{"id":9849,"date":"2022-08-31T09:24:29","date_gmt":"2022-08-31T09:24:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/es-es\/?p=9849"},"modified":"2022-08-31T09:24:29","modified_gmt":"2022-08-31T09:24:29","slug":"para-los-agentes-del-contact-center-cual-es-la-clave-para-conseguir-la-integracion-de-calidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/es\/blog\/para-los-agentes-del-contact-center-cual-es-la-clave-para-conseguir-la-integracion-de-calidad\/","title":{"rendered":"Para los agentes del contact center, \u00bfcu\u00e1l es la clave para conseguir la integraci\u00f3n de calidad?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Art\u00edculo de blog coescrito por Alexandre Pr\u00e9vost, Director de Odigo Academy, Najate Safir y Melis Sellier, Training Consultants<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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El proceso de incorporaci\u00f3n se refiere a la bienvenida y formaci\u00f3n de los nuevos agentes del contact center. Incluye todos los pasos desde la llegada hasta su completa integraci\u00f3n. La integraci\u00f3n exitosa es un proyecto com\u00fan y una necesidad para cualquier supervisor que quiera formar un equipo a largo plazo<\/strong>. Adem\u00e1s, es la primera experiencia que tendr\u00e1n los nuevos agentes del contact center en tu organizaci\u00f3n. Seg\u00fan una encuesta realizada por Glassdoor<\/a>, el proceso de incorporaci\u00f3n mejora la tasa de retenci\u00f3n de una empresa en un 82 % si se lleva a cabo correctamente. Los ejecutivos de la empresa est\u00e1n de acuerdo: el 98 % de ellos considera que este paso es un factor clave para mejorar la retenci\u00f3n de empleados,<\/a> de acuerdo con una encuesta de Korn Ferry. Por otro lado, una experiencia de incorporaci\u00f3n negativa lleva a los nuevos empleados a buscar en otra parte, incluidos los agentes del contact center. Una alta rotaci\u00f3n<\/a> (turnover) significa altos costos; para evitar que esto le suceda a tu contact center, debes desarrollar una estrategia de integraci\u00f3n s\u00f3lida que prepare a los agentes para su funci\u00f3n y los aclimate a la cultura de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Comparte tu experiencia, comparte tu conocimiento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Cuando nuevos agentes se unen a un contact center, deben orientarse r\u00e1pidamente. Por lo tanto, una c\u00e1lida bienvenida es un primer elemento importante para los agentes del contact center, incluso antes de que comience el proceso de incorporaci\u00f3n<\/strong>. Esto reduce los niveles de estr\u00e9s<\/a> de las nuevas contrataciones y les permite comenzar este nuevo paso en su vida profesional con tranquilidad.<\/p>\n\n\n\n

Comenzar a trabajar de inmediato sin conocer la empresa y sus clientes no tendr\u00eda sentido. Por tanto, lo primero es dominar el conocimiento de la historia, los valores, el producto y los procedimientos de la empresa antes de lanzarse a la acci\u00f3n. No tiene sentido que un supervisor de un contact center se pierda en los detalles en el proceso de preparaci\u00f3n de un programa de incorporaci\u00f3n: el agente debe estar formado de acuerdo con un conocimiento general de la empresa antes de enfocarse en casos espec\u00edficos<\/strong>. Comprender lo que est\u00e1 en juego para el cliente en t\u00e9rminos de imagen de marca tambi\u00e9n es parte de sus obligaciones, al igual que conocer las reglas de seguridad<\/a> y c\u00f3mo administrar la informaci\u00f3n personal. As\u00ed, le corresponde al supervisor informar a su nuevo equipo desde el inicio de su incorporaci\u00f3n en la empresa para que entiendan lo que se espera de ellos.<\/p>\n\n\n\n

Se espera que el supervisor asuma el papel de mentor tranquilizador<\/strong>, especialmente cuando se forma a los agentes para recibir llamadas<\/a>. Esto puede implicar escuchar las primeras llamadas del nuevo agente y ofrecer comentarios despu\u00e9s, pero tambi\u00e9n invitarlo a escuchar las llamadas de colegas m\u00e1s experimentados, para que tenga ejemplos claros de buenas pr\u00e1cticas y sutilezas del trabajo. El supervisor debe ser capaz de ofrecer un informe de calidad entre llamadas para resaltar los puntos positivos, sin ignorar las \u00e1reas de mejora. La comprensi\u00f3n de esta informaci\u00f3n por parte del supervisor dar\u00e1 como resultado una confianza mutua entre ellos y el nuevo agente.<\/p>\n\n\n\n

