{"id":8539,"date":"2021-11-29T21:18:21","date_gmt":"2021-11-29T21:18:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=8539"},"modified":"2021-11-29T21:18:21","modified_gmt":"2021-11-29T21:18:21","slug":"como-la-ia-puede-ayudar-a-tu-contact-center-a-afrontar-el-aluvion-del-black-friday","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/como-la-ia-puede-ayudar-a-tu-contact-center-a-afrontar-el-aluvion-del-black-friday\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la IA puede ayudar a tu contact center a afrontar el aluvi\u00f3n del Black Friday"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Cada Black Friday, los contact centers concentran m\u00e1s y m\u00e1s trabajo y es una tendencia que no muestra signos de ir a menos. Martech ha registrado <a href=\"https:\/\/martech.org\/calls-to-businesses-rose-more-than-375-over-past-two-holiday-seasons\/\">un aumento del 229 %<\/a> en vol\u00famenes de llamadas entre los a\u00f1os 2016 y 2017. A pesar del aumento del tr\u00e1fico, el mismo art\u00edculo de Martech sostiene que los chatbots son, en el mejor de los casos, \u00absuficientes\u00bb cuando se trata de ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente (CX).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-no-es-necesario-contratar-a-mas-agentes-en-el-contact-center-para-el-black-friday\"><a><\/a><a><\/a><a><\/a>Por qu\u00e9 no es necesario contratar a m\u00e1s agentes en el contact center para el Black Friday<\/h2>\n\n\n\n<p>Lo m\u00e1s revelador de este informe es que se redact\u00f3 en 2018, hace solo tres a\u00f1os. Sin embargo, dado el exceso de acontecimientos que han ido sucedi\u00e9ndose en el mundo durante ese lapso de tiempo, todos sentimos como si hubiera pasado una generaci\u00f3n desde ese a\u00f1o. La pandemia de COVID-19 y los cierres posteriores han tenido un impacto en la forma en que todos abordamos el <a href=\"https:\/\/odigo.com\/blog-and-resources\/blog\/how-contact-centers-are-finetuning-work-from-home\/\">concepto de trabajo<\/a>, especialmente en el mundo de los contact centers. Ello oblig\u00f3 a repensar c\u00f3mo deber\u00edan funcionar los contact centers, tanto para los agentes de tu centro como para la base de clientes de tu marca. Como resultado, la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/blog-and-resources\/blog\/lets-talk-about-what-agents-experience-in-a-contact-center-work-environment\/\">experiencia del agente (AX)<\/a> es ahora un factor importante para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Una clave importante para mantener satisfechos a los agentes son las perspectivas de desarrollo de habilidades. No es suficiente que los agentes se limiten a cobrar su sueldo. Por tanto, la idea de <a href=\"https:\/\/fonolo.com\/blog\/2019\/06\/how-to-prepare-your-call-center-for-cyber-monday-and-black-friday-tip-sheet\/\">contrataci\u00f3n para las vacaciones<\/a> por s\u00ed sola no aborda de manera adecuada los desaf\u00edos que trae un aumento en las interacciones con motivo del Black Friday. Es m\u00e1s, los agentes que se contratan para hacer frente al aluvi\u00f3n de las vacaciones pueden quedarse solo por el ingreso extra temporal, renunciando despu\u00e9s y aumentando la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/blog\/experiencia-de-agente-desgaste-por-empatia-y-reduccion-de-la-tasa-de-rotacion-de-tu-contact-center\/\">tasa de deserci\u00f3n de agentes<\/a> de tu contact center. En pocas palabras, un argumento de 2018 que aboga por una buena preparaci\u00f3n del contact center para el Black Friday no se sostiene en 2021.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lo-que-mas-importa-en-el-tratamiento-de-las-interacciones\"><a><\/a><a><\/a><a><\/a>Lo que m\u00e1s importa en el tratamiento de las interacciones<\/h2>\n\n\n\n<p>Esperar que una sala llena de personas resuelva el creciente n\u00famero de acciones es, francamente, ineficaz y un despilfarro si se compara con los enfoques basados en la tecnolog\u00eda que est\u00e1n arrasando en el campo del servicio al cliente. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA) ayudan a los agentes y a los clientes por igual. Los agentes se benefician al tener resueltas las interacciones t\u00edpicas o f\u00e1ciles de resolver, de modo que pueden utilizar sus <a href=\"https:\/\/odigo.com\/en-gb\/blog-and-resources\/blog\/skill-based-routing-an-evolving-strategy-that-optimises-your-agents-strengths\/\">habilidades interpersonales<\/a> para crear relaciones genuinas mientras gestionan consultas de servicio al cliente m\u00e1s matizadas o exigentes. De la misma manera, se ayuda a los clientes a forjar una relaci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida con tu marca, a la vez que se <a href=\"https:\/\/odigo.com\/blog-and-resources\/blog\/3-ways-to-reduce-contact-center-wait-times-and-build-customer-loyalty\/\">reducen sus tiempos de espera<\/a>, lo cual es importante a la hora de tabular las <a href=\"https:\/\/odigo.com\/blog-and-resources\/blog\/putting-in-the-effort-3-ways-to-improve-your-customer-effort-score-calculation\/\">m\u00e9tricas de servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al final del Black Friday, lo m\u00e1s importante no es cu\u00e1ntos agentes hay en la planta de contact center, sino <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/us\/en\/pages\/operations\/articles\/global-contact-center-survey.html\">seg\u00fan