{"id":9940,"date":"2021-12-13T13:37:08","date_gmt":"2021-12-13T13:37:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?post_type=news&p=9940"},"modified":"2021-12-13T13:37:08","modified_gmt":"2021-12-13T13:37:08","slug":"the-talk-cx-une-soiree-pour-parler-de-lexperience-client-autrement","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/news\/the-talk-cx-une-soiree-pour-parler-de-lexperience-client-autrement\/","title":{"rendered":"The Talk CX : un voyage au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Pour la 6e<\/sup> \u00e9dition de The Talk CX<\/a>, Odigo a invit\u00e9 cinq femmes \u00e0 monter sur sc\u00e8ne pour partager leurs t\u00e9moignages sur l\u2019exp\u00e9rience client. L\u2019objectif de cet \u00e9v\u00e9nement est de proposer des histoires inspirantes et originales<\/strong>, dans un format diff\u00e9rent de ce que le monde de l\u2019exp\u00e9rience client conna\u00eet habituellement.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Au programme de cette soir\u00e9e anim\u00e9e par le journaliste David Abiker, accompagn\u00e9 du pianiste Camille Taver : l\u2019\u00e9coute collaborateurs au service de l\u2019exp\u00e9rience client, les clients oubli\u00e9s, le secret d\u2019une bonne identit\u00e9 sonore, la \u201cnon relation client\u201d et savoir se r\u00e9inventer. <\/p>\n\n\n\n

Premi\u00e8re invit\u00e9e \u00e0 monter sur sc\u00e8ne, Florence Hesters<\/strong> qui a d\u00e9couvert la relation client en arrivant chez Generali. \u00ab Quand j\u2019ai int\u00e9gr\u00e9 l\u2019entreprise en tant que responsable service clients, je ne connaissais rien \u00e0 la relation client ! <\/em>\u00bb, <\/em>a-t-elle confi\u00e9. Pour engager plusieurs projets en vue d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, elle organise des \u00e9tats g\u00e9n\u00e9raux avec ses \u00e9quipes. \u00ab Les collaborateurs connaissent leur entreprise ainsi que les probl\u00e8mes de tous les clients ; ils avaient s\u00fbrement des pistes pour les r\u00e9soudre. Il valait mieux leur demander de r\u00e9volutionner la relation client plut\u00f4t que de leur imposer.<\/strong> D\u2019ailleurs, ils nous ont dit des choses \u00e9videntes que le si\u00e8ge n’aurait pas imagin\u00e9es <\/em>\u00bb, a-t-elle racont\u00e9. \u00c0 l\u2019issue de consultations avec ses \u00e9quipes, Florence Hesters a recueilli 450 post-it et 200 id\u00e9es, ce qui a r\u00e9sult\u00e9 en une simplification de certains outils et processus.<\/p>\n\n\n\n

Fanny Richard<\/strong>, pour sa part, a des clients particuliers, qui \u00ab  <\/em>lui co\u00fbtent de l\u2019argent, mais qui ne demandent rien \u00bb. Son r\u00f4le au quotidien : aller chercher ces clients et les informer de leurs droits<\/strong>. Directrice de l’intervention sociale et de l’acc\u00e8s aux soins \u00e0 la CNAM, elle s\u2019occupe des 20 % d\u2019usagers \u00ab qui ne rentrent pas dans les cases et se retrouvent en bord de route <\/em>\u00bb. Bien souvent, ces personnes rencontrent des difficult\u00e9s au quotidien : pauvret\u00e9, pr\u00e9carit\u00e9, longue maladie, etc. <\/em>\u00ab Avec ces assur\u00e9s, les outils standards de la relation client ne fonctionnent pas. C’est \u00e0 nous d\u2019aller les chercher, de gagner leur confiance et de ne pas les l\u00e2cher <\/em>\u00bb, nous confie Fanny Richard. En 2020, la CNAM s\u2019est ainsi occup\u00e9e de 400 000 personnes. <\/p>\n\n\n\n

Cette 6e<\/sup> \u00e9dition a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par la participation de Camille Taver, pianiste, compositeur et improvisateur, qui a accompagn\u00e9 toutes les invit\u00e9es en musique. Raison de plus pour Delphine Bolus<\/strong>, responsable du service Voicebot chez Odigo<\/a>, d\u2019aborder l\u2019identit\u00e9 sonore d\u2019une marque. Une simple note ou une m\u00e9lodie suffit \u00e0 identifier une marque. Cependant, quel est le secret de fabrication d\u2019un jingle m\u00e9morable comme celui de la SNCF ? Cela tient en trois param\u00e8tres : un rythme caract\u00e9ristique, une harmonie et une m\u00e9lodie br\u00e8ve. \u00ab L\u2019identit\u00e9 sonore permet de v\u00e9hiculer l\u2019\u00e9motion, l\u2019humeur et de cr\u00e9er un souvenir attachant et durable <\/em>\u00bb, a-t-elle soulign\u00e9. L\u2019\u00e9motion justement, passe, elle aussi, par la voix<\/strong>. \u00ab Mais aujourd\u2019hui, l\u2019humain n\u2019a plus le monopole de la parole, car les robots imitent de mieux en mieux la voix humaine. Dans quelques ann\u00e9es, il sera tr\u00e8s difficile de distinguer une voix humaine d\u2019une voix synth\u00e9tique. Coupl\u00e9e \u00e0 l\u2019intelligence artificielle de d\u00e9tection des \u00e9motions, la voix pourra m\u00eame s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9motion du client <\/em>\u00bb, a d\u00e9velopp\u00e9 Delphine Bolus.   <\/p>\n\n\n\n

