{"id":13556,"date":"2024-06-13T12:40:18","date_gmt":"2024-06-13T12:40:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=13556"},"modified":"2026-04-07T12:05:07","modified_gmt":"2026-04-07T11:05:07","slug":"tus-empleados-son-tu-mejor-baza-descubre-por-que-y-como-con-odigo-extended-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/tus-empleados-son-tu-mejor-baza-descubre-por-que-y-como-con-odigo-extended-contact-center\/","title":{"rendered":"Tus empleados son tu mejor baza, descubre por qu\u00e9 y c\u00f3mo con Odigo Extended Contact Center\u2122"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Aunque son muy \u00fatiles para las solicitudes menos complejas, las herramientas de autoservicio a veces no son suficientes para satisfacer a los clientes, e incluso la intervenci\u00f3n de un asesor puede no resultar concluyente si no cuenta con el apoyo de un experto.<\/p>\n\n\n\n

Odigo Extended Contact Center\u2122<\/a> replantea la comunicaci\u00f3n interna y externa del servicio de atenci\u00f3n al cliente para ofrecer a tus clientes toda la experiencia que necesitan. \u00a1Te explicamos c\u00f3mo en este art\u00edculo!<\/p>\n\n\n\n

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Una transformaci\u00f3n necesaria para adaptarse a las nuevas necesidades<\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan un informe de 2023 del ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange, los consumidores europeos creen que el servicio de atenci\u00f3n al cliente se ha deteriorado en los \u00faltimos a\u00f1os<\/strong>. Las expectativas de los clientes, influenciadas por el impacto del contexto econ\u00f3mico y pol\u00edtico desfavorable, han aumentado m\u00e1s r\u00e1pidamente que la capacidad de los proveedores para satisfacerlas. Y para afrontar este nuevo desaf\u00edo, las empresas en general y los contact centers en particular deben situar la experiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente en el centro de sus iniciativas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Seguimiento de las tecnolog\u00edas y los h\u00e1bitos de los consumidores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Los contact centers m\u00e1s eficaces son aquellos que ajustan sus estrategias en funci\u00f3n de los avances tecnol\u00f3gicos. Antiguamente llamados \u00abcentros de llamadas\u00bb cuando el \u00fanico canal posible era el tel\u00e9fono<\/a>, pasaron a ser \u00abcontact centers\u00bb o \u00abcentros de interacci\u00f3n\u00bb tras la llegada del correo electr\u00f3nico, el chat y los tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n

A partir de ahora, los mejores contact centers no solo deber\u00e1n tener en cuenta la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica<\/strong>, sino tambi\u00e9n la evoluci\u00f3n social y los h\u00e1bitos de los consumidores<\/strong> para perfeccionar sus estrategias. De hecho, desde la llegada de los nuevos canales de comunicaci\u00f3n (mensajer\u00eda, redes sociales, etc.) y, sobre todo recientemente, con la pandemia, el contacto en l\u00ednea y la forma de interactuar de los clientes se han visto alterados.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan La Tribune, en 2020 se produjo un crecimiento del 10 % del volumen de negocios realizado en l\u00ednea <\/a>por las empresas francesas. \u00a1Y la tendencia sigue aumentando con el tiempo! En respuesta a esta explosi\u00f3n del comercio electr\u00f3nico, los contact centers tambi\u00e9n se enfrentan a mayores vol\u00famenes de interacciones y deben encontrar soluciones para responder de manera eficaz a todas las solicitudes.<\/p>\n\n\n\n

Ampliar tu contact center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En un mundo donde dominan la velocidad de las interacciones, las expectativas de resoluci\u00f3n en la primera interacci\u00f3n y la urgencia de las solicitudes, los contact centers deben ser cada vez m\u00e1s proactivos y ampliar su organizaci\u00f3n<\/strong>. Los clientes quieren beneficiarse de las competencias y la experiencia que necesitan, de inmediato.<\/p>\n\n\n\n

Las tecnolog\u00edas actuales permiten evitar los contactos deficientes con los expertos, las interacciones en bucle en IVR que provocan reiteraciones de llamadas, la repetici\u00f3n de los problemas encontrados, los tratamientos demasiado largos y los discursos incoherentes.<\/strong> Una de las palancas para superar este problema es el uso de un sistema de encaminamiento eficaz<\/a> capaz de tener en cuenta las competencias de cada asesor. Porque a veces es sencillamente crucial restablecer el v\u00ednculo directo entre el cliente y el experto.<\/p>\n\n\n\n

