{"id":8556,"date":"2021-11-29T21:52:02","date_gmt":"2021-11-29T21:52:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=8556"},"modified":"2021-11-29T21:52:02","modified_gmt":"2021-11-29T21:52:02","slug":"la-estrategia-de-canal-definitiva-es-channel-less","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/la-estrategia-de-canal-definitiva-es-channel-less\/","title":{"rendered":"La estrategia de canal definitiva es channel-less"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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En los \u00faltimos a\u00f1os se ha experimentado una evoluci\u00f3n en las estrategias de canal, de multicanal a omnicanal y a channel-less. La diversificaci\u00f3n de los canales de comunicaci\u00f3n supone un primer paso necesario, pero por s\u00ed sola no garantiza una experiencia de cliente<\/a> (CX) gratificante. La m\u00e1xima fortaleza de una estrategia de gesti\u00f3n de canal radica en su capacidad para satisfacer las expectativas de los clientes. Una perspectiva centrada en el cliente<\/a> revela las diferencias clave entre las estrategias de canal, as\u00ed como los motivos por los que la estrategia channel-less ofrece la mejor CX.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Una estrategia de gesti\u00f3n de canal en la que se integra toda la comunicaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan Microsoft<\/a>, los clientes disponen de m\u00e1s medios de contacto con empresas que nunca, y la mayor\u00eda de los j\u00f3venes de 18 a 34 a\u00f1os utilizan seis o m\u00e1s canales de servicio al cliente. Sin embargo, la comodidad trae consigo un nuevo riesgo, ya que los datos y las solicitudes de los clientes se comparten a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. Esta fragmentaci\u00f3n supone una inversi\u00f3n de tiempo para los agentes del contact center y resulta frustrante para los clientes, tres cuartas partes de los cuales esperan que un agente conozca su contacto, su historial de productos e historial de servicio, seg\u00fan el mismo informe de Microsoft. Para que los contact centers tengan a mano la informaci\u00f3n pertinente del cliente, dichos datos no se pueden almacenar en silos separados. La estrategia omnicanal<\/a>, que permite el intercambio de informaci\u00f3n entre canales, contribuy\u00f3 en gran medida a solucionar ese problema, aunque sigue sin cumplir las expectativas de los clientes. Y es aqu\u00ed donde entra en juego la estrategia channel-less.<\/p>\n\n\n\n

Todos, en nuestra vida privada, seguimos una estrategia channel-less. Un hijo env\u00eda un correo electr\u00f3nico a su madre felicit\u00e1ndole el cumplea\u00f1os, ella responde por tel\u00e9fono y, cuando le pregunta a su hijo por las \u00faltimas fotos de la familia, \u00e9l reacciona v\u00eda redes sociales. Los canales no son importantes: lo relevante es el desarrollo de la conversaci\u00f3n. La comunicaci\u00f3n channel-less se produce cuando varios canales de comunicaci\u00f3n est\u00e1n integrados en una conversaci\u00f3n fluida, lo que hace que los canales utilizados no sean lo relevante. Es el mensaje lo que se sit\u00faa en el centro, no el medio. A los clientes les resulta irrelevante el canal de comunicaci\u00f3n: sus problemas son lo que importa. Cuanto m\u00e1s centrada en el cliente est\u00e9 tu estrategia de canal, m\u00e1s importancia adquiere aunar tus canales en una sola experiencia.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Insistimos: este es el principal problema que elimina esta estrategia de canal<\/h2>\n\n\n\n

La CX channel-less elimina uno de los puntos d\u00e9biles m\u00e1s frustrantes para los clientes: la necesidad de repetirse. En un estudio de UBM<\/a>, el 75\u00a0% de los consumidores afirm\u00f3 detestar repetirse con varios agentes; de hecho, esta fue la principal queja de servicio al cliente (resulta tambi\u00e9n revelador lo que ocup\u00f3 el segundo lugar: el 73\u00a0% de clientes se quej\u00f3 de la falta de coordinaci\u00f3n entre los departamentos o las empresas colaboradoras). Una estrategia de canal que requiere una reiteraci\u00f3n constante da al traste con el prop\u00f3sito de alojar m\u00faltiples canales. \u00bfDe qu\u00e9 sirve un chatbot si el cliente tiene que empezar de nuevo con un agente?<\/p>\n\n\n\n

Es en este punto en el que muchas estrategias de canal experimentan dificultades: los agentes, pese a tener la capacidad de acceder a la informaci\u00f3n en canales separados, siguen teniendo que buscarla. Cuando entra una llamada y no conocen los antecedentes, es comprensible que pidan al cliente que explique el problema, ya que no tienen forma de saber cu\u00e1ntas veces ha contado este la misma historia. Por lo tanto, una estrategia de gesti\u00f3n de canal inadecuadamente coordinada puede perjudicar a la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente (CES), lo que se traduce en un nivel de servicio inferior. Una estrategia channel-less, por el contrario, agrega instant\u00e1neamente todas las interacciones con los nuevos clientes en un flujo continuo, disponible para cualquier agente en cualquier momento. Cuando entra una llamada, el agente ve el historial del cliente incluso antes de que comience la conversaci\u00f3n. Los clientes evitan tener que repetirse y disfrutan de un servicio personalizado y c\u00f3modo.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Los clientes esperan una estrategia de gesti\u00f3n de canal que refleje los est\u00e1ndares actuales<\/h2>\n\n\n\n

