Tribune sign\u00e9e par Julien Tsang, publi\u00e9e dans IT Social le 28 janvier 2026<\/p>\n\n\n\n
La marketplace CXaaS<\/strong> s\u2019impose progressivement comme un prolongement naturel des plateformes d\u2019exp\u00e9rience client. Alors que la relation client ne se limite plus au centre de contact, les entreprises doivent d\u00e9sormais connecter marketing, commerce, finance, IT et op\u00e9rations afin d\u2019orchestrer des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes sur l\u2019ensemble des points de contact. Dans ce contexte, le CCaaS constitue davantage un socle technologique, tandis que le CXaaS \u00e9largit cette logique \u00e0 l\u2019ensemble des processus et des donn\u00e9es qui structurent l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n Cette \u00e9volution r\u00e9pond \u00e0 une complexification croissante des parcours. Cloud, intelligence artificielle, automatisation et omnicanalit\u00e9 multiplient les besoins d\u2019int\u00e9gration. Les entreprises attendent donc des plateformes capables d\u2019unifier les donn\u00e9es, de synchroniser les canaux humains et digitaux et de se connecter aux applications m\u00e9tiers. La valeur d\u2019une solution CX ne d\u00e9pend plus seulement du nombre de fonctionnalit\u00e9s disponibles, mais de sa capacit\u00e9 \u00e0 orchestrer des processus de bout en bout et \u00e0 exploiter les informations en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n Or, aucune plateforme ne peut couvrir seule l\u2019ensemble des besoins m\u00e9tiers, r\u00e9glementaires ou sectoriels. Les innovations proviennent souvent d\u2019acteurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans l\u2019IA, la s\u00e9curit\u00e9, la conformit\u00e9, le CRM ou l\u2019orchestration. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que la marketplace int\u00e9gr\u00e9e au CXaaS<\/strong> prend tout son sens : elle permet de structurer un \u00e9cosyst\u00e8me de partenaires interop\u00e9rables tout en simplifiant l\u2019acc\u00e8s \u00e0 de nouvelles capacit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Pour les entreprises, l\u2019int\u00e9r\u00eat est aussi op\u00e9rationnel. Une marketplace peut r\u00e9duire le time-to-market<\/strong> et le time-to-value<\/strong> en \u00e9vitant de multiplier les projets d\u2019int\u00e9gration sp\u00e9cifiques, longs et co\u00fbteux. Pour la DSI, elle contribue \u00e0 industrialiser les d\u00e9ploiements, limiter la dette technique et faciliter l\u2019\u00e9volution du syst\u00e8me d\u2019information.<\/p>\n\n\n\n