Tribune sign\u00e9e par Jean-Denis Garo, publi\u00e9e dans Le monde Informatique le 16 d\u00e9cembre 2025<\/p>\n\n\n\n
Le CCaaS, l\u2019event-driven et les agents IA<\/strong> forment d\u00e9sormais un nouveau socle technologique pour transformer la relation client. L\u2019IA agentique ne se limite plus \u00e0 comprendre une demande ou \u00e0 assister un conseiller : elle peut agir, ex\u00e9cuter des t\u00e2ches, prendre des d\u00e9cisions et interagir avec plusieurs syst\u00e8mes. Mais cette autonomie ne peut produire de valeur que si les agents disposent d\u2019un acc\u00e8s fiable aux donn\u00e9es, aux applications m\u00e9tiers et aux \u00e9v\u00e9nements qui structurent les parcours clients.<\/p>\n\n\n\n Dans les plateformes Contact Center as a Service<\/strong>, cette \u00e9volution marque le passage de l\u2019IA conversationnelle \u00e0 une intelligence capable de r\u00e9soudre directement certaines situations. Un agent IA peut, par exemple, d\u00e9tecter un client \u00e0 risque, analyser son historique, d\u00e9clencher une action de r\u00e9tention ou coordonner plusieurs syst\u00e8mes afin de r\u00e9soudre une demande en temps r\u00e9el. Contrairement aux approches de type RPA, fond\u00e9es sur des sc\u00e9narios programm\u00e9s \u00e0 l\u2019avance, les agents peuvent davantage adapter leurs actions au contexte.<\/p>\n\n\n\n Pour rendre cette autonomie possible, les architectures event-driven<\/strong> jouent un r\u00f4le central. Chaque changement \u2014 mise \u00e0 jour d\u2019un profil, transaction \u00e9chou\u00e9e ou demande de rappel \u2014 devient un \u00e9v\u00e9nement imm\u00e9diatement exploitable par les autres composants du syst\u00e8me. L\u2019IA peut ainsi passer d\u2019un fonctionnement purement r\u00e9actif \u00e0 une logique proactive. Selon une \u00e9tude Solace cit\u00e9e dans l\u2019article, 85 % des entreprises reconnaissent la valeur strat\u00e9gique de l\u2019event-driven, mais seulement 13 % auraient atteint une maturit\u00e9 compl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n Les API ouvertes<\/strong> constituent le deuxi\u00e8me pilier. Elles permettent aux agents IA de communiquer avec le CRM, l\u2019ERP, les outils m\u00e9tiers ou les plateformes marketing et surtout d\u2019y ex\u00e9cuter des actions. Sans API standardis\u00e9es et gouvern\u00e9es, l\u2019IA reste cantonn\u00e9e \u00e0 la compr\u00e9hension ou \u00e0 la recommandation, sans v\u00e9ritable capacit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution.<\/p>\n\n\n\n