Poner la experiencia a disposici\u00f3n de los clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Un deseo ya bien establecido<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

No te sorprender\u00e1 que los asesores que atienden d\u00eda a d\u00eda a los clientes en los contact centers no puedan ser expertos en todos los sub\u00e1mbitos de la empresa. Incluso con la formaci\u00f3n adecuada, los agentes de primera l\u00ednea a menudo tienen que recurrir a otros empleados en back-office<\/strong> para resolver un problema de un cliente.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Metrigy 2023, el 47 % de las empresas permiten que personas externas al contact center participen en la resoluci\u00f3n de las solicitudes de los clientes, y hasta el 30 % de los empleados aporta realmente su ayuda cuando es necesario. La cooperaci\u00f3n y el trabajo en equipo son una ventaja para el desarrollo personal y profesional, y para el crecimiento de la empresa, siempre que la ayuda ofrecida sea controlada y no invada las tareas principales del empleado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La propuesta de Odigo Extended Contact Center\u2122<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por tanto, la iniciativa de poner en contacto al consumidor y al experto no es algo nuevo. Sin embargo, las empresas deben contar con procesos y herramientas simples y eficaces para que esta comunicaci\u00f3n se pueda realizar de manera correcta y efectiva.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las herramientas espec\u00edficas para cada problema aportan flexibilidad, fiabilidad y rapidez al contact center.<\/p>\n\n\n\n

Problem\u00e1tica<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Los agentes no saben cu\u00e1ndo pueden contactar a un empleado en back-office<\/td>Un indicador de estado permite a los empleados en back-office mostrar su disponibilidad<\/td><\/tr>
Los expertos carecen de contexto para responder eficazmente a las solicitudes de los asesores o los clientes<\/td>Acceso al contexto del cliente resumido y detallado incluso antes de la interacci\u00f3n<\/td><\/tr>
Las interacciones entre los diferentes participantes no se clasifican, controlan ni almacenan para optimizar los datos<\/td>Todas las interacciones, incluidas las interacciones asesor-experto y cliente-experto, se supervisan gracias a las conversaciones mantenidas en canales pertenecientes a una misma plataforma<\/td><\/tr>
Los clientes no pueden obtener respuestas claras y r\u00e1pidas ni resolver su problema r\u00e1pidamente<\/td>Un tratamiento m\u00e1s r\u00e1pido y preciso al compartir el contexto y el contacto directo con los expertos<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de los beneficios operativos, la empresa tambi\u00e9n se beneficia de una mejor gesti\u00f3n de los costes<\/strong>, ya que la soluci\u00f3n se paga por uso. Tambi\u00e9n se reducen los costes relacionados con la inform\u00e1tica y las transferencias de llamadas.<\/p>\n\n\n\n

Odigo combina innovaci\u00f3n y facilidad de uso<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una herramienta que convencer\u00e1 a tus empleados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El objetivo de una nueva herramienta es facilitar el trabajo de sus usuarios<\/strong> y ofrecerles soluciones de bienestar en el trabajo.<\/a> Muy a menudo, los procesos permanecen fijos para evitar alterar los h\u00e1bitos de los empleados. Por tanto, es necesario encontrar un equilibrio entre las nuevas funcionalidades y la facilidad de adopci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Odigo Extended Contact Center\u2122 no cambia dr\u00e1sticamente la forma en que trabajan sus empleados, pero permite racionalizar y facilitar la comunicaci\u00f3n entre los diferentes participantes. Tus equipos ahorrar\u00e1n tiempo, podr\u00e1n optimizar su carga de trabajo de manera m\u00e1s eficaz y tendr\u00e1n acceso a los recursos que necesitan.<\/p>\n\n\n\n

La oferta propone funcionalidades espec\u00edficas a cada perfil de usuario<\/strong> para seleccionar las herramientas m\u00e1s \u00fatiles para cada uno de ellos sin alterar los h\u00e1bitos con los que se sienten c\u00f3modos.<\/p>\n\n\n\n

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Principales caracter\u00edsticas de la oferta.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n