{"id":1002367,"date":"2026-03-18T11:51:49","date_gmt":"2026-03-18T10:51:49","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?page_id=1002367"},"modified":"2026-04-03T16:08:31","modified_gmt":"2026-04-03T15:08:31","slug":"glossaire-de-lexperience-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/glossaire-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Glossaire de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Glossaire des mots cl\u00e9s de l'exp\u00e9rience client<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\u00cates-vous en train de d\u00e9couvrir le monde de l\u2019exp\u00e9rience client ? Souhaitez-vous vous assurer que vous connaissez bien les plus r\u00e9centes notions, termes et d\u00e9finitions de ce secteur d\u2019activit\u00e9 ? Dans ce glossaire, Odigo vous propose le vocabulaire, la terminologie et les abr\u00e9viations principales utilis\u00e9s par les professionnels des centres de contacts, des centres d’appels et de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

<\/p>

A<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ACD<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Automatic call distributor. Voir Distributeur automatique d\u2019appels.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ACT<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Average call time. Voir Temps d’appel moyen.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Agence espagnole de protection des donn\u00e9es (AEPD)<\/strong><\/h3><\/div>

Organisme de r\u00e9glementation espagnol qui supervise les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

AI<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Automatisation intelligente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Algorithme<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble d’instructions entr\u00e9es dans un programme pour effectuer une t\u00e2che sp\u00e9cifique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Ambassadeur<\/strong><\/h3><\/div>

Tout conseiller qui interagit avec les clients, \u00e0 distance ou sur site, et qui incarne les valeurs de la marque qu’il repr\u00e9sente. Son objectif est de proposer \u00e0 chaque client une exp\u00e9rience unique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Agent Analyse des donn\u00e9es<\/strong><\/h3><\/div>

Science de l’analyse des donn\u00e9es brutes qui vise \u00e0 tirer des conclusions et \u00e0 formuler des pr\u00e9dictions.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Analyse des sentiments<\/strong><\/h3><\/div>

Identification des \u00e9tats \u00e9motionnels par l’IA. Dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, l’analyse des sentiments facilite le routage des demandes et fournit des informations aux conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Analyses de donn\u00e9es<\/strong><\/h3><\/div>

Analyse syst\u00e9matique des donn\u00e9es ou des statistiques.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ANI<\/strong><\/h3><\/div>

Automatic Number Identification. Voir Identification automatique du num\u00e9ro.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Appel abandonn\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

Appel entrant lors duquel l’appelant raccroche avant de joindre un conseiller.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ASR<\/strong><\/h3><\/div>

Automatic Speech Recognition. Voir Reconnaissance vocale automatique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Attrition<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Taux de rotation du personnel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Automatisation<\/strong><\/h3><\/div>

Utilisation d’\u00e9quipements ou de programmes informatiques en vue d\u2019accomplir des t\u00e2ches pr\u00e9visibles sans aide humaine.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Automatisation intelligente (AI)<\/strong><\/h3><\/div>

Combinaison de la robotisation des processus (RPA) et de l’intelligence artificielle (IA) pour parvenir, dans le cadre d\u2019une transition num\u00e9rique, \u00e0 une automatisation de bout en bout des processus m\u00e9tier par l\u2019adoption de t\u00e2ches traditionnellement r\u00e9alis\u00e9es par des conseillers humains.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Autorit\u00e9 n\u00e9erlandaise de protection des donn\u00e9es (AP)<\/strong><\/h3><\/div>

Organisme de r\u00e9glementation n\u00e9erlandais qui supervise les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

B<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Base de connaissances<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble de donn\u00e9es ou de connaissances qui permettent \u00e0 un bot ou \u00e0 un conseiller humain d\u2019apporter une r\u00e9ponse ou de demander des informations compl\u00e9mentaires.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Bot<\/strong><\/h3><\/div>

Programme pilot\u00e9 par l’IA qui communique par la voix (voicebot), des messages texte (chatbot) ou au t\u00e9l\u00e9phone (callbot).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Bot omnicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Agent conversationnel, ou bot, qui n’est pas sp\u00e9cifique \u00e0 un canal. Odigo figure parmi les leaders du march\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 son bot dot\u00e9 de fonctions de chatbot, de voicebot et de callbot.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Bureau du commissaire \u00e0 l’information<\/strong><\/h3><\/div>

Organisme de r\u00e9glementation britannique qui supervise les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

C<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Call barging<\/strong><\/h3><\/div>

Permet \u00e0 un superviseur de participer \u00e0 un appel en cours pour parler \u00e0 la fois \u00e0 l\u2019appelant et au conseiller. Cette fonction aide les superviseurs \u00e0 jouer un r\u00f4le plus actif dans le quality management (QM) et le coaching des conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Call whispering<\/strong><\/h3><\/div>

