Tribune sign\u00e9e par Jean-Denis Garo, publi\u00e9e dans Daf mag le 16 f\u00e9vrier 2026<\/p>\n\n\n\n
L\u2019IA et la cr\u00e9ation de valeur<\/strong> sont d\u00e9sormais au c\u0153ur des pr\u00e9occupations des directions financi\u00e8res. Apr\u00e8s une p\u00e9riode marqu\u00e9e par les exp\u00e9rimentations et les preuves de concept, l\u2019intelligence artificielle s\u2019int\u00e8gre progressivement aux op\u00e9rations, notamment dans la relation client. Self-service, assistance aux conseillers ou analyse des interactions permettent d\u00e9j\u00e0 d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9, la qualit\u00e9 de service, la connaissance client et, potentiellement, la performance commerciale. L\u2019enjeu n\u2019est donc plus de savoir s\u2019il faut investir dans l\u2019IA, mais comment structurer ces investissements pour g\u00e9n\u00e9rer une valeur \u00e9conomique durable.<\/p>\n\n\n\n Le principal risque r\u00e9side dans la multiplication de solutions sp\u00e9cialis\u00e9es d\u00e9ploy\u00e9es ind\u00e9pendamment les unes des autres. Bots de qualification, outils d\u2019analyse de la Voix du Client ou solutions d\u2019assistance en temps r\u00e9el peuvent chacun produire des r\u00e9sultats sur un p\u00e9rim\u00e8tre pr\u00e9cis. Mais l\u2019accumulation de projets isol\u00e9s complexifie progressivement l\u2019architecture technologique. Dans certaines ETI, plusieurs solutions d\u2019IA peuvent ainsi coexister sur un m\u00eame centre de contact, avec des connecteurs, des processus et des mod\u00e8les de co\u00fbts diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n Cette fragmentation peut cr\u00e9er une v\u00e9ritable dette d\u2019investissement IA<\/strong>. Les co\u00fbts ne se limitent pas aux licences : ils incluent \u00e9galement la consommation, l\u2019int\u00e9gration, la maintenance et les \u00e9volutions futures. Les gains sont souvent \u00e9valu\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment par outil ou par \u00e9quipe, ce qui complique le calcul du ROI global. Paradoxalement, des projets rapides \u00e0 lancer peuvent devenir particuli\u00e8rement co\u00fbteux \u00e0 maintenir et \u00e0 industrialiser sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n Pour transformer l\u2019IA en levier de performance durable, les entreprises doivent donc passer d\u2019une logique d\u2019achat d\u2019outils \u00e0 une strat\u00e9gie d\u2019investissement IA<\/strong>. Les priorit\u00e9s d\u2019automatisation doivent partir des parcours clients et des enjeux \u00e9conomiques : volumes d\u2019interactions, co\u00fbts de traitement, qualit\u00e9 de service, r\u00e9tention ou ventes additionnelles. Une plateforme int\u00e9gr\u00e9e capable de centraliser les donn\u00e9es, d\u2019orchestrer les canaux et d\u2019int\u00e9grer nativement des fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA peut r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019int\u00e9gration et am\u00e9liorer la pr\u00e9visibilit\u00e9 budg\u00e9taire.<\/p>\n\n\n\n