Tribune sign\u00e9e par Jean-Fran\u00e7ois Teissier, publi\u00e9e dans le JDN le 08 juin 2026<\/p>\n\n\n\n
La relation citoyen dans les collectivit\u00e9s locales<\/strong> \u00e9volue rapidement sous l\u2019effet de la digitalisation des services publics. Formulaires en ligne, d\u00e9marches d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es et portails citoyens ont simplifi\u00e9 de nombreuses interactions. Mais cette transformation a \u00e9galement renforc\u00e9 les attentes des usagers, d\u00e9sormais habitu\u00e9s \u00e0 la fluidit\u00e9 des services propos\u00e9s par les entreprises priv\u00e9es. Pour les collectivit\u00e9s, le d\u00e9fi consiste donc \u00e0 offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur tous les canaux, y compris le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n Car si le digital a fortement progress\u00e9, le canal t\u00e9l\u00e9phonique reste souvent le maillon faible. Plusieurs num\u00e9ros peuvent coexister, les standards sont fortement sollicit\u00e9s et les appels sont parfois transf\u00e9r\u00e9s entre diff\u00e9rents services. R\u00e9sultat : temps d\u2019attente, r\u00e9p\u00e9tition des informations et difficult\u00e9s \u00e0 identifier rapidement le bon interlocuteur. Pourtant, le t\u00e9l\u00e9phone reste essentiel pour maintenir la proximit\u00e9 et garantir la continuit\u00e9 du service public.<\/p>\n\n\n\n Pour moderniser cette exp\u00e9rience citoyen<\/strong>, les collectivit\u00e9s peuvent s\u2019inspirer de trois principes issus de l\u2019exp\u00e9rience client. Le premier est l\u2019omnicanalit\u00e9<\/strong>. Un citoyen devrait pouvoir commencer une d\u00e9marche en ligne puis la poursuivre par t\u00e9l\u00e9phone sans rupture. \u00c0 l\u2019inverse, un conseiller ou un serveur vocal peut orienter l\u2019usager vers une ressource digitale lorsqu\u2019une d\u00e9marche peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e simplement en autonomie. L\u2019objectif est de connecter les canaux plut\u00f4t que de les g\u00e9rer en silos.<\/p>\n\n\n\n Le deuxi\u00e8me levier est la personnalisation de la relation citoyen<\/strong>. Une qualification pr\u00e9cise du motif de contact, gr\u00e2ce \u00e0 un serveur vocal ou un callbot capable de comprendre le langage naturel, permet d\u2019orienter plus rapidement l\u2019usager vers le service comp\u00e9tent. Les collectivit\u00e9s peuvent \u00e9galement devenir plus proactives en utilisant appels ou SMS pour informer les habitants d\u2019un chantier, d\u2019un \u00e9v\u00e9nement exceptionnel ou de services adapt\u00e9s \u00e0 certains publics.<\/p>\n\n\n\n Enfin, la donn\u00e9e devient indispensable pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service. Analyser les volumes d\u2019appels, les motifs de contact, les taux de d\u00e9croch\u00e9 ou les p\u00e9riodes de pointe permet d\u2019adapter les ressources et d\u2019identifier les principaux irritants. Cette approche favorise une am\u00e9lioration continue de la relation avec les usagers.<\/p>\n\n\n\n