Propose aux conseillers des messages cl\u00e9s juste avant le d\u00e9but d’un appel. Le call whispering est souvent utilis\u00e9 pour rappeler \u00e0 un conseiller une campagne de marketing cibl\u00e9e, une incitation \u00e0 l’action ou toute autre information sp\u00e9cifique qu’une organisation souhaite que le conseiller communique \u00e0 un appelant.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Callbot<\/strong><\/h3><\/div>

Bot vocal sp\u00e9cialis\u00e9 capable de g\u00e9rer des appels t\u00e9l\u00e9phoniques et d’ex\u00e9cuter plusieurs t\u00e2ches complexes, toutefois dans le cadre limit\u00e9 du canal t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Campagne d’appels sortants<\/strong><\/h3><\/div>

Campagne de marketing qui s\u2019appuie sur des appels sortants, des messages texte, des e-mails ou d’autres canaux pour contacter les clients de mani\u00e8re proactive.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Canal<\/strong><\/h3><\/div>

Moyen de communication, tel que le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019e-mail, la messagerie texte ou la messagerie des r\u00e9seaux sociaux.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Cartographie du parcours<\/strong><\/h3><\/div>

Visualisation \u00e9tape par \u00e9tape du processus suivi par un client pour atteindre un objectif. Dans le domaine de la CX, la cartographie du parcours permet de retracer le cheminement d’un client depuis son premier contact avec un centre de contacts jusqu’\u00e0 la r\u00e9solution de son probl\u00e8me.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CCaaS<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Contact Center as a Service.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centre d’appels<\/strong><\/h3><\/div>

Service qui traite d\u2019importants volumes d’appels pour une organisation.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centre d’appels entrants<\/strong><\/h3><\/div>

Centre d’appels qui re\u00e7oit des appels (par opposition \u00e0 un centre d’appels sortants, qui \u00e9met les appels).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centre d’appels sortants<\/strong><\/h3><\/div>

Centre d’appels qui \u00e9met des appels (par opposition \u00e0 un centre d’appels entrants, qui re\u00e7oit les appels).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centre de contacts<\/strong><\/h3><\/div>

Terme actualis\u00e9 pour centre d’appels. Tandis qu’un centre d’appels implique l\u2019utilisation du seul canal t\u00e9l\u00e9phonique, les conseillers d\u2019un centre de contacts r\u00e9pondent aux demandes qui proviennent de diff\u00e9rents canaux de contact tels que l’e-mail, le chat, les r\u00e9seaux sociaux, le web, les applications et le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Centre de donn\u00e9es<\/strong><\/h3><\/div>

Ou Data center en anglais. Espace destin\u00e9 \u00e0 contenir les \u00e9quipements informatiques et de r\u00e9seau pour la collecte, le stockage et la gestion des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Chatbot<\/strong><\/h3><\/div>

Programme pilot\u00e9 par l’IA pour accueillir les clients, qualifier les demandes et proposer des solutions texte comme une forme de self-service.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Cloud<\/strong><\/h3><\/div>

R\u00e9seau de serveurs bas\u00e9s sur Internet qui stockent et g\u00e8rent des donn\u00e9es. Les organisations se tournent souvent vers le cloud pour r\u00e9duire les co\u00fbts d’infrastructure internes et accro\u00eetre la flexibilit\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Cloud computing<\/strong><\/h3><\/div>

Ou informatique en nuage en fran\u00e7ais. Stockage et acc\u00e8s aux donn\u00e9es et aux programmes via Internet. Il s\u2019agit d\u2019une strat\u00e9gie de plus en plus adopt\u00e9e, qui permet de r\u00e9duire les co\u00fbts, d’accro\u00eetre l’agilit\u00e9 et de proposer plus de services.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Commissaire f\u00e9d\u00e9ral \u00e0 la protection des donn\u00e9es et \u00e0 la libert\u00e9 d’information (BfDI)<\/strong><\/h3><\/div>

Organisme de r\u00e9glementation allemand qui supervise les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Commission nationale de l’informatique et des libert\u00e9s (CNIL)<\/strong><\/h3><\/div>

Organisme de r\u00e9glementation fran\u00e7ais qui supervise les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Communication channel-less<\/strong><\/h3><\/div>

Regroupement de plusieurs canaux de communication en une seule conversation fluide. Les canaux utilis\u00e9s deviennent ainsi secondaires. La communication channel-less permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience plus simple et plus pratique pour les clients.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Communication multimodale<\/strong><\/h3><\/div>

Communication qui permet de multiples canaux ou modes d’interaction pour un utilisateur final dans un service de relation client. L\u2019omnicanal et le channel-less sont des formes de communication multimodale.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Compr\u00e9hension du langage naturel (NLU)<\/strong><\/h3><\/div>