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa, sus expectativas se ven influidas por muchos factores. No solo notan las diferencias en el servicio entre compa\u00f1\u00edas similares; adem\u00e1s, Salesforce informa de que el 62 % de los clientes<\/a> afirma que las experiencias en un \u00e1mbito influyen en sus expectativas hacia sectores completamente diferentes. La mejor CX que tus clientes han experimentado en cualquier \u00e1rea sirve de referencia para tu servicio. Los clientes tambi\u00e9n extrapolan sus expectativas del \u00e1mbito de sus vidas personales. La gente se ha acostumbrado a las conversaciones channel-less con familiares y amigos, y cuando eso no es posible en el contacto con una empresa, se sienten decepcionados con la experiencia. Esa insatisfacci\u00f3n puede verse magnificada por dos factores recientes adicionales.<\/p>\n\n\n\n

En primer lugar, cada vez m\u00e1s personas se encuentran con m\u00faltiples canales. La COVID-19 cambi\u00f3 la forma de hacer negocios de millones de personas, aumentando la venta online entre un 6\u00a0% y un 10\u00a0%, seg\u00fan la ONU<\/a>. Adem\u00e1s, Salesforce tambi\u00e9n informa de que el 74\u00a0% de los clientes afirman haber utilizado m\u00faltiples canales para iniciar y completar una transacci\u00f3n, frente al 71\u00a0% de 2019. Si una estrategia de gesti\u00f3n de canal experimenta alguna brecha, m\u00e1s clientes se ver\u00e1n afectados. En segundo lugar, se observa una tendencia m\u00e1s sorprendente: los clientes se est\u00e1n empezando a tomar sus interacciones con las empresas de manera m\u00e1s personal. \u00abLas experiencias desconectadas sol\u00edan incomodar a los clientes, y siguen haci\u00e9ndolo, pero causan mucho m\u00e1s da\u00f1o en nuestro entorno actual, ya que denotan insensibilidad\u00bb, explica Tiffani Bova<\/a>. Un cliente que tiene que repetirse no percibe estar tratando con tres canales, sino que siente que se est\u00e1 repitiendo ante una compa\u00f1\u00eda que no le escucha.<\/p>\n\n\n\n

Cada vez m\u00e1s clientes utilizan m\u00e1s canales con mayores expectativas y, cuando algo sale mal, resulta m\u00e1s probable que se lo tomen como algo personal. Pero, si bien una estrategia de canal mal dise\u00f1ada supone un lastre, una estrategia de canal bien gestionada ofrece valiosas oportunidades para conectar con los clientes, ya que les ahorra tiempo, elimina molestias y puntos d\u00e9biles y les hace ver que sus prioridades son tambi\u00e9n las nuestras. La eficacia de la estrategia channel-less radica en tener en cuenta la CX desde la perspectiva del cliente. Y, para el cliente, la experiencia es lo que importa.<\/p>\n\n\n\n

Para m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo una estrategia channel-less puede ayudarte a satisfacer las expectativas de tus clientes, ponte en contacto con Odigo. Hemos sido nombrado l\u00edder en el informe ISG Provider Lens\u2122, Contact Center as a Service 2021<\/em>, que aporta valiosa informaci\u00f3n sobre el mercado de CCaaS de diferentes zonas del mundo, y m\u00e1s datos sobre las soluciones y estrategias totalmente personalizables, impulsadas por IA y channel-less de Odigo.<\/p>\n\n\n\n

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\n Accede al informe aqu\u00ed<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las estrategias de gesti\u00f3n del canal personalizadas resultan cruciales para satisfacer las expectativas del cliente. Dado que proporcionar m\u00faltiples canales es actualmente habitual en el sector, la integraci\u00f3n efectiva de diferentes interacciones entre canales en una conversaci\u00f3n fluida constituye un aut\u00e9ntico factor diferenciador. Los clientes esperan de las marcas la misma experiencia fluida de la que disfrutan en su vida privada y las estrategias de canal del contact center deben reflejar esa realidad.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508558,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":849},"categories":[274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-8556","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[849]},"yoast_head":"\nChannel-less es la mejor estrategia de canal de CX<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La estrategia channel-less supone un paso m\u00e1s all\u00e1 respecto a la estrategia omnicanal, ya que centra la conversaci\u00f3n y proporciona una CX m\u00e1s personalizada.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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