{"id":10048,"date":"2021-12-22T13:14:01","date_gmt":"2021-12-22T13:14:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10048"},"modified":"2021-12-22T13:14:01","modified_gmt":"2021-12-22T13:14:01","slug":"les-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2022-quand-ccaas-rime-avec-authenticite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2022-quand-ccaas-rime-avec-authenticite\/","title":{"rendered":"Les tendances de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 suivre en 2022 : quand CCaaS rime avec authenticit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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2021 touche \u00e0 sa fin et 2022 am\u00e8ne avec elle son lot d\u2019incertitudes, mais aussi de possibilit\u00e9s ! En cette p\u00e9riode de crise sanitaire prolong\u00e9e, beaucoup partagent le sentiment que \u00ab\u00a0tout peut arriver\u00a0\u00bb, et le monde de la relation client ne fait pas ici figure d\u2019exception. <\/p>\n\n\n\n

Et si une chose est s\u00fbre, c\u2019est bien que la pand\u00e9mie et les mesures de confinements successifs ont fortement r\u00e9duit le nombre d\u2019interactions interpersonnelles<\/a>, ce qui nous a contraint de repenser notre fa\u00e7on de travailler<\/a>. En 2022, il est donc plus essentiel que jamais pour les marques de garantir la qualit\u00e9 des interactions avec les clients. Ces derni\u00e8res ne doivent pas se reposer sur une positivit\u00e9 de fa\u00e7ade. Elles se doivent d\u2019\u00eatre per\u00e7ues comme authentiques, ce que permettent de faire les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS<\/a>).\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Les interactions t\u00e9l\u00e9phoniques n\u2019ont pas tir\u00e9 leur r\u00e9v\u00e9rence<\/h2>\n\n\n\n

Saviez-vous que les volumes d’appels dans le service client ont augment\u00e9<\/a> dans le monde entier pendant la pand\u00e9mie de COVID-19 ? Intuitivement, cela semble aller \u00e0 l’encontre de deux id\u00e9es bien ancr\u00e9es : celle que les interactions num\u00e9riques repr\u00e9sentent l’avenir de l’exp\u00e9rience client, mais aussi celle que les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations<\/a> ne sont pas friandes d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques. En r\u00e9alit\u00e9, on observe que les options de self-service, ainsi que des canaux comme la messagerie instantan\u00e9e, le chat<\/a> et les SMS, viennent compl\u00e9ter les interactions t\u00e9l\u00e9phoniques, et non pas les remplacer. <\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que cela nous apprend des tendances de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 suivre en 2022 ? Tout d’abord, les conseillers devront continuer \u00e0 prendre en charge des appels. Ces interactions vocales restent en effet cruciales, car elles permettent \u00e0 une entreprise de faire preuve de l\u2019empathie n\u00e9cessaire lors d\u2019\u00e9changes charg\u00e9s en \u00e9motions, ce qui est difficile \u00e0 reproduire dans un texte (chat, SMS, etc.). Prendre en compte ce facteur \u00e9motionnel est essentiel pour \u00e9tablir une relation durable entre votre marque et vos clients.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, il est important que tous vos canaux fassent l’objet de la m\u00eame attention. Vos clients peuvent en effet choisir n’importe lequel d’entre eux pour entrer en contact avec vous, et ils n\u2019aiment pas quand on leur force la main. La qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client<\/a> doit rester constante, que ce soit sur un chat ou via un canal vocal.<\/p>\n\n\n\n

Le channel-less, cette tendance de l’exp\u00e9rience client 2022 qui change la donne<\/h2>\n\n\n\n

Il n’y a pas de doute : les clients d\u00e9testent se r\u00e9p\u00e9ter<\/a>, pour la simple et bonne raison que c’est aga\u00e7ant. En creusant un peu, on d\u00e9couvre la racine du probl\u00e8me : lorsqu\u2019ils se r\u00e9p\u00e8tent, les clients ont l’impression de ne pas \u00eatre entendus ou compris. Lorsqu’il leur faut plusieurs interactions sur divers canaux pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, le fait de devoir tout recommencer \u00e0 chaque fois est tr\u00e8s contrariant pour eux. De plus, leur demander de se r\u00e9p\u00e9ter constamment est tout bonnement contre-productif.<\/p>\n\n\n\n

En 2022, il est donc important d’\u00eatre proactif en mati\u00e8re de service client. Une approche channel-less permet un suivi d\u00e9taill\u00e9 de toutes les interactions d\u2019un client avec votre service client. Toutes ces informations sont conserv\u00e9es et facilement accessibles \u00e0 votre conseiller. Cela fait toute la diff\u00e9rence, car le channel-less consid\u00e8re l\u2019exp\u00e9rience du point de vue du client. Et pour le client, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience qui compte !<\/p>\n\n\n\n

Pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client, les conseillers (virtuels comme r\u00e9els) doivent toujours se montrer pr\u00eats et attentifs, qu\u2019importe le canal utilis\u00e9, ce que permet le channel-less. Cette tendance de l’exp\u00e9rience client pour 2022 est la cl\u00e9 pour maintenir la bonne relation entre votre marque et vos clients. <\/p>\n\n\n\n