Sous-ensemble du NLP traitement du langage naturel qui se concentre sur la compr\u00e9hension de la lecture machine.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Concepteur de flux d’interactions<\/strong><\/h3><\/div>

Concepteur de flux d’interactions<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Confidentialit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

D\u00e9signe le droit de garder des informations personnelles secr\u00e8tes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Conformit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

Respect d\u2019une r\u00e8gle ou d\u2019une commande.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Conseiller<\/strong><\/h3><\/div>

Dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, le conseiller est un collaborateur qui communique directement avec les clients. On parle \u00e9galement de conseiller client\u00e8le, ou parfois d\u2019agent (un terme emprunt\u00e9 \u00e0 l\u2019anglais).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Conseiller augment\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

Conseiller dot\u00e9 d’une capacit\u00e9 accrue \u00e0 comprendre et interagir avec les clients pour offrir une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des outils et \u00e0 une technologie de pointe.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Console agent<\/strong><\/h3><\/div>

Interface utilisateur graphique utilis\u00e9e par les conseillers pour g\u00e9rer les interactions avec les clients.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Contact Center as a Service (CCaaS)<\/strong><\/h3><\/div>

Mod\u00e8le de d\u00e9ploiement de logiciels bas\u00e9 sur le cloud qui fournit \u00e0 une organisation les capacit\u00e9s d’exp\u00e9rience client d’un centre de contacts traditionnel. Les solutions de CCaaS proposent des services selon le mod\u00e8le SaaS (Software as a Service).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Corpus<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble de donn\u00e9es organis\u00e9es et standardis\u00e9es qui comprend un groupe de demandes formul\u00e9es par un client. Chaque corpus est li\u00e9 \u00e0 un motif (par exemple, la r\u00e9servation d’une chambre, un probl\u00e8me de connexion, etc.), ce qui cr\u00e9e une coh\u00e9rence et permet une exp\u00e9rience channel-less.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CRC<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Customer relationship center. Voir Centre de contacts.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CRM<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Customer relationship management. Voir Gestion de la relation client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CS<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Customer Service. Voir Service client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

CSAT<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Customer satisfaction. Voir Satisfaction client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Customer care<\/strong><\/h3><\/div>

La traduction litt\u00e9rale serait \u00ab\u00a0soin apport\u00e9 aux clients\u201d, ce terme d\u00e9signe une prestation qui va au-del\u00e0 du service client, le soin apport\u00e9 au client cherche \u00e0 \u00e9tablir un lien avec les clients et vise \u00e0 ce qu\u2019ils se sentent valoris\u00e9s. Le soin apport\u00e9 au client s’\u00e9tend souvent sur de multiples interactions avec le client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Customer effort score (CES)<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9trique bas\u00e9e sur l\u2019effort consenti par un client \u00e0 la r\u00e9solution de son probl\u00e8me.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

D<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Data lake<\/strong><\/h3><\/div>

Ou Lac de donn\u00e9es en fran\u00e7ais. R\u00e9f\u00e9rentiel qui stocke librement toutes les donn\u00e9es structur\u00e9es et non structur\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Data mining<\/strong><\/h3><\/div>

Processus d’analyse des bases de donn\u00e9es pr\u00e9existantes qui vise \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles informations.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Data tagging<\/strong><\/h3><\/div>

Ou Marquage des donn\u00e9es en fran\u00e7ais. Organisation de l’information qui associe des marqueurs ou des mots-cl\u00e9s \u00e0 des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Data warehouse<\/strong><\/h3><\/div>

Ou Entrep\u00f4t de donn\u00e9es en fran\u00e7ais. R\u00e9f\u00e9rentiel qui stocke un large \u00e9ventail de donn\u00e9es d’une mani\u00e8re plus syst\u00e9matique qu’un lac de donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

D\u00e9tection d’intention<\/strong><\/h3><\/div>

\u00c9l\u00e9ment central du traitement du langage naturel (NLP), la d\u00e9tection d’intention utilise l’IA pour d\u00e9terminer le motif de l’appel d’un client. La d\u00e9tection d\u2019intention facilite le routage et peut \u00e9galement fournir des informations utiles aux conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

D\u00e9tection des \u00e9motions<\/strong><\/h3><\/div>

Aspect essentiel de l’analyse des sentiments, la d\u00e9tection des \u00e9motions utilise l’IA pour reconna\u00eetre les \u00e9motions d’un client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Distributeur automatique d\u2019appels (ACD, de l\u2019anglais Automatic call distributor)<\/strong><\/h3><\/div>

Syst\u00e8me automatis\u00e9 qui permet de distribuer des appels t\u00e9l\u00e9phoniques aux conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Donn\u00e9es<\/strong><\/h3><\/div>

Faits et statistiques obtenus \u00e0 des fins de r\u00e9f\u00e9rence ou d’analyse.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