Generar confianza y desarrollar habilidades<\/h2>\n\n\n\n

Los agentes del contact center a menudo act\u00faan de forma aislada, con la posible consecuencia de que los nuevos empleados se sientan solos e inseguros de d\u00f3nde acudir en busca de ayuda una vez finalizada la incorporaci\u00f3n. Durante su formaci\u00f3n, un programa de tutor\u00eda puede tranquilizar a los reci\u00e9n llegados y ayudarlos a aprender sobre los aspectos menos formales del trabajo<\/strong>, haci\u00e9ndolos parte de la cultura de la empresa. Los mentores tambi\u00e9n pueden responder a las preguntas de los agentes sobre los diferentes procesos y desaf\u00edos que enfrentan los menos experimentados.<\/p>\n\n\n\n

Un supervisor<\/a> puede desempe\u00f1ar el papel de mentor tan bien como un agente con m\u00e1s experiencia. Sirve como fuerza impulsora en el proceso de aprendizaje de los nuevos agentes, as\u00ed como para el resto de su equipo.  Los clientes a menudo tienen necesidades complejas, y no se espera que un nuevo agente las entienda y las trate inmediatamente despu\u00e9s de su llegada. Para que el nuevo agente pueda dar una respuesta positiva a las futuras solicitudes de los clientes, se le deben abrir nuevas responsabilidades cuando haya dominado los procesos generales de atenci\u00f3n de llamadas. El supervisor del contact center es el encargado de ir abriendo paulatinamente el campo de solicitudes para las cuales un agente est\u00e1 cualificado.<\/p>\n\n\n\n

Durante la incorporaci\u00f3n, los supervisores deben ofrecer a los agentes del contact center acceso a habilidades espec\u00edficas<\/strong>. En primer lugar, se prioriza el desarrollo de una habilidad que se considera menos compleja, como es la idealizaci\u00f3n de clientes. En segundo lugar, una vez dominada esta habilidad<\/a>, el agente puede adquirir otras m\u00e1s t\u00e9cnicas, como la gesti\u00f3n de facturas. Esta solicitud de asumir m\u00e1s responsabilidades debe provenir del propio agente una vez que tenga confianza, lo cual solo es posible cuando el supervisor y el nuevo miembro del equipo conf\u00edan entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Si bien los sentimientos y las relaciones humanas en un equipo son elementos determinantes en la decisi\u00f3n de dar m\u00e1s libertad a un nuevo agente, los indicadores de rendimiento<\/a> como el tiempo promedio de conversaci\u00f3n, el \u00edndice de calidad del servicio y el \u00edndice de satisfacci\u00f3n tambi\u00e9n son elementos para medir el nivel de madurez de un agente.<\/p>\n\n\n\n

Continuidad de incorporaci\u00f3n para los agentes del contact center<\/h2>\n\n\n\n

Es f\u00e1cil suponer que una vez que un agente del contact center obtiene las mismas estad\u00edsticas promedio del resto de su equipo, la incorporaci\u00f3n est\u00e1 completa. La realidad es bastante diferente. Como en toda profesi\u00f3n en constante evoluci\u00f3n, la formaci\u00f3n inicial deja paso a la<\/strong> formaci\u00f3n<\/strong> continua. De hecho, brindar soporte continuo permite que los nuevos agentes comiencen a trabajar y contin\u00faen recibiendo ayuda cuando la necesitan. Tambi\u00e9n se debe considerar colocar a las nuevas incorporaciones en \u00e1reas menos exigentes que les permitan aprender en el trabajo sin abrumarlos.<\/p>\n\n\n\n

El siguiente paso en la fase de acompa\u00f1amiento es aportar formaci\u00f3n donde el enfoque est\u00e9 en los elementos clave de comunicaci\u00f3n, como la postura verbal, el lenguaje adecuado, el estr\u00e9s y la gesti\u00f3n de conflictos. De hecho, es importante para ellos poder hablar con los clientes en un lenguaje sencillo y sentirse c\u00f3modos con ellos en caso de conflicto.<\/p>\n\n\n\n

Perfeccionando la incorporaci\u00f3n para los agentes de tu contact center<\/h2>\n\n\n\n

Para que los agentes del contact center est\u00e9n totalmente a gusto con su trabajo, se deben evitar ciertos errores<\/strong>, como por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n