{"id":12424,"date":"2023-11-27T12:14:44","date_gmt":"2023-11-27T12:14:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=12424"},"modified":"2023-11-27T12:14:44","modified_gmt":"2023-11-27T12:14:44","slug":"evolucion-de-la-atencion-al-cliente-expectativas-crecientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/evolucion-de-la-atencion-al-cliente-expectativas-crecientes\/","title":{"rendered":"Evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente: expectativas crecientes"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>En marzo de 2023, el European Contact Centre and Customer Service Exchange (ECCCSE) hizo una encuesta a 6000&nbsp;consumidores de seis pa\u00edses europeos. El ECCCSE hizo siete descubrimientos conmovedores con los problemas de la cadena de suministro, la guerra de Ucrania y las pol\u00edticas impopulares como tel\u00f3n de fondo. En particular, dos de ellos sugieren que la evoluci\u00f3n actual del servicio de atenci\u00f3n al cliente posiblemente necesite un cambio de direcci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>M\u00e1s personas perciben una disminuci\u00f3n, en lugar de una mejora, en los est\u00e1ndares de los servicios de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los consumidores a los que les est\u00e1 resultando m\u00e1s dif\u00edcil gestionar sus finanzas son m\u00e1s propensos a pensar que los niveles de calidad de los servicios de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n disminuyendo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"600\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_ES.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-12427\" srcset=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_ES.jpg 900w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_ES-300x200.jpg 300w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_ES-768x512.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Estos hallazgos coincidieron en los seis pa\u00edses del estudio, a pesar de las variaciones presentes en cuanto a estilo de comunicaci\u00f3n, nivel de adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda del sector y entornos pol\u00edticos. Aunque esto puede no ser sorprendente, s\u00ed que es significativo. Tal y como se\u00f1alan el ECCCSE y los profesionales que participaron en el estudio, se pueden extraer dos conclusiones importantes que tienen implicaciones para los contact centers que prestan servicio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\" id=\"h-la-evolucion-de-la-atencion-al-cliente-en-una-era-de-expectativas-mejoradas\">La evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente en una era de expectativas mejoradas<\/h2>\n\n\n\n<p>La experiencia previa tiene mucha influencia y es uno de los est\u00e1ndares que los consumidores utilizan para juzgar la calidad del servicio. Las buenas experiencias generan expectativas m\u00e1s altas, mientras que las malas ponen el list\u00f3n mucho m\u00e1s bajo. Independientemente de si se trata de una marca de lujo o una m\u00e1s econ\u00f3mica, es inevitable que los consumidores hagan comparaciones y el efecto se destaca en los resultados del estudio.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/topics\/2333\/e-commerce-in-the-united-kingdom\/\"><\/a>Los consumidores est\u00e1n expuestos a una gran variedad de experiencias y grados de calidad debido a los diferentes niveles de inversi\u00f3n de los contact centers en la digitalizaci\u00f3n y la integraci\u00f3n de canales. Las expectativas de los consumidores, que cada vez son m\u00e1s conscientes de lo que las organizaciones pueden lograr, van en aumento. Esto es particularmente cierto en tiempos de incertidumbre, en los que aumentan tambi\u00e9n la necesidad de apoyo y la urgencia en las resoluciones.<\/p>\n\n\n\n<p>La aspiraci\u00f3n de cumplir con estos est\u00e1ndares crecientes se reflejar\u00e1 en la evoluci\u00f3n del servicio al cliente. Sin embargo, es importante no malinterpretar el aumento de las expectativas de los clientes \u00fanicamente como necesidades digitales emergentes. En esencia, la fuerza motriz es la misma: una resoluci\u00f3n r\u00e1pida. Las soluciones digitales y de alta tecnolog\u00eda simplemente introducen nuevas eficiencias que apuntalan las estrategias de las organizaciones con m\u00e1s \u00e9xito del mundo. Sin embargo, si se aplica mal, la tecnolog\u00eda puede crear trayectos de alto esfuerzo marcados por las interacciones repetitivas y un cambio de canal inducido por la frustraci\u00f3n; justo lo contrario de lo que buscan los clientes. Esto nos lleva a la segunda conclusi\u00f3n y al concepto de servicio adecuado.