{"id":10085,"date":"2022-01-04T17:00:00","date_gmt":"2022-01-04T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10085"},"modified":"2022-01-04T17:00:00","modified_gmt":"2022-01-04T17:00:00","slug":"lempathie-la-cle-dune-experience-client-reussie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/lempathie-la-cle-dune-experience-client-reussie\/","title":{"rendered":"L’empathie, la cl\u00e9 d’une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Les progr\u00e8s technologiques ont entra\u00een\u00e9 une \u00e9volution rapide du r\u00f4le du centre de contacts comme facteur de valeur commerciale. De nos jours, savoir faire preuve d’empathie dans le service client permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. Les responsables de centre de contacts et leurs conseillers peuvent recourir \u00e0 l’empathie dans le service client pour mettre en pratique une strat\u00e9gie cross-canale et fid\u00e9liser davantage les clients. <\/p>\n\n\n\n

La proximit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 un sujet pr\u00e9dominant dans le discours public en 2020. Au-del\u00e0 de toutes les discussions sur la distanciation sociale et le port du masque, la proximit\u00e9 s\u2019est \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9e un probl\u00e8me majeur pour les entreprises. Avec l’essor du travail \u00e0 distance<\/a> et l\u2019adoption \u00e0 marche forc\u00e9e du e-commerce et des services en ligne, les employ\u00e9s se sentent de plus en plus \u00e9loign\u00e9s de leurs coll\u00e8gues et de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Certes, la technologie permet dans une certaine mesure de combler ce foss\u00e9. Cependant, pour g\u00e9n\u00e9rer un v\u00e9ritable sentiment de proximit\u00e9 avec les clients et les employ\u00e9s, c\u2019est bien l’empathie qui devrait \u00eatre la mesure cl\u00e9. L’empathie dans le service client n’a rien d\u2019un concept nouveau. D\u2019ailleurs, elle a probablement \u00e9t\u00e9 le facteur de diff\u00e9renciation le plus important entre les bonnes et les moins bonnes interactions avec un humain<\/a>. Aujourd’hui, elle a encore plus d\u2019importance.<\/p>\n\n\n\n

Manifester de l’empathie dans le service client n\u2019a rien d\u2019une nouveaut\u00e9 dans les centres de contacts. Cependant, la compr\u00e9hension que fait que la valeur qu\u2019elle apporte ne se limite pas aux seuls clients est plus r\u00e9cente En effet, les conseillers de centre de contacts peuvent \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier de la combinaison exp\u00e9rience client et empathie. <\/p>\n\n\n\n

Comme l\u2019\u00e9crivait le Forum \u00e9conomique mondial<\/a> un peu plus t\u00f4t cette ann\u00e9e, \u00ab la pand\u00e9mie a fait prendre conscience aux organisations qu’elles devaient mieux comprendre les exp\u00e9riences et les besoins des employ\u00e9s \u00bb. Si le souhait de faire passer l’empathie avant le profit peut \u00eatre difficile \u00e0 comprendre en cette p\u00e9riode d\u2019incertitude \u00e9conomique, l\u2019un n\u2019exclut pas l\u2019autre. <\/p>\n\n\n\n

En fait, demander \u00e0 son service client de faire preuve de plus d\u2019empathie peut g\u00e9n\u00e9rer un vrai retour sur investissement, mais aussi aider \u00e0 fid\u00e9liser les clients, en permettant d’am\u00e9liorer les strat\u00e9gies cross-canales et en encourageant les conseillers \u00e0 se montrer plus ouverts et agiles. Examinons maintenant les trois raisons pour lesquelles l’empathie est en r\u00e9alit\u00e9 essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

L’exp\u00e9rience client et l’empathie : vecteurs de  retour sur investissement et de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Exp\u00e9rience client et empathie devraient aller de pair. L’empathie est essentielle pour comprendre ce que ressentent les clients et ce dont ils ont besoin. Elle est d\u2019autant plus importante dans des circonstances difficiles qui entra\u00eenent du stress, de la col\u00e8re ou de l’incertitude. Par exemple, la perte ou le vol d’une carte de cr\u00e9dit peut \u00eatre trait\u00e9 de plusieurs fa\u00e7ons par le centre de contacts, mais seule une r\u00e9ponse empathique permet de vraiment comprendre et calmer les inqui\u00e9tudes pour g\u00e9n\u00e9rer une interaction plus positive. Et qui dit interaction positive dit fid\u00e9lit\u00e9 accrue. <\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9veloppement de personae est un bon moyen d’instiller plus d’empathie dans vos op\u00e9rations, mais aussi de cartographier une s\u00e9rie de parcours clients pour donner aux conseillers un cadre pour leurs interactions. Cependant, il est \u00e9galement important que les conseillers jouant sur l’empathie soient aptes \u00e0 r\u00e9agir aux nuances que des circonstances \u00e9motionnelles ou difficiles apportent in\u00e9vitablement.  <\/p>\n\n\n\n