Deloitte<\/a>, la precisi\u00f3n y calidad de la informaci\u00f3n que reciben los clientes, as\u00ed como la facilidad de interacci\u00f3n con tu marca. La IA impulsa estrategias potencialmente muy rentables que pueden ayudar a proporcionar informaci\u00f3n precisa y una interacci\u00f3n m\u00e1s fluida en todos tus canales, ya sea el <a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/omnichannel\/live-chat\/\">chat<\/a>, la <a><\/a><a><\/a><a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/omnichannel\/sms\/\">mensajer\u00eda<\/a> instantan\u00e9a o incluso las <a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/omnichannel\/voice\/\">interacciones basadas en la voz<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-disenar-la-estrategia-del-black-friday-de-tu-contact-center\"><a><\/a><a><\/a><a><\/a>Dise\u00f1ar la estrategia del Black Friday de tu contact center<\/h2>\n\n\n\n<p>Martech hace una clara distinci\u00f3n entre voz y online, pero ambos son realmente necesarios para responder a la captaci\u00f3n de clientes. Durante un tiempo, la norma era un enfoque <a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/omnichannel\/\">omnicanal<\/a> que utilizaba m\u00faltiples canales para comunicarse con los clientes. Sin embargo, la realidad es que los clientes se preocupan menos por el canal que utilizan y m\u00e1s por si se han escuchado sus voces, independientemente del canal. <a href=\"https:\/\/odigo.com\/blog-and-resources\/blog\/the-ultimate-channel-strategy-is-channel-less\/\">Este enfoque sin canales<\/a> dictar\u00e1 el \u00e9xito del servicio al cliente, y tambi\u00e9n el de tu contact center en el Black Friday, durante los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 debes buscar en la nueva soluci\u00f3n Contact Center as a Service (CCaaS) basada en la nube y con tecnolog\u00eda IA? Por un lado, aseg\u00farate de que se integre bien con tu soluci\u00f3n existente. Si el Black Friday se acerca r\u00e1pidamente y es tarde para nuevas consideraciones, lo m\u00e1s probable es que necesites una soluci\u00f3n que pueda <a href=\"https:\/\/odigo.com\/es-es\/blog-y-recursos\/caso-de-uso\/escalabilidad-gracias-al-cloud\/\">ampliarse r\u00e1pida y f\u00e1cilmente<\/a>. Por supuesto, un proveedor de CCaaS que ofrece <a href=\"https:\/\/odigo.com\/services\/on-demand-cx-services\/\">una implementaci\u00f3n totalmente asistida<\/a> es indispensable para empezar a funcionar.<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a><a>Si la perspectiva de aprender a gestionar m\u00faltiples canales en tan poco tiempo te da miedo, o si no est\u00e1s seguro de que tu centro pueda justificar el gasto, el <\/a><a href=\"https:\/\/odigo.com\/products\/cloud-platform\/\">modelo de pago por uso<\/a> podr\u00eda el adecuado para ti. Este enfoque puede alinear tu presupuesto con tu uso, alcanzando el m\u00e1ximo cuando haya picos de actividad. Y lo que es m\u00e1s importante, podr\u00edas ahorrar dinero en las operaciones de tu contact center no s\u00f3lo durante los meses de inactividad, sino tambi\u00e9n en los periodos de baja contrataci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-desarrolla-tu-estrategia-con-un-lider-en-ccaas\"><a><\/a>Desarrolla tu estrategia con un l\u00edder en CCaaS<\/h2>\n\n\n\n<p>Prepararte para el Black Friday en tu contact center no significa lo mismo que hace unos a\u00f1os. En lugar de incorporar a m\u00e1s agentes en esta temporada navide\u00f1a, opta por desarrollar tu plantilla actual empleando innovaciones de Contact Center as a Service (CCaaS) basadas en la IA y en la nube. Odigo es un proveedor de soluciones y estrategias CCaaS que, con m\u00e1s de 35 a\u00f1os de experiencia, se enorgullece de ofrecer implementaciones totalmente asistidas.<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a><a>Si necesitas ayuda para llevar tu contact center a la era de la IA, obt\u00e9n una demostraci\u00f3n gratuita <\/a><a href=\"https:\/\/odigo.com\/request-a-demo\/\">poni\u00e9ndote en contacto con nosotros hoy<\/a>.<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En solo unos pocos a\u00f1os, ha cambiado la l\u00f3gica que hay detr\u00e1s de los preparativos del contact center para el Black Friday. Debido a los recientes desarrollos de la industria del servicio al cliente y del mundo en general, no tiene sentido limitarse a incorporar a m\u00e1s agentes como sol\u00eda hacerse para per\u00edodos de tr\u00e1fico alto. En cambio, un enfoque basado en la tecnolog\u00eda para administrar grandes vol\u00famenes de llamadas en tus canales de servicio al cliente va en consonancia con m\u00e9tricas importantes.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508540,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":8543},"categories":[272,274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-8539","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consejos-y-guias","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[8543]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>La IA puede ayudar a tu contact center a satisfacer las demandas del Black Friday<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Contratar a m\u00e1s agentes para el Black Friday ya no tiene sentido. 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