<\/p>\n\n\n    <section class=\"section section--article-banner\">\n        <div class=\"article-banner article-banner-bg-gray\">\n            <div class=\"article-banner-content\">\n                <div class=\"article-banner-image\">\n                    <img decoding=\"async\" class=\"article-banner-image-top\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/2023-06-29_CCMA_UK_SP-DE_2023_thumbnail.png\" alt=\"\"\/>\n                    <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/2023-06-29_CCMA_UK_SP-DE_2023_thumbnail.png\" alt=\"\"\/>\n                <\/div>\n                <div class=\"article-banner-inner\">\n                    <div class=\"article-banner-text\">Descarga  el estudio para poder tomar las decisiones estrat\u00e9gicas m\u00e1s eficientes para poder atender mejor a tus clientes.<\/div>\n                    <a class=\"link-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/recursos\/voice-of-the-european-contact-centre-consumer-2023\/\" target=\"\">Descarga el estudio<\/a>\n                <\/div>\n            <\/div>\n            <a class=\"link-icon article-banner-link-bottom\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/recursos\/voice-of-the-european-contact-centre-consumer-2023\/\" target=\"\">Descarga el estudio<\/a>\n        <\/div>\n    <\/section>\n    \n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\">Respuesta al contexto: la evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente ha cerrado el c\u00edrculo<\/h2>\n\n\n\n<p>Los recientes acontecimientos mundiales y la inestabilidad est\u00e1n afectando claramente a los consumidores europeos. En los seis pa\u00edses del estudio hab\u00eda niveles altos de incertidumbre y dificultades financieras. Con el aumento de la vulnerabilidad, se disparan la urgencia y la complejidad de las consultas y las consecuencias de una interacci\u00f3n tambi\u00e9n pueden tener ramificaciones m\u00e1s amplias. No se trata solo de un reembolso, sino de evitar un descubierto y comisiones adicionales. No se trata solo de horarios de entrega, sino de garantizar que un art\u00edculo cuidadosamente estudiado y que entra dentro de un presupuesto ajustado se pueda entregar y comprobar que no tiene da\u00f1os en horarios de trabajo h\u00edbridos.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque la digitalizaci\u00f3n generalizada y los puntos de contacto autoservicio ininterrumpidos bien integrados ofrecen a muchos clientes una comodidad que se agradece bastante, todos los profesionales de los contact centers saben perfectamente cu\u00e1l es el canal que se elige para las consultas en este contexto: la voz.<\/p>\n\n\n\n<p>Los contact centers que han apostado todo al mismo n\u00famero, en lo que respecta a la inversi\u00f3n y el desarrollo, con la esperanza de que la digitalizaci\u00f3n brinde un servicio adecuado y racionalice los costes, podr\u00e1n ver un aumento de los niveles de insatisfacci\u00f3n de los clientes. Esto no significa que no hayan reunido un incre\u00edble espectro de puntos de contacto. La cuesti\u00f3n es si esos viajes son adecuados en el contexto actual para el servicio. De lo contrario, los agentes de primera l\u00ednea pueden estar expuestos a mayores vol\u00famenes de interacciones complejas y cargadas de emociones, que se agravan por una soluci\u00f3n \u00abautoservicio insatisfactoria\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>Incluso teniendo en cuenta el clima actual, la decisi\u00f3n de ofrecer soluciones autoservicio no es simplemente una medida de eficiencia impulsada por los contact centers, sino que tambi\u00e9n responde al hecho de que este sea el canal preferido de muchos clientes. Sin embargo, promover estos servicios no deber\u00eda ser sin\u00f3nimo de crear barreras ni aumentar el esfuerzo necesario para poder hablar con un agente en el canal de voz. Esto solo aumenta la frustraci\u00f3n y los sentimientos negativos. El resultado es que despu\u00e9s del esfuerzo inicial necesario para simplemente encontrar el n\u00famero de contacto, los agentes se ven obligados a hacer un esfuerzo todav\u00eda mayor para poder superar el sentimiento del cliente y generar la confianza suficiente para poder encontrar una resoluci\u00f3n satisfactoria. Para poder ofrecer un soporte eficiente y efectivo a los clientes se necesitan v\u00edas claras y sin obst\u00e1culos hacia una resoluci\u00f3n r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p>En