Tribune sign\u00e9e par Jean-Denis Garo, publi\u00e9e dans Le Monde Informatique le 19 septembre 2025<\/p>\n\n\n\n
L\u2019IA agentique dans le service client<\/strong> marque une nouvelle \u00e9tape dans l\u2019automatisation des centres de contact. Dans un contexte o\u00f9 les entreprises cherchent simultan\u00e9ment \u00e0 r\u00e9duire leurs co\u00fbts et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, ces technologies d\u00e9passent les capacit\u00e9s des premi\u00e8res g\u00e9n\u00e9rations d\u2019intelligence artificielle. Alors que celles-ci \u00e9taient principalement utilis\u00e9es pour comprendre ou g\u00e9n\u00e9rer du langage, les agents IA peuvent d\u00e9sormais analyser une situation, planifier plusieurs \u00e9tapes et ex\u00e9cuter des actions de mani\u00e8re autonome.<\/p>\n\n\n\n Cette capacit\u00e9 transforme profond\u00e9ment le fonctionnement du service client. Un agent IA peut rechercher des informations dans une base de connaissances, consulter un CRM ou un ERP, lancer un processus m\u00e9tier et assurer le suivi d\u2019un dossier. Il devient ainsi possible d\u2019automatiser des interactions plus complexes, comme certaines r\u00e9clamations, des incidents techniques ou des demandes n\u00e9cessitant plusieurs actions successives. L\u2019automatisation du service client<\/strong> ne se limite donc plus aux questions simples ou aux chatbots traditionnels.<\/p>\n\n\n\n L\u2019enjeu \u00e9conomique est majeur puisque, selon les donn\u00e9es Gartner cit\u00e9es dans l\u2019article, 64 % des d\u00e9penses du service client sont li\u00e9es aux co\u00fbts de personnel. Gartner estime \u00e9galement que 25 % des interactions clients pourraient \u00eatre automatis\u00e9es d\u2019ici 2027 et 40 % \u00e0 l\u2019horizon 2029. Cette \u00e9volution pourrait modifier profond\u00e9ment les mod\u00e8les \u00e9conomiques des centres de contact, des outsourceurs et des \u00e9diteurs de solutions CCaaS.<\/p>\n\n\n\n Pour autant, l\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019automatiser toutes les interactions<\/strong>. Les demandes simples, r\u00e9p\u00e9titives et \u00e0 faible sensibilit\u00e9 constituent les meilleurs candidats \u00e0 l\u2019automatisation. \u00c0 l\u2019inverse, les \u00e9changes \u00e0 forte dimension \u00e9motionnelle, strat\u00e9gique ou relationnelle doivent continuer \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019intervention humaine. Le mod\u00e8le le plus performant repose donc sur une collaboration entre agents IA et conseillers, chacun intervenant l\u00e0 o\u00f9 il apporte le plus de valeur.<\/p>\n\n\n\n Le d\u00e9ploiement de l\u2019IA agentique doit \u00e9galement r\u00e9pondre \u00e0 plusieurs conditions. Les entreprises attendent d\u00e9sormais des preuves concr\u00e8tes de ROI avant d\u2019industrialiser leurs projets. La qualit\u00e9 des donn\u00e9es et des bases de connaissances devient \u00e9galement d\u00e9terminante : un agent autonome ne peut prendre de bonnes d\u00e9cisions que s\u2019il dispose d\u2019informations fiables, actualis\u00e9es et correctement gouvern\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n