DTMF<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais, Dual-Tone Multi-Frequency. Signalisation multifr\u00e9quence \u00e0 double tonalit\u00e9, \u00e9galement nomm\u00e9e FV (fr\u00e9quence vocale). Combinaison de fr\u00e9quences utilis\u00e9e par la t\u00e9l\u00e9phonie fixe conventionnelle.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

E<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Engagement client<\/strong><\/h3><\/div>

Somme des interactions et des exp\u00e9riences d’un client. Un engagement client fort peut conduire \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience, fid\u00e9liser les clients et d\u00e9boucher sur de nouvelles opportunit\u00e9s commerciales.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ETL<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Extraction, Transformation, Loading.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Exp\u00e9rience agent<\/strong><\/h3><\/div>

D\u00e9signe le ressenti d\u2019un conseiller au travail. L’exp\u00e9rience agent englobe des facteurs tels que l’environnement de travail, le mat\u00e9riel, le soutien apport\u00e9 par le reste de l’\u00e9quipe et les types de t\u00e2ches.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3><\/div>

Ce que ressent un client lorsqu\u2019il interagit avec une marque ; c’est le r\u00e9sultat d’une ou plusieurs interactions sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Exp\u00e9rience utilisateur<\/strong><\/h3><\/div>

Ressenti d’une personne vis-\u00e0-vis du produit qu’elle utilise. L’exp\u00e9rience utilisateur est influenc\u00e9e par des facteurs tels que la simplicit\u00e9 d\u2019utilisation (un produit est-il facile \u00e0 utiliser), la courbe d’apprentissage (son utilisation est-elle rapide \u00e0 ma\u00eetriser), etc.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Extraction, Transformation, Loading (ETL)<\/strong><\/h3><\/div>

Processus qui consiste \u00e0 lire des donn\u00e9es \u00e0 partir d’une source, \u00e0 les convertir de mani\u00e8re \u00e0 les rendre exploitables et \u00e0 les entrer dans une base de donn\u00e9es cible.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

F<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

FCR<\/strong><\/h3><\/div>

First Contact Resolution. Voir R\u00e9solution au premier contact.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Fonctionnement en self-service<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9thodes qui permettent aux clients de r\u00e9aliser eux-m\u00eames des t\u00e2ches gr\u00e2ce \u00e0 un programme pilot\u00e9 par l’IA.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

G<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gamification<\/strong><\/h3><\/div>

Application des aspects typiques des jeux (marquer des points, comp\u00e9tition) pour am\u00e9liorer l’engagement.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gestion de la relation client (CRM, de l\u2019anglais Customer relationship management)<\/strong><\/h3><\/div>

Strat\u00e9gies d\u00e9ploy\u00e9es pour g\u00e9rer la relation d’un client avec une soci\u00e9t\u00e9, ou outil qui rend ces strat\u00e9gies op\u00e9rationnelles. La CRM implique souvent des outils de gestion et d’analyse des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gestion des retours clients<\/strong><\/h3><\/div>

Strat\u00e9gie qui regroupe le processus de sollicitation des retours des clients, l\u2019analyse des r\u00e9ponses et leur mise en application en vue d\u2019\u00e9clairer la prise de d\u00e9cision.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Gestion du dialogue<\/strong><\/h3><\/div>

Un gestionnaire de dialogue utilise les informations extraites gr\u00e2ce \u00e0 la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU , (de l\u2019anglais Natural language understanding) pour diriger les sc\u00e9narios de dialogue entre un agent conversationnel (bot) et un utilisateur final. Il surveille l’\u00e9tat actuel d’une conversation et l’adapte dynamiquement au contexte.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

GUI<\/strong><\/h3><\/div>

Graphical User Interface. Voir Interface utilisateur graphique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

i<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IA<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Intelligence artificielle.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Identification automatique du num\u00e9ro (ANI, de l\u2019anglais Automatic number indentification)<\/strong><\/h3><\/div>

Outil qui transmet le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u2019un appelant pour une identification plus rapide du client. \u00c9galement nomm\u00e9 identification de la ligne appelante (CLID, Calling line identification) ou identification de l’appelant (CID, Caller ID).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IM<\/strong><\/h3><\/div>

Instant messaging. Ou Messagerie instantan\u00e9e en fran\u00e7ais. Envoi de messages texte, g\u00e9n\u00e9ralement courts et selon une succession rapide. Les messages texte et les chatbots utilisent la technologie de la messagerie instantan\u00e9e.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Indicateur de performance cl\u00e9 (KPI)<\/strong><\/h3><\/div>

M\u00e9trique utilis\u00e9e pour mesurer les performances et \u00e9valuer la r\u00e9ussite d’une activit\u00e9, d’un individu ou d’une organisation.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Intelligence artificielle (IA)<\/strong><\/h3><\/div>