Le focus sur l’exp\u00e9rience agent demeure une tendance forte du service client en 2022<\/h2>\n\n\n\n

En 2022, accorder plus d’attention aux besoins et au bien-\u00eatre du conseiller reste une tendance forte en mati\u00e8re de service client. Le travail \u00e0 distance et la flexibilit\u00e9 horaire resteront des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte pour cette nouvelle ann\u00e9e. Il ne faut pas non plus sous-estimer un ph\u00e9nom\u00e8ne r\u00e9cent surnomm\u00e9 \u00ab\u00a0la Grande D\u00e9mission\u00a0\u00bb, m\u00eame s\u2019il touche pour le moment davantage les pays qui ne font pas partie de l\u2019Union europ\u00e9enne<\/a>. Il continuera tr\u00e8s probablement d\u2019affecter les centres de contacts du monde entier dans les mois \u00e0 venir.<\/p>\n\n\n\n

Ajoutons aussi que pour qu\u2019un centre de contacts fonctionne de mani\u00e8re optimale, sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer d\u2019importants volumes d’interaction ne doit pas \u00eatre entrav\u00e9e. Comment s\u2019en assurer ? Les solutions CCaaS modernes peuvent constituer une partie de la r\u00e9ponse dans la mesure o\u00f9 elles peuvent s’adapter facilement aux volumes r\u00e9els et offrent la flexibilit\u00e9 n\u00e9cessaire aux conseillers, \u00e0 distance comme en pr\u00e9sentiel. En effet, dans la mesure o\u00f9 elles garantissent un acc\u00e8s aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el, elles cr\u00e9ent par la m\u00eame occasion un environnement de travail sain. Ce faisant, elles contribuent \u00e0 cr\u00e9er une culture connect\u00e9e pour des conseillers hors centre. <\/p>\n\n\n\n

Mais ce n\u2019est pas tout ! En 2022, le choix d\u2019avoir recours \u00e0 un nombre croissant d\u2019avanc\u00e9es technologiques en mati\u00e8re de CCaaS, \u00e0 l\u2019instar de celles qui reposent sur des technologies d’intelligence artificielle (IA) capables de prendre en charge des t\u00e2ches simples, \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, fait aussi partie des tendances de l\u2019exp\u00e9rience client. Pourquoi ?  Car, lorsqu\u2019elles sont adapt\u00e9es \u00e0 vos besoins, elles aident vos conseillers \u00e0 se transformer en v\u00e9ritables experts. <\/p>\n\n\n\n

Ces avanc\u00e9es donnent \u00e9galement aux conseillers la possibilit\u00e9 d’am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences, d’en acqu\u00e9rir de nouvelles et de faire appel \u00e0 des comp\u00e9tences interpersonnelles qui leur sont propres. Lorsqu’ils sont aid\u00e9s par la technologie et lib\u00e9r\u00e9s de techniques d\u00e9mod\u00e9es, comme les scripts, l\u2019exp\u00e9rience de vos conseillers s\u2019am\u00e9liore, ce qui am\u00e9liore en retour celle de vos clients. Ainsi, les outils d’assistance en temps r\u00e9el permettent d\u2019aller vers de meilleures interactions humaines. Tout cela se traduit toujours par des r\u00e9sultats positifs et mesurables, et c’est pourquoi c’est une tendance du service client.<\/p>\n\n\n\n

Les tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client que nous r\u00e9serve l’ann\u00e9e 2022<\/h2>\n\n\n\n

Julia <\/a>Cames<\/a> a r\u00e9cemment \u00e9crit un article int\u00e9ressant qui souligne l’importance de l’\u00e9motion dans les relations avec les clients. Elle affirme que \u00ab la pand\u00e9mie a rebattu les cartes de notre \u00e9conomie qui ne fonctionnera plus comme avant. Elle a replac\u00e9 le curseur vers un besoin de plus d\u2019authenticit\u00e9, de positivit\u00e9 et a d\u00e9voil\u00e9 une qu\u00eate de sens \u00bb. L’utilisation des solutions CCaaS vise \u00e0 \u00e9tablir de meilleures relations avec vos clients, ce qui ne peut que renforcer les associations positives que ces derniers ont de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients, le succ\u00e8s est \u00e0 la cl\u00e9.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez ne rien rater des derni\u00e8res tendances du service client et en faire b\u00e9n\u00e9ficier votre centre de contacts ? Faites le choix d\u2019Odigo, un leader en solutions CCaaS qui aide les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur customer effort score (CES)<\/a> et, plus g\u00e9n\u00e9ralement, leur exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En 2022, chaque interaction d\u2019une marque avec un client compte. \u00c0 notre \u00e9poque marqu\u00e9e par les restrictions et les confinements, comment rendre les interactions entre entreprises, conseillers et clients plus authentiques et positives ? D\u00e9couvrez des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse dans nos grandes tendances de l\u2019exp\u00e9rience client en 2022.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10049,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":6597},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10048","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[6597]},"yoast_head":"\nLes principales tendances de l'exp\u00e9rience client en 2022<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Rendre les interactions entre entreprises, conseillers et clients plus authentiques fait partie des tendances de l\u2019exp\u00e9rience client en 2022\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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