{"id":9540,"date":"2022-05-04T15:02:01","date_gmt":"2022-05-04T15:02:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=9540"},"modified":"2022-05-04T15:02:01","modified_gmt":"2022-05-04T15:02:01","slug":"el-uso-creciente-de-la-innovacion-en-las-relaciones-con-los-clientes-debe-atender-a-las-necesidades-individuales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/el-uso-creciente-de-la-innovacion-en-las-relaciones-con-los-clientes-debe-atender-a-las-necesidades-individuales\/","title":{"rendered":"El uso creciente de la innovaci\u00f3n en las relaciones con los clientes debe atender a las necesidades individuales"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Brindar una excelente experiencia de cliente (CX) es ahora un objetivo para todas las empresas. El uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas y de diversos canales de comunicaci\u00f3n ha cambiado las expectativas y el comportamiento de los consumidores. Tambi\u00e9n ha transformado los contact centers en centros de relaci\u00f3n con el cliente, poniendo al agente, cuya funci\u00f3n y responsabilidades se han ampliado, en el centro de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El impacto de las nuevas tecnolog\u00edas en las demandas de los consumidores<\/h2>\n\n\n\n

Con el uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas, el n\u00famero cada vez mayor de canales y los nuevos patrones de consumo establecidos durante la pandemia, los clientes nunca antes han sido tan exigentes, han necesitado tecnolog\u00edas tan m\u00f3viles ni estar tan conectados<\/strong>. Quieren un servicio r\u00e1pido y sin fisuras con soporte end-to-end, independientemente de la marca. Los consumidores utilizan hoy en d\u00eda una amplia variedad de canales, como las redes sociales<\/a>, los chats<\/a> y la mensajer\u00eda instant\u00e1nea<\/a>, y adem\u00e1s est\u00e1n cambiando sus h\u00e1bitos de compra. Las marcas tienen que responder a este reto y ofrecerles el mejor servicio para fidelizar a sus clientes, independientemente del canal que se utilice. Esto significa que la personalizaci\u00f3n ahora es imprescindible, mientras que la respuesta de voz tradicional se mantiene, pero solo como un punto de entrada a una interacci\u00f3n mucho m\u00e1s personalizada con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda del contact center ayuda a satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores<\/h2>\n\n\n\n

En la era digital, la automatizaci\u00f3n gana terreno en la relaci\u00f3n con el cliente. Hoy en d\u00eda, las empresas tienen que proporcionar a los clientes una variedad de servicios aut\u00f3nomos<\/a>, como preguntas frecuentes, lenguaje natural, IVR<\/a> (respuesta de voz interactiva) y bots<\/a>. La automatizaci\u00f3n ayudar\u00e1 a ofrecer respuestas a las preguntas m\u00e1s frecuentes de los clientes. Esto se logra analizando sus solicitudes e identificando los motivos del contacto. Dependiendo del grado de complejidad, la solicitud puede procesarse de forma completamente automatizada (p. ej., a trav\u00e9s de chatbot o voicebot) o por el agente mejor cualificado para gestionarla.<\/p>\n\n\n\n

Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN<\/a>) ofrecen a las empresas la capacidad de gestionar mejor las interacciones con los clientes mediante el an\u00e1lisis previo de las solicitudes. Seg\u00fan una encuesta integral de IA y PNL realizada por la firma de investigaci\u00f3n independiente del Reino Unido Davies Hickman en la que se incluye a m\u00e1s de 1000 l\u00edderes empresariales europeos de 12 industrias y seis pa\u00edses, el 89 % de los l\u00edderes empresariales europeos<\/a> est\u00e1n dispuestos a utilizar la IA para mejorar la experiencia de sus clientes. El 72 % de ellos tambi\u00e9n quiere realizar proyectos utilizando PNL. Sin embargo, el 60 % de ellos reconoce que no dispone de todas las capacidades y conocimientos necesarios.<\/p>\n\n\n\n

Es f\u00e1cil pensar que con el uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas y la cada vez mayor presencia de la automatizaci\u00f3n, el elemento humano se est\u00e1 dejando de lado. Por el contrario, la tecnolog\u00eda permite al agente tomarse el tiempo preciso para escuchar, comprender y sentir<\/strong> realmente cu\u00e1les son las expectativas para tratarlas con eficiencia y empat\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda no reemplaza a los humanos, los acompa\u00f1a<\/h2>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda pone al agente en el centro de la relaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n

La misi\u00f3n del agente es crear la mejor experiencia para el cliente independientemente del canal. Son la voz de la marca y sus embajadores.<\/p>\n\n\n\n

El uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas en los contact centers no solo automatiza ciertas solicitudes<\/strong>, sino que tambi\u00e9n simplifica la vida del agente al liberarlo de tareas que le consumen mucho tiempo y que no le suponen ning\u00fan reto. Mientras que la IA se ocupa de las solicitudes sencillas, el agente gestionar\u00e1 actividades de mayor valor agregado, en las que su experiencia y empat\u00eda marcar\u00e1n la diferencia. El agente tendr\u00e1 que gestionar solicitudes cada vez m\u00e1s complejas, lo que requiere un fuerte aumento de las habilidades y la experiencia<\/a>, as\u00ed como la eliminaci\u00f3n de guiones que repiten como si fueran robots.<\/p>\n\n\n\n

Potenciar la experiencia de cliente y de agente gracias al cloud<\/h3>\n\n\n\n

En las relaciones con los clientes, actualmente la mayor\u00eda de las interacciones se llevan a cabo de forma remota. En consecuencia, pasarse al cloud<\/a> se ha vuelto casi indispensable para las empresas. El cloud les permite ser m\u00e1s \u00e1giles, flexibles y reactivas en tiempo real<\/strong>. Esta tecnolog\u00eda tambi\u00e9n permite el teletrabajo y ofrece a los agentes la capacidad de trabajar desde cualquier lugar, algo que se ha revelado como un activo indispensable durante la pandemia mundial. Otra ventaja del cloud es que permite la integraci\u00f3n r\u00e1pida de nuevos canales, as\u00ed como la provisi\u00f3n de informaci\u00f3n relevante sobre herramientas de autocuidado y aplicaciones m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n

Es necesario que los contact centers garanticen su escalabilidad. En las empresas que experimentan picos y ca\u00eddas de tr\u00e1fico, ahora es fundamental satisfacer las demandas y mantener los costes bajo control. El cloud proporciona una plataforma s\u00f3lida que combina seguridad y fiabilidad con la flexibilidad necesaria para garantizar que las empresas aprovechen al m\u00e1ximo sus recursos y su eficiencia operativa. Con esta tecnolog\u00eda, se puede acceder a la plataforma desde cualquier lugar, sin restricciones de TI o de hardware. Esto significa que el cloud se puede implementar en cualquier ubicaci\u00f3n f\u00edsica que gestione las relaciones con los clientes, como bancos o agentes en remoto.<\/p>\n\n\n\n

Los contact centers se han convertido en centros de relaci\u00f3n con el cliente<\/h2>\n\n\n\n

Al contrario de lo que podamos pensar, el creciente uso de las nuevas tecnolog\u00edas y la digitalizaci\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente no pretenden sustituir al agente. La digitalizaci\u00f3n contribuye significativamente al desarrollo de un negocio y abre innumerables oportunidades, pero no reemplaza a los agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n

Los \u00faltimos a\u00f1os han demostrado cu\u00e1nto valoran (y necesitan) los clientes dicho enfoque. Durante los primeros meses de la pandemia, se produjo un aumento del 69 % en las llamadas a los departamentos de atenci\u00f3n al cliente<\/a>. Obviamente, esto pone de manifiesto una situaci\u00f3n compleja y en constante cambio que un agente de servicio al cliente est\u00e1 mucho m\u00e1s capacitado para gestionar de manera cualitativa.  Es por eso que a\u00fan predominan los canales de voz<\/a> en lugares como Estados Unidos, Brasil y Jap\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Muchas organizaciones reconocen hoy en d\u00eda el uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas y la importancia de su uso en el servicio al cliente. Las soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) de Odigo pueden aprovechar la automatizaci\u00f3n basada en IA. En base a eso, la empresa puede centrarse en el aspecto humano e interactuar con sus clientes para garantizar resultados satisfactorios.<\/p>\n\n\n\n

Haz clic aqu\u00ed<\/a> para ponerte en contacto con nosotros<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Durante los \u00faltimos veinte a\u00f1os, las tecnolog\u00edas han crecido a un ritmo incre\u00edble: han remodelado las expectativas de los clientes y los medios disponibles en los contact centers para satisfacerlas. Mientras los canales se multiplican, los clientes se vuelven cada vez m\u00e1s exigentes y quieren m\u00e1s inmediatez. Esta tendencia se ha visto amplificada a\u00fan m\u00e1s por la pandemia de COVID-19. Al mismo tiempo, el uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas en los contact centers, el cloud y la inteligencia artificial est\u00e1n transformando radicalmente el mundo de las relaciones con el cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":509542,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":418},"categories":[274],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-9540","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias-y-analisis"],"acf":{"blog_author":[418]},"yoast_head":"\nLa relaci\u00f3n entre tecnolog\u00eda y humanos es clave en la relaci\u00f3n con el cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El uso creciente de las nuevas tecnolog\u00edas ha modificado las expectativas y los comportamientos de los clientes, y ha transformado los contact centers en centros de relaciones con 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