Capacit\u00e9 d’une machine ou d\u2019un programme informatique \u00e0 penser, \u00e0 apprendre et \u00e0 imiter les actions et les comportements humains.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interface de programmation (API, de l\u2019anglais Application programming interface)<\/strong><\/h3><\/div>

Les API sont des interm\u00e9diaires logiciels qui permettent \u00e0 deux applications de communiquer entre elles.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interface utilisateur<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble des outils qui permettent aux utilisateurs d’interagir avec les ordinateurs. Une interface utilisateur se compose g\u00e9n\u00e9ralement d’un clavier, d’une souris ou d’un pav\u00e9 tactile, et d’une interface utilisateur graphique.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interface utilisateur conversationnelle<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble d’outils permettant \u00e0 un ordinateur d’\u00e9muler une conversation avec des clients. Si un ordinateur peut \u00eatre command\u00e9 par la parole, il utilise une interface utilisateur conversationnelle.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Interface utilisateur graphique (GUI, de l\u2019anglais Graphical user interface)<\/strong><\/h3><\/div>

Interface informatique visible par les utilisateurs qui permet une navigation intuitive par l\u2019interm\u00e9diaire des menus, d\u2019ic\u00f4nes et d\u2019une technologie interactive telle qu\u2019un dispositif de pointage ou un \u00e9cran tactile. Sans interface graphique, un ordinateur ne pourrait \u00eatre utilis\u00e9 que par la saisie de commandes.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

IoT<\/strong><\/h3><\/div>

Internet of Things. Ou Internet des objets en fran\u00e7ais ; r\u00e9seau de dispositifs interconnect\u00e9s dot\u00e9s de logiciels et de technologies qui collectent et \u00e9changent des donn\u00e9es. Dans le domaine de la CX, l’IoT permet aux soci\u00e9t\u00e9s de recueillir des donn\u00e9es en provenance de leurs produits afin d’analyser leur utilisation et d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ISO-27001<\/strong><\/h3><\/div>

Norme internationale qui sp\u00e9cifie la mani\u00e8re de g\u00e9rer la s\u00e9curit\u00e9 de l’information.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ISO-9001<\/strong><\/h3><\/div>

Norme internationale qui sp\u00e9cifie les exigences relatives aux syst\u00e8mes de management de la qualit\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

K<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

KPI<\/strong><\/h3><\/div>

Key performance indicator. Voir Indicateur de performance cl\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

M<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Machine Learning (ML)<\/strong><\/h3><\/div>

Composant cl\u00e9 de l’IA qui permet aux syst\u00e8mes d’apprendre et de s’am\u00e9liorer automatiquement et de mani\u00e8re ind\u00e9pendante \u00e0 partir de l’exp\u00e9rience.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Mat\u00e9riel<\/strong><\/h3><\/div>

Infrastructure physique d’un syst\u00e8me informatique. Le mat\u00e9riel pr\u00e9sent sur site constitue l\u2019alternative aux solutions cloud.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Middleware bot<\/strong><\/h3><\/div>

Bot qui n’est pas un canal, mais un serveur applicatif capable de supporter des canaux d’interaction et de d\u00e9velopper des services web complets avec les bases de r\u00e9f\u00e9rence d’un syst\u00e8me d’information.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ML<\/strong><\/h3><\/div>

Machine learning.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Multicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Communication multimodale.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

N<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Net promoter score (NPS)<\/strong><\/h3><\/div>

Pourcentage de clients qui se d\u00e9clarent susceptibles de recommander une soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 leur entourage. Le NPS est une m\u00e9trique couramment utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la satisfaction client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

NLP<\/strong><\/h3><\/div>

Natural language processing. Voir Traitement du langage naturel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

NLU<\/strong><\/h3><\/div>

Natural language understanding. Voir Compr\u00e9hension du langage naturel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

NPS<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Net promoter score.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

O<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Omnicanal<\/strong><\/h3><\/div>

Int\u00e9gration de diff\u00e9rents moyens de communication (face \u00e0 face, e-mail, t\u00e9l\u00e9phone, messagerie texte, r\u00e9seaux sociaux), qui donne aux clients plus de choix pour contacter une soci\u00e9t\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Optimisation des effectifs<\/strong><\/h3><\/div>

Am\u00e9lioration de la performance des conseillers et des centres de contacts, souvent au moyen de solutions de QM et de WFM. Ce concept large englobe toute mesure d\u2019am\u00e9lioration de l’efficacit\u00e9 des centres de contacts.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

P<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Parcours client<\/strong><\/h3><\/div>

Cheminement des \u00e9tapes suivies par un client chaque fois qu’il interagit avec une soci\u00e9t\u00e9 (par exemple, lorsqu\u2019il la contacte).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Point marquant<\/strong><\/h3><\/div>

