientes cambian de canal, el contexto de su solicitud debe seguirles. Pedir a un cliente que repita tres veces su n\u00famero de contrato es la se\u00f1al m\u00e1s clara de una organizaci\u00f3n en silos. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Coherencia del mensaje: <\/strong>Un mensaje de ventas ambicioso contradicho por un servicio posventa defensivo destruye la confianza. El mensaje debe ser coherente de un extremo a otro, lo que presupone una alineaci\u00f3n real entre marketing, ventas y servicio. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducci\u00f3n del esfuerzo: <\/strong>La Puntuaci\u00f3n del Esfuerzo del Cliente mide cu\u00e1nto ha tenido que gastar el cliente para conseguir lo que quer\u00eda. Cada clic, cada tiempo de espera, cada transferencia de llamada deben ser cuestionados. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Formaci\u00f3n y autonom\u00eda para los equipos sobre el terreno: <\/strong>Los asesores de atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1an un papel clave en la experiencia del cliente. Darles las herramientas y el poder de decisi\u00f3n que necesitan para resolver una solicitud sin escalar es una palanca infravalorada. <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 herramientas se necesitan para analizar el recorrido del cliente?<\/h2>\n\n<p>Las herramientas se presentan en varias familias complementarias:<\/p>\n\n<p><strong>Las herramientas de mapeo <\/strong>(Figma, Miro, Smaply, etc.) proporcionan un modelo visual de los caminos. Sobre todo, sirven para estructurar el pensamiento colectivo y compartir la visi\u00f3n. <\/p>\n\n<p><strong>Soluciones anal\u00edticas y de seguimiento del comportamiento <\/strong>(Google Analytics 4, Hotjar, Contentsquare, etc.)<strong> <\/strong>Seguir paso a paso el comportamiento digital. Pueden utilizarse para cuantificar el abandono y localizar la fricci\u00f3n en las v\u00edas de la web y las aplicaciones. <\/p>\n\n<p><strong>Las plataformas <\/strong> de Voz del Cliente captan percepciones: encuestas post-interacci\u00f3n, NPS continuo, an\u00e1lisis de verbatims. Las soluciones modernas de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/voz-del-cliente-y-e-reputacion\/\">Voz del<\/a> Cliente combinan encuestas estructuradas y an\u00e1lisis sem\u00e1ntico de los verbatims para revelar las se\u00f1ales d\u00e9biles. <\/p>\n\n<p><strong>Las plataformas CCaaS <\/strong>forman la capa operativa. Centralizan las interacciones en todos los canales, proporcionan a los asesores una visi\u00f3n \u00fanica del cliente y alimentan las herramientas de an\u00e1lisis con datos frescos. <\/p>\n\n<p>En la actualidad, <strong>la inteligencia artificial <\/strong>abarca todas estas familias. En el recorrido del cliente, desempe\u00f1a una serie de funciones \u00fatiles: an\u00e1lisis sem\u00e1ntico de los comentarios para resaltar los irritantes recurrentes, puntuaci\u00f3n predictiva para identificar a los clientes con riesgo de p\u00e9rdida, y recomendaciones en tiempo real a asesores o agentes para guiar la siguiente etapa del recorrido del cliente. <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/ia-agentique\/\">Los agentes aut\u00f3nomos impulsados por IA<\/a> ampl\u00edan estos usos automatizando las solicitudes m\u00e1s sencillas.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cosas que debes recordar<\/h2>\n\n<p>El viaje del cliente moderno es una serie de interacciones que atraviesan canales, equipos y sistemas. Mapearlo lo hace visible y, por tanto, controlable. Optimizar el recorrido del cliente implica reducir la fricci\u00f3n en los momentos clave, garantizar la continuidad omnicanal, la personalizaci\u00f3n y la medici\u00f3n.  <\/p>\n\n<p>Ninguna de estas dimensiones est\u00e1 aislada: es su coherencia lo que produce la experiencia del cliente. \u00bfTe gustar\u00eda unificar las interacciones con tus clientes en todos los canales y gestionar su recorrido desde una \u00fanica plataforma? Descubre la soluci\u00f3n Odigo y <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es\/solicita-una-demostracion\/\"><span style=\"text-decoration: underline;\">habla con nuestros expertos<\/span><\/a>.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">FAQ: tus preguntas sobre el recorrido del cliente<\/h2>\n\n<section class=\"align wp-block-oab-faq-block\">\n    <div class=\"container\">\n       <div class=\"row justify-content-center\">\n                              <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre el recorrido del cliente y la experiencia del cliente?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>El viaje del cliente se refiere a la secuencia de etapas por las que pasa un cliente en su relaci\u00f3n con una marca (investigaci\u00f3n, compra, uso, servicio posventa). La experiencia del cliente abarca la percepci\u00f3n y la sensaci\u00f3n que el cliente obtiene de esta secuencia. El viaje es el conjunto de acciones; la experiencia es lo que queda de \u00e9l.  <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                                  <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfCu\u00e1ntas etapas hay en el recorrido de un cliente?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>Los modelos van de cuatro a siete fases. El desglose m\u00e1s com\u00fan identifica seis fases: conocimiento de la necesidad, b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y comparaci\u00f3n, acto de compra, uso y servicio, fidelizaci\u00f3n. El n\u00famero exacto es menos importante que la calidad del desglose en relaci\u00f3n con el negocio de la marca.  <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                                  <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfQu\u00e9 KPI deben controlarse para medir la calidad del recorrido del cliente?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>Cuatro indicadores cubren lo esencial. El NPS mide la probabilidad de recomendaci\u00f3n. El CSAT mide la satisfacci\u00f3n tras una interacci\u00f3n. El CES mide el esfuerzo exigido al cliente. Las tasas de conversi\u00f3n por etapas miden el rendimiento comercial del recorrido del cliente. Combinando estos cuatro puntos de vista se obtiene una lectura fiable.     <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                                  <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfQu\u00e9 es un recorrido del cliente omnicanal?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>Un recorrido del cliente omnicanal atraviesa varios canales (web, aplicaci\u00f3n, tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, tienda, redes sociales) con continuidad de contexto. Los clientes pueden iniciar un proceso en un canal y continuarlo en otro sin tener que presentarse de nuevo o volver a explicar su solicitud. Esta es ahora la norma esperada en la mayor\u00eda de los mercados B2C, y est\u00e1 en proceso de ser adoptada en B2B.  <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                                  <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfC\u00f3mo mejora la inteligencia artificial el recorrido del cliente?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>He aqu\u00ed algunos ejemplos de c\u00f3mo se utiliza la IA: el an\u00e1lisis sem\u00e1ntico de los verbatims revela los irritantes recurrentes sin tener que leerlos uno por uno. La puntuaci\u00f3n predictiva identifica a los clientes de riesgo antes de que se vayan. Las recomendaciones en tiempo real gu\u00edan la pr\u00f3xima acci\u00f3n del asesor o del cliente. La IA generativa y los agentes aut\u00f3nomos ampl\u00edan estos usos automatizando las respuestas a las solicitudes de primer nivel.   <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                                  <div class=\"col-12 oab-faq-block__container\">\n                       <div class=\"col-xl-8 col-lg-10 col-md-10 col-sm-11 oab-faq-block__question-container\" itemscope itemprop=\"mainEntity\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Question\">\n                           <div class=\"oab-faq-block__question-icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__plus-icon active\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/plus_icon.svg\" alt=\"Plus icon\" title=\"Plus icon\">\n                               <img decoding=\"async\" class=\"oab-faq-block__minus-icon\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/plugins\/odigo-acf-blocks\/img\/minus.svg\" alt=\"Minus icon\" title=\"Minus icon\">\n                           <\/div>\n                           <h2 class=\"oab-faq-block__question\" itemprop=\"name\">\u00bfC\u00f3mo puede un recorrido del cliente omnicanal aumentar las ventas y las tasas de conversi\u00f3n?<\/h2>\n\n                           <div class=\"oab-faq-block__answer-container\" itemscope itemprop=\"acceptedAnswer\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Answer\">\n                               <div class=\"oab-faq-block__answer\" itemprop=\"text\"><p>Un recorrido del cliente omnicanal proporciona una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto: sitio web, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chatbot, redes sociales o tienda f\u00edsica. Esta continuidad reduce la fricci\u00f3n y facilita la transici\u00f3n a la compra. La omnicanalidad tambi\u00e9n significa que los datos del cliente pueden explotarse mejor para personalizar las interacciones, recomendar productos relevantes e intervenir en el momento adecuado del recorrido del cliente.  <\/p>\n<\/div>\n                           <\/div>\n                       <\/div>\n\n                   <\/div>\n                      <\/div>\n    <\/div>\n<\/section>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El viaje del cliente ya no es una serie de etapas lineales entre el descubrimiento de un producto y la realizaci\u00f3n de una compra. Comienza antes del primer contacto y contin\u00faa mucho despu\u00e9s de la entrega. Para las marcas, es un elemento diferenciador tan poderoso como el propio producto. 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