Pour Florence D\u00e9sert<\/strong>, tout l\u2019enjeu n\u2019est pas l\u2019acquisition mais plut\u00f4t la fid\u00e9lisation client. En effet, elle a cette chance de travailler dans une entreprise o\u00f9 le produit n\u2019a pas besoin d\u2019une puissante strat\u00e9gie marketing, car les clients s\u2019en chargent eux-m\u00eames. Ce produit pour lequel certaines personnes font dix heures d\u2019avion pour l\u2019admirer, c\u2019est la tour Eiffel. Directrice de l\u2019exploitation et de l\u2019exp\u00e9rience visiteurs de la tour Eiffel, Florence D\u00e9sert d\u00e9plore le fait que les visiteurs engagent une relation sans lendemain avec son produit<\/strong>. Sa mission est donc  d’attirer de nouveau les visiteurs. Et tout est pens\u00e9 pour atteindre cet objectif : proposer un accueil multilingue, assurer une gestion optimale des flux et de l\u2019attente au pied de la tour Eiffel, r\u00e9nover les bars et restaurants, \u00e9tablir des partenariats avec de grandes marques, proposer un \u201cimmersive game\u201d ou encore une visite en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e, etc.  <\/p>\n\n\n\n

Pour clore cet \u00e9v\u00e9nement, Marine Deck n<\/strong>ous a partag\u00e9 son exp\u00e9rience de la \u201cnon relation client<\/strong>\u201d. Fondatrice de Lougage, elle avait eu l\u2019id\u00e9e de proposer aux clients d’Air France qui ont perdu leur bagage, de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une valise de secours. Un service qui substitue l’effet \u201cWahou\u201d \u00e0 un fort irritant sur le parcours client. \u00ab J\u2019avais 25 ans et Air France \u00e9tait mon client. J\u2019\u00e9tais par\u00e9e au d\u00e9collage avec ma start-up. On allait se d\u00e9ployer dans d\u2019autres pays aupr\u00e8s d\u2019autres compagnies a\u00e9riennes \u00bb, se souvient Marine Deck. Pourtant, tout bascule en seulement quelques heures : alors qu\u2019elle a lanc\u00e9 son activit\u00e9 depuis quelques mois, le COVID-19 contraint \u00e0 la fermeture des fronti\u00e8res. Plus de vols, plus de bagages perdus, et donc plus de Lougage. Marine Deck raconte ainsi comment s’est d\u00e9roul\u00e9e sa derni\u00e8re journ\u00e9e d\u2019entrepreneure. \u00ab La non relation client, un matin, c\u2019est lorsqu\u2019un client appelle pour vous annoncer que le service s\u2019arr\u00eate aujourd’hui, qu\u2019il faut annoncer aux collaborateurs que c\u2019est termin\u00e9, qu\u2019il faut appeler son avocat pour s\u2019assurer que le client a le droit de rompre le contrat, alors que nous avions toujours eu une bonne relation avec lui\u2026 <\/em>\u00bb <\/em>Cette exp\u00e9rience lui a permis de d\u00e9couvrir que le client est vital<\/strong>. Depuis, Marine Deck a su se r\u00e9inventer et aujourd’hui elle continue \u00e0 parler du client avec ses invit\u00e9s dans son podcast \u201cLe Client\u201d. <\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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\n D\u00e9couvrez toutes ces histoires dans le replay de The Talk CX 2021<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n

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Depuis 2015, Odigo accueille des d\u00e9cideurs pour aborder leur vision de l\u2019exp\u00e9rience client. The Talk CX est un \u00e9v\u00e9nement au format unique o\u00f9 les Talkers partagent leur vision au travers d\u2019une histoire de relation client. Pour cette nouvelle \u00e9dition, The Talk CX a fait monter sur sc\u00e8ne un casting strictement f\u00e9minin : Florence Hesters de Generali, Fanny Richard de la CNAM, Delphine Bolus d’Odigo, Florence D\u00e9sert de la Soci\u00e9t\u00e9 d’exploitation de la tour Eiffel et Marine Deck, la fondatrice de Lougage et animatrice du podcast Le Client.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":9942,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"external_url":"","publisher_name":"","footnotes":"","reading_time":""},"tags":[],"news-type":[152],"topic":[],"class_list":["post-9940","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","news-type-news"],"acf":{"news-external-url":"","news-publisher-name":""},"yoast_head":"\nThe Talk CX : un voyage au c\u0153ur de l'exp\u00e9rience client<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"The Talk CX est un \u00e9v\u00e9nement qui nous propose des histoires originales autour de l'exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta 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