Tout moment du parcours client au cours duquel une entreprise ou une marque a le pouvoir de faire une impression positive ou n\u00e9gative sur le client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Preview dialing<\/strong><\/h3><\/div>

Dans une campagne d’appels sortants, le preview dialing pr\u00e9sente \u00e0 un conseiller des informations sur le client avant l’appel. Le preview dialing est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme le mode optimal d’appels sortants en termes d’exp\u00e9rience agent et d’exp\u00e9rience client, car il laisse aux conseillers le temps de se pr\u00e9parer aux interactions.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Progressive dialing<\/strong><\/h3><\/div>

Dans une campagne d’appels sortants, le progressive dialing met un conseiller en contact avec un client au moment o\u00f9 ce dernier r\u00e9pond \u00e0 l’appel. Mode moins co\u00fbteux que le preview dialing, le progressive dialing peut n\u00e9anmoins avoir un effet n\u00e9faste sur l’exp\u00e9rience agent et client, car les conseillers ont peu de temps pour se pr\u00e9parer aux interactions.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Q<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

QM<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Quality management.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Quality management (QM)<\/strong><\/h3><\/div>

Activit\u00e9s li\u00e9es au maintien de la qualit\u00e9 des biens ou des services. Dans les centres de contacts, le QM garantit que les performances des conseillers sont constantes et efficaces. Le QM offre des possibilit\u00e9s de planification, de suivi et de coaching.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

R<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Rappel automatique<\/strong><\/h3><\/div>

Technologie qui offre aux appelants une alternative \u00e0 la mise en attente d\u2019un conseiller. Le rappel automatique permet \u00e0 un centre de contacts de rappeler un client lorsqu’un conseiller devient disponible, ou \u00e0 une date\/heure choisie par le client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

R\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e<\/strong><\/h3><\/div>

Technologie qui permet \u00e0 un utilisateur de voir dans le monde r\u00e9el des images virtuelles, g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par ordinateur.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Reconnaissance vocale automatique (ASR, de l\u2019anglais Automatic speech recognition)<\/strong><\/h3><\/div>

Technologies qui analysent la voix pour la transformer en donn\u00e9es structur\u00e9es exploitables par un syst\u00e8me d’information. L’ASR permet \u00e0 des outils tels que les callbots de \u00ab\u00a0comprendre\u00a0\u00bb le langage parl\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Redirection d’appel<\/strong><\/h3><\/div>

Re-routage d’un appel vers un autre canal, souvent vers une option de self-service.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es (RGPD)<\/strong><\/h3><\/div>

R\u00e8glement europ\u00e9en qui couvre les droits relatifs aux donn\u00e9es et \u00e0 la confidentialit\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Remont\u00e9e au superviseur<\/strong><\/h3><\/div>

Transfert d\u2019une demande entre un conseiller et un superviseur qui pourra y accorder une attention plus sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Reporting du centre de contacts<\/strong><\/h3><\/div>

Processus de cr\u00e9ation de rapports \u00e0 partir des donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les syst\u00e8mes d’un centre de contacts, habituellement accessibles par le biais de la distribution automatique d’appels. Les rapports comprennent g\u00e9n\u00e9ralement des informations telles que le statut du conseiller, son activit\u00e9 et les enregistrements d\u00e9taill\u00e9s des appels.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

R\u00e9solution au premier contact (FCR, de l\u2019anglais First contact resolution)<\/strong><\/h3><\/div>

Action de r\u00e9pondre \u00e0 la question ou de r\u00e9soudre le probl\u00e8me d’un client \u00e0 l\u2019issue d\u2019une seule interaction. Les mesures de FCR sont essentielles car elles permettent aux centres de contacts de contr\u00f4ler la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses (et pas seulement des KPI quantitatifs), et ainsi d’aligner l’exp\u00e9rience client et les performances des conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

RGPD<\/strong><\/h3><\/div>

Voir R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Robotisation des processus (RPA)<\/strong><\/h3><\/div>

Technologie qui permet de configurer un logiciel de sorte \u00e0 imiter les actions humaines. En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, la RPA fait appel \u00e0 des bots qui apprennent du comportement d’un conseiller et reproduisent certaines de ses t\u00e2ches.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

ROI<\/strong><\/h3><\/div>

De l\u2019anglais Return on investment, retour sur investissement.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Routage<\/strong><\/h3><\/div>

1. D\u00e9placement de donn\u00e9es d’une source \u00e0 une destination 2. Mise en relation d’un client avec un conseiller.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/strong><\/h3><\/div>

Routage des appels vers le conseiller qui pr\u00e9sente les comp\u00e9tences les plus pertinentes, plut\u00f4t que vers le prochain conseiller disponible. Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus efficacement.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Routage contextuel<\/strong><\/h3><\/div>

