{"id":695,"date":"2021-07-06T08:33:59","date_gmt":"2021-07-06T08:33:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/news\/une-nouvelle-etude-revele-que-9-dirigeants-dentreprises-europeennes-sur-10-plebiscitent-lintelligence-artificielle-pour-ameliorer-lexperience-client\/"},"modified":"2026-03-25T21:16:14","modified_gmt":"2026-03-25T20:16:14","slug":"une-nouvelle-etude-revele-que-9-dirigeants-dentreprises-europeennes-sur-10-plebiscitent-lintelligence-artificielle-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/news\/une-nouvelle-etude-revele-que-9-dirigeants-dentreprises-europeennes-sur-10-plebiscitent-lintelligence-artificielle-pour-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Une nouvelle \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que 9 dirigeants d\u2019entreprises europ\u00e9ennes sur 10 pl\u00e9biscitent l&rsquo;intelligence artificielle pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"    <section\n        class=\"  section article-body news-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p><strong>Paris, le 6 juillet 2021 \u2013 <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/\">Odigo<\/a>, leader mondial des solutions CCaaS (Contact Center as a Service)<\/strong>, annonce aujourd\u2019hui les r\u00e9sultats de son <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/ameliorer-lexperience-client-grace-a-lintelligence-artificielle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport annuel AI for CX<\/a>. R\u00e9alis\u00e9e par la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019analyse et de recherche Davies Hickman Partner Ltd, l\u2019\u00e9tude interroge plus de 1000 dirigeants d\u2019entreprise en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni dans le but de mieux comprendre la mani\u00e8re dont les centres de contacts tirent profit de l\u2019IA pour am\u00e9liorer leurs offres et leur strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de dirigeants dans divers secteurs \u2013 ventes et marketing, op\u00e9rations, logistique, informatique, ressources humaines et finances \u2013 montrent que les entreprises pr\u00e9voient de r\u00e9aliser des investissements dans l\u2019intelligence artificielle et de d\u00e9velopper leurs offres en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. Les personnes interrog\u00e9es ont reconnu les opportunit\u00e9s induites par l\u2019IA et la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019innover pour rendre leurs services plus simples et efficaces mais aussi pour aider les conseillers de centres de contacts. Cependant, les personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent ne pas exploiter tout le potentiel de l\u2019IA et qu\u2019un d\u00e9ficit croissant de comp\u00e9tences dans ce domaine freine l\u2019adoption de cette technologie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>L\u2019IA, cr\u00e9atrice de valeur pour la relation client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Les deux ann\u00e9es \u00e0 venir devraient \u00eatre marqu\u00e9es par des investissements consid\u00e9rables dans l\u2019IA \u2013 <strong>89 % des dirigeants d\u2019entreprises europ\u00e9ennes d\u00e9clarent vouloir investir<\/strong> au cours de cette p\u00e9riode. Pour la majorit\u00e9 de ces dirigeants, la valeur de l\u2019IA est essentielle : qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019am\u00e9liorer les op\u00e9rations des centres de contacts (78 %), de mettre en place un meilleur support client (70 %) ou simplement de r\u00e9duire les co\u00fbts des centres de contacts (81 %), les sond\u00e9s reconnaissent la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client et le r\u00f4le de l\u2019IA pour atteindre ces objectifs. Par ailleurs, <strong>plus de 80 % pensent que l\u2019IA cr\u00e9e de la valeur \u00e0 court et moyen terme<\/strong> que ce soit en mati\u00e8re de gestion intelligente de l\u2019exp\u00e9rience, de performance client, de profils clients omnicanaux ou encore d\u2019automatisation des processus et des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Un manque de comp\u00e9tences retarde les entreprises dans l\u2019adoption de l\u2019IA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9tude montre que l\u2019un des principaux obstacles au passage \u00e0 l\u2019IA dans les centres de contacts est un manque de connaissances et de comp\u00e9tences. <strong>75 % des dirigeants d\u2019entreprises europ\u00e9ennes s\u2019accordent \u00e0 dire qu\u2019il existe une m\u00e9connaissance de cette technologie au sein de leurs \u00e9quipes<\/strong>, tandis que 69 % d\u2019entre eux d\u00e9clarent ne pas comprendre comment les technologies \u00e9mergentes telles que l\u2019IA pourraient apporter une valeur ajout\u00e9e \u00e0 leur activit\u00e9. Enfin, seuls 16 % donnent \u00e0 leur transformation num\u00e9rique un score de 90 % ou plus. Le manque de connaissances et de comp\u00e9tences en mati\u00e8re d\u2019IA montre qu\u2019il est d\u00e9sormais crucial pour les entreprises d\u2019investir dans la formation des collaborateurs et de faire appel \u00e0 des ressources ext\u00e9rieures pour les aider \u00e0 passer au niveau sup\u00e9rieur dans la gestion de la relation client. En parall\u00e8le, l\u2019IA doit leur permettre de rendre leurs op\u00e9rations plus efficaces et rentables.