Tribune sign\u00e9e par Jean-Denis Garo, publi\u00e9e dans Relation Client le 18 aout 2026<\/p>\n\n\n\n
Le Proactive Banking<\/strong> ouvre une nouvelle \u00e9tape dans la transformation de la relation client bancaire. Apr\u00e8s plusieurs ann\u00e9es consacr\u00e9es \u00e0 la digitalisation des parcours et \u00e0 l\u2019automatisation des op\u00e9rations courantes, les banques doivent d\u00e9sormais aller plus loin : ne plus seulement r\u00e9pondre aux demandes, mais anticiper les besoins gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension du contexte client. Le Gartner Hype Cycle for Banking Customer Experience 2026 met notamment en avant cette \u00e9volution vers le Proactive Digital Support<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Cette transformation ne repose pas uniquement sur la technologie. Elle implique surtout une \u00e9volution du mod\u00e8le relationnel. Les banques disposent d\u00e9j\u00e0 de nombreux canaux \u2014 agences, centres de relation client, applications digitales ou \u00e9quipes marketing \u2014 mais ceux-ci fonctionnent encore trop souvent avec des outils et des informations fragment\u00e9s. Le principal enjeu devient donc la circulation de la donn\u00e9e et la capacit\u00e9 \u00e0 partager une m\u00eame vision du client entre tous les m\u00e9tiers.<\/p>\n\n\n\n Le Proactive Banking dans la relation client<\/strong> vise pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 d\u00e9passer cette organisation en silos. Les interactions pass\u00e9es, les donn\u00e9es comportementales, les analyses de parcours et les recommandations issues de l\u2019intelligence artificielle doivent enrichir chaque nouveau contact. L\u2019objectif est d\u2019\u00e9viter les incoh\u00e9rences, comme proposer \u00e0 un client une offre ou un rendez-vous portant sur un sujet qu\u2019il vient d\u00e9j\u00e0 d\u2019aborder avec son conseiller.<\/p>\n\n\n\n Dans ce nouveau mod\u00e8le, le CCaaS<\/strong> change lui aussi de r\u00f4le. Il ne sert plus uniquement \u00e0 g\u00e9rer les interactions du centre de contact : il devient une infrastructure capable de diffuser les m\u00eames donn\u00e9es, recommandations et connaissances client aupr\u00e8s de l\u2019ensemble des collaborateurs impliqu\u00e9s dans la relation. Gartner rapproche d\u2019ailleurs d\u00e9sormais CCaaS, Customer Journey Analytics, Customer Intelligence Applications et Proactive Digital Support dans une architecture CX plus int\u00e9gr\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n