Utilisation des donn\u00e9es pour mettre en relation les clients avec le conseiller le plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9soudre leur probl\u00e8me, en fonction de la situation du client et du type de demande.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Routage intelligent<\/strong><\/h3><\/div>

Forme plus sophistiqu\u00e9e de routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences qui fournit des donn\u00e9es suppl\u00e9mentaires, telles que l’historique du client, les produits qu’il utilise, etc.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

RPA<\/strong><\/h3><\/div>

Robotic process automation. Voir Robotisation des processus.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

S<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

SaaS<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Software as a Service.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Satisfaction client (CSAT, de l\u2019anglais Customer satisfaction)<\/strong><\/h3><\/div>

Indicateur de performance cl\u00e9 (KPI, de l\u2019anglais Key performance indicator) qui mesure le degr\u00e9 de satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard des produits et\/ou services d’une soci\u00e9t\u00e9. Il s’agit d’une mesure importante de la performance globale d’une marque aupr\u00e8s de sa client\u00e8le.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Script d\u2019appel<\/strong><\/h3><\/div>

Sch\u00e9ma de conversation ramifi\u00e9 qui guide les conseillers \u00e0 travers des interactions pr\u00e9visibles avec les clients.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

S\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

En informatique, la s\u00e9curit\u00e9 fait principalement r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la protection contre le vol de donn\u00e9es, notamment le vol d’informations personnelles et de documents confidentiels, et \u00e0 la protection contre les menaces telles que les virus, les logiciels malveillants, etc.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Serveur vocal interactif (SVI)<\/strong><\/h3><\/div>

Technologie qui permet aux appelants d’interagir par la voix avec un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique g\u00e9r\u00e9 par ordinateur. Dans le domaine de la CX, le SVI est la premi\u00e8re voix qu’un appelant entend lorsqu’il joint un centre de contacts. Il consiste en une s\u00e9rie d’options et un m\u00e9canisme de routage qui oriente l\u2019appel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Service client<\/strong><\/h3><\/div>

Assistance et accompagnement propos\u00e9 par une soci\u00e9t\u00e9 aux clients qui ach\u00e8tent ses produits ou utilisent ses services. Le service client est un facteur crucial pour d\u00e9terminer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

SI<\/strong><\/h3><\/div>

Syst\u00e8me d’information. Ensemble int\u00e9gr\u00e9 de composants qui permet de collecter, stocker et traiter des donn\u00e9es et de fournir des informations, des connaissances et des produits num\u00e9riques.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Software as a Service (SaaS)<\/strong><\/h3><\/div>

Mod\u00e8le de licence et de mise \u00e0 disposition de logiciels bas\u00e9 sur l’abonnement. Un fournisseur SaaS h\u00e9berge et g\u00e8re des logiciels dans le cloud et les met \u00e0 la disposition des clients via Internet. Les organisations se tournent souvent vers le SaaS pour r\u00e9duire leurs co\u00fbts et gagner en agilit\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Solution de Workforce management (WFM)<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble int\u00e9gr\u00e9 de processus qu’une soci\u00e9t\u00e9 utilise pour optimiser la productivit\u00e9 de ses collaborateurs.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Speech analytics<\/strong><\/h3><\/div>

Utilisation de l’IA pour analyser la parole. Elle permet, dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, d\u2019analyser les appels enregistr\u00e9s afin de recueillir des informations sur les clients et d’am\u00e9liorer la communication.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Speech-to-text<\/strong><\/h3><\/div>

Technologie qui permet de transcrire un fichier sonore en texte.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Stockage<\/strong><\/h3><\/div>

En informatique, d\u00e9signe l’emplacement ou la capacit\u00e9 \u00e0 conserver des donn\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

STT<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Speech-to-text.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Suivi de la qualit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>

Observation et mesure des niveaux de performance des conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Superviseur<\/strong><\/h3><\/div>

Responsable charg\u00e9 de diriger une \u00e9quipe de conseillers.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

SVI<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Serveur vocal interactif.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Sym\u00e9trie des attentions<\/strong><\/h3><\/div>

Double focus sur l’exp\u00e9rience agent et l\u2019exp\u00e9rience client. La sym\u00e9trie des attentions est reconnue comme un moyen d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service. Elle est b\u00e9n\u00e9fique aussi bien pour les conseillers que pour les clients.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

T<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Tableau de bord<\/strong><\/h3><\/div>

Affichage des informations pertinentes sur les indicateurs de performance cl\u00e9s, des donn\u00e9es sur les clients et des actions \u00e0 entreprendre, \u00e0 la disposition des conseillers et des superviseurs. Les tableaux de bord exploitent et encouragent l\u2019analyse de donn\u00e9es et peuvent \u00eatre utilis\u00e9s sur n’importe quel appareil choisi par un conseiller ou un superviseur.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Taux d’abandon<\/strong><\/h3><\/div>