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les entreprises fran\u00e7aises consid\u00e8rent l\u2019IA comme un outil fondamental d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La grande majorit\u00e9 des dirigeants interrog\u00e9s croient au potentiel de l\u2019IA pour am\u00e9liorer les interactions des clients avec les marques. <strong>90 % d\u2019entre eux d\u00e9clarent qu\u2019investir dans l\u2019IA repr\u00e9sente un moyen efficace d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> de leur entreprise. Cet engouement pour la mise en \u0153uvre de l\u2019IA les place au deuxi\u00e8me rang des pays europ\u00e9ens apr\u00e8s l\u2019Espagne (97 %).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Paradoxalement, si l\u2019IA est per\u00e7ue comme essentielle pour 76 % des r\u00e9pondants<\/strong>, les dirigeants d\u2019entreprises fran\u00e7aises reconnaissent \u00eatre confront\u00e9s \u00e0 des obstacles tels qu\u2019un manque de connaissances et de comp\u00e9tences lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019appr\u00e9hender les diff\u00e9rentes technologies inh\u00e9rentes \u00e0 l\u2019IA. Pour autant, <strong>la France se montre plus favorable que d\u2019autres pays europ\u00e9ens \u00e0 l\u2019automatisation des interactions dans les centres de contacts.<\/strong> Ainsi, pour 63 % des personnes interrog\u00e9es, les chatbots mis en place au sein de leur entreprise sont une re\u0301ussite, et 61 % sont tout a\u0300 fait d\u2019accord pour dire qu\u2019en 2025 leurs clients pourront traiter 85 % de leurs demandes sans devoir interagir avec un humain.<\/p>\n\n\n\n<p>Concernant l\u2019emploi, <strong>32 % des dirigeants d\u2019entreprises fran\u00e7aises estiment que l\u2019impact de l\u2019introduction de l\u2019IA au sein des organisations sera minime<\/strong> et que si des emplois venaient \u00e0 dispara\u00eetre, les personnes concern\u00e9es seraient r\u00e9affect\u00e9es a\u0300 d\u2019autres missions (contre 23 % tous pays confondus).<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab Dans un environnement de plus en plus complexe o\u00f9 les clients interagissent avec les marques en utilisant plusieurs canaux de communication, les technologies telles que l\u2019IA deviennent essentielles pour accro\u00eetre la performance des entreprises. L\u2019IA devenant une composante cl\u00e9 du service client, l\u2019\u00e9tude souligne le r\u00f4le que des acteurs comme Odigo peuvent jouer pour combler les lacunes en mati\u00e8re de comp\u00e9tences et de technologie, en fournissant aux entreprises des solutions CCaaS de pointe leur permettant de garantir une excellente exp\u00e9rience client. Elles assurent aux marques \u00e0 une approche plus personnalis\u00e9e qui permet aux conseillers de centres de contacts d\u2019\u00eatre aussi empathiques et \u00e0 l\u2019\u00e9coute qu\u2019un commer\u00e7ant de quartier \u00bb<\/em>, d\u00e9clare <strong>Thibaud Pietri, Chief Product Officer chez Odigo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 propos d\u2019Odigo<\/strong>\nOdigo facilite les relations entre les grandes organisations et les individus gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme cloud de gestion de centre de contacts de renomm\u00e9e mondiale. Nos technologies de pointe permettent une exp\u00e9rience client cross-canal harmonieuse et efficace puis favorisent la satisfaction et l\u2019engagement des collaborateurs. Odigo accompagne plus de 400 000 utilisateurs sur tous les continents. Pionnier sur le march\u00e9 depuis pr\u00e8s de 25 ans, Odigo compte aujourd\u2019hui 250 clients dans le monde.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Contact Presse \u2013 Agence BCW <\/strong>\nChadia Messaoudi \/ Anastasia Morales : 06 76 05 95 64 \/ 06 28 42 54 11\n<a href=\"mailto:odigo@bcw-global.com\">odigo@bcw-global.com<\/a><\/p>\n\n\n<section class=\"section\">\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"badges\"><\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>    \n    \n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 la demande d\u2019Odigo par un cabinet ind\u00e9pendant montre que les entreprises leaders dans leur secteur pensent que l&rsquo;IA am\u00e9liorera consid\u00e9rablement les offres en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, mais qu\u2019un manque croissant de comp\u00e9tences dans ce domaine entrave l\u2019adoption de cette technologie<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":696,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"external_url":"","publisher_name":"","footnotes":"","reading_time":""},"tags":[],"news-type":[156],"topic":[],"class_list":["post-695","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","news-type-press-release"],"acf":{"news-external-url":"","news-publisher-name":""},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - 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