la evoluci\u00f3n continua del servicio de atenci\u00f3n al cliente, el \u00e9nfasis se est\u00e1 volviendo a poner claramente en el canal de voz. No solo se considera la ruta m\u00e1s fiable para la resoluci\u00f3n de consultas complejas, sino que tambi\u00e9n aporta tranquilidad en situaciones delicadas. Mensajes como \u00abEstoy cambiando los datos\u00bb, \u00abHe completado tu solicitud\u00bb o \u00abHe configurado tu nuevo calendario de pagos\u00bb proporcionan una sensaci\u00f3n tangible de progreso y cierre que disipa la ansiedad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\">La evoluci\u00f3n de los servicios de los contact centers<\/h2>\n\n\n\n<p>Si los clientes tienen m\u00e1s expectativas cuando se trata de una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y necesitan un acceso f\u00e1cil al soporte dirigido por agentes para consultas complejas y delicadas, \u00bfc\u00f3mo pueden los contact centers optimizar sus servicios para responder a estas necesidades de forma sostenible?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Promoviendo de forma proactiva los puntos de contacto autoservicio adecuados:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilita a los clientes comenzar con las soluciones autoservicio cuando corresponda.<\/li>\n\n\n\n<li>Ten agentes en espera para ayudar a los nuevos usuarios y convertirlos en usuarios habituales.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporciona rutas de escalado f\u00e1ciles para que los clientes est\u00e9n m\u00e1s dispuestos y menos frustrados cuando prueben primero el canal autoservicio.<\/li>\n\n\n\n<li>Aseg\u00farate de que los puntos de contacto que ofreces promuevan, en lugar de retrasar, la resoluci\u00f3n mediante el seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente y las puntuaciones de esfuerzo.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitando el cambio del canal de voz a otros canales:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No hagas que el n\u00famero del contact center sea dif\u00edcil de encontrar, pero aseg\u00farate de que quien llega a tu IVR realmente quiere\/necesita estar ah\u00ed. Las opciones automatizadas y autoservicio son especialmente bienvenidas durante las horas pico de espera.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Optimiza el canal de voz:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aseg\u00farate de que la formaci\u00f3n de los agentes est\u00e9 actualizada y refleje los verdaderos motores del contacto con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Automatiza tantos elementos del proceso de trabajo como sea posible para agilizar el flujo de interacciones y eliminar las tareas peque\u00f1as, pero de alta frecuencia, que consumen el tiempo del agente.<\/li>\n\n\n\n<li>Optimiza el enrutamiento de acuerdo con los conjuntos de habilidades y los registros de servicios prioritarios para garantizar que las consultas se traten de manera adecuada y no solo de forma secuencial.<\/li>\n\n\n\n<li>Utiliza la asistencia a agentes por IA para facilitar siguientes pasos, art\u00edculos de conocimiento e indicaciones para ayudar a los agentes a lograr la resoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Utiliza conectores UCaaS para que expertos externos del contact center puedan convertirse en un recurso ampliado disponible para apoyar la resoluci\u00f3n en la primera llamada mediante la interacci\u00f3n directa con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo trabaja para proporcionar una gama cada vez mayor de conectores e integraciones, as\u00ed como para mantener el <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es-es\/odigo-partners\/odigo-connect\/\">Odigo Connect Marketplace<\/a> para software sin\u00e9rgico. Con Odigo como socio, los contact centers pueden seguir evolucionando y aprovechar su mejor tecnolog\u00eda en la b\u00fasqueda de una r\u00e1pida resoluci\u00f3n para los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres obtener m\u00e1s informaci\u00f3n para tus estrategias, puedes consultar el informe completo \u00abLa voz del cliente y el contact center en Europa\u00bb de ECCCSE, realizado con el apoyo de Odigo, que est\u00e1 disponible en nuestro sitio web.<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n<div style=\"height:47px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/recursos\/voice-of-the-european-contact-centre-consumer-2023\/\" id=\"tracking\">Descarga el 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