Pourcentage d’appels entrants abandonn\u00e9s avant que l’appelant ne r\u00e9ussisse \u00e0 joindre un conseiller.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Taux d\u2019occupation<\/strong><\/h3><\/div>

Pourcentage de temps pendant lequel les conseillers sont activement au service des clients (appels, r\u00e9ponse aux demandes \u00e9crites des clients, etc.) par rapport \u00e0 leur temps total de pr\u00e9sence. C\u2019est une m\u00e9trique utile pour la gestion du lieu de travail.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Taux d\u2019utilisation<\/strong><\/h3><\/div>

Rapport entre le travail effectu\u00e9 par un conseiller et sa capacit\u00e9 de travail. C\u2019est une m\u00e9trique tr\u00e8s utilis\u00e9e pour la gestion des ressources sur le lieu de travail.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Taux de rotation du personnel, \u00e9galement appel\u00e9 taux d’attrition ou turnover<\/strong><\/h3><\/div>

Pourcentage annuel de collaborateurs qui quittent une organisation.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Taux post-appel<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Temps de traitement post-appel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps d’appel moyen (ACT, de l\u2019anglais Average call time)<\/strong><\/h3><\/div>

\u00c9galement appel\u00e9 temps de traitement moyen (AHT, de l\u2019anglais Average handle time), il s’agit du temps moyen pendant lequel un conseiller parle \u00e0 un client.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps d’attente<\/strong><\/h3><\/div>

Temps total qu’un appelant passe \u00e0 attendre qu’un conseiller r\u00e9ponde \u00e0 son appel. Le temps d’attente se calcule lors d’un appel initial et lorsqu’un appelant est transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un nouveau conseiller.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps de mise en attente<\/strong><\/h3><\/div>

Temps total pass\u00e9 par un appelant lorsqu\u2019il est mis en attente par un conseiller.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps de traitement moyen<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Temps d’appel moyen.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps de traitement post-appel<\/strong><\/h3><\/div>

Temps pass\u00e9 par un conseiller sur des t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 un appel une fois ce dernier termin\u00e9.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Temps moyen de mise en attente (AHLDT, de l\u2019anglais Average hold time)<\/strong><\/h3><\/div>

Temps moyen pendant lequel les clients sont mis en attente.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Traitement du langage naturel (NLP)<\/strong><\/h3><\/div>

Processus d’IA qui transforme le texte ou la voix en informations cod\u00e9es et structur\u00e9es. Le NLP jette les bases de technologies telles que la reconnaissance vocale, la gestion du dialogue, la synth\u00e8se vocale et lela compr\u00e9hension du langage naturel (NLU).<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

TTS<\/strong><\/h3><\/div>

Text-to-speech. Technologie qui permet de transformer un texte en parole.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Turnover<\/strong><\/h3><\/div>

Voir Taux de rotation du personnel.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

U<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

UX<\/strong><\/h3><\/div>

User eXperience. Voir Exp\u00e9rience utilisateur.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

V<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Vision \u00e0 360 degr\u00e9s du client<\/strong><\/h3><\/div>

Affichage complet des donn\u00e9es du client, g\u00e9n\u00e9ralement des informations telles que l’historique des interactions, l’historique des transactions, des informations et des recommandations bas\u00e9es sur l’IA, ainsi que toute autre donn\u00e9e qu’un centre de contacts juge n\u00e9cessaire pour permettre une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

Voicebot<\/strong><\/h3><\/div>

Programme automatis\u00e9 qui accueille, qualifie et propose un self-service sous forme d’assistance vocale disponible sur les smartphones et les enceintes connect\u00e9es.<\/p><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

W<\/h3><\/div><\/div><\/div><\/div>

<\/p>

WebRTC<\/strong><\/h3><\/div>

Web real-time communications, une puissante API qui permet une t\u00e9l\u00e9communication entre navigateurs sur Internet via des applications web audio, vid\u00e9o et de partage de fichiers P2P. Performante et simple \u00e0 utiliser, cette technologie devient rapidement incontournable pour le streaming en temps r\u00e9el.<\/p><\/div><\/div><\/div>

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Widget<\/strong><\/h3><\/div>

Outil personnalisable qui fournit des informations ou des fonctionnalit\u00e9s simples dans un espace compact. Il existe de nombreuses utilisations des widgets dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, notamment les interfaces de chatbot pour les clients et les widgets interactifs int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 la console agent.<\/p><\/div><\/div><\/div>

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Workforce optimization<\/strong><\/h3><\/div>

Ensemble int\u00e9gr\u00e9 de processus utilis\u00e9 par un centre de contacts pour optimiser la productivit\u00e9 des collaborateurs.<\/p><\/div><\/div><\/div>

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Pour aller plus loin<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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