Une \u00e9tude de la Harvard Business Review (HBR<\/a>) a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les 10 entreprises qui manifestent le plus d’empathie \u00e0 leurs clients, ont vu leur valeur financi\u00e8re augmenter deux fois plus que celle des 10 entreprises les moins empathiques. Plus r\u00e9cemment, dans le contexte de la crise sanitaire et des d\u00e9fis \u00e9conomiques, Episerver a constat\u00e9 qu’une majorit\u00e9 de leaders du B2B avaient du mal \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins et aux attentes de leurs clients. M\u00eame avant la pand\u00e9mie, 71 % d’entre eux d\u00e9claraient avoir des difficult\u00e9s dans la mise en place de strat\u00e9gies centr\u00e9es sur le client, et 54 % affirmaient que leurs relations avec les clients \u00e9taient tendues, en d\u00e9veloppement ou inexistantes.<\/p>\n\n\n\n

Ces m\u00eames leaders ont reconnu que le domaine qui avait le plus besoin d’\u00eatre am\u00e9lior\u00e9 \u00e9tait celui de la compr\u00e9hension des besoins des clients. Ces statistiques fournissent ainsi des preuves concr\u00e8tes de l’importance de l’empathie dans le service client. La capacit\u00e9 \u00e0 comprendre ce que les clients veulent \u00e0 tout moment est la cl\u00e9 du succ\u00e8s de toute strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

L’empathie dans le service client est le moteur des strat\u00e9gies cross-canales<\/h2>\n\n\n\n

Le monde num\u00e9rique a modifi\u00e9 la fa\u00e7on dont les clients et les marques interagissent, notamment par l’interm\u00e9diaire des centres de contacts. Les nouveaux canaux<\/a> ont donn\u00e9 aux consommateurs plus de moyens de poser des questions ou de faire remonter des probl\u00e8mes, ce qui rend essentiel pour les entreprises de d\u00e9velopper des strat\u00e9gies multicanales. <\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie cross-canale r\u00e9ussie provient du fait que les clients ne se concentrent pas sur les \u00ab\u00a0canaux\u00a0\u00bb<\/a>, ils voient uniquement diff\u00e9rents moyens de contacter une entreprise. Et les parcours des clients ne sont plus s\u00e9quentiels : imaginez quelqu’un dans un magasin d’\u00e9lectronique cherchant \u00e0 acheter un nouveau t\u00e9l\u00e9viseur tout en effectuant une comparaison de prix en ligne.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, des conseillers empathiques, ayant \u00e0 leur disposition la cartographie du parcours client, le choix de personae et l’analyse de donn\u00e9es, peuvent mieux comprendre les besoins des clients et intervenir en temps r\u00e9el pour les assister.<\/p>\n\n\n\n

Manifester de l’empathie encourage les conseillers \u00e0 penser lat\u00e9ralement<\/h2>\n\n\n\n

L’empathie est une capacit\u00e9 humaine naturelle qui nous permet de lire et d’interpr\u00e9ter les sentiments des personnes qui nous entourent, puis de r\u00e9agir en cons\u00e9quence. Probl\u00e8me : les conseillers de centre de contacts peuvent se sentir contraints ou pouss\u00e9s par des imp\u00e9ratifs commerciaux, tels que des indicateurs cl\u00e9s de performance, \u00e0 ignorer cet instinct naturel et \u00e0 s’en tenir au protocole d\u00e9fini.<\/p>\n\n\n\n

Ces \u00e9l\u00e9ments se combinent pour cr\u00e9er un environnement qui, selon les termes d’un auteur sp\u00e9cialis\u00e9 dans le retail, \u00ab court-circuite l’instinct naturel de l’homme<\/a> et oblige le conseiller \u00e0 se pr\u00e9occuper davantage de sa propre survie \u00bb que de fournir une exp\u00e9rience humaine et sinc\u00e8re au client. <\/p>\n\n\n\n

Pour \u00e9viter cela, les responsables de centre de contacts doivent promouvoir une culture qui donne la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019humain, en donnant aux conseillers l’acc\u00e8s \u00e0 des soft skills comme l’empathie et la prise de d\u00e9cision en situation critique. Cela permet aux conseillers de faire preuve de cr\u00e9ativit\u00e9 lorsqu’ils prennent des d\u00e9cisions et de maximiser l\u2019empathie dans le service client.<\/p>\n\n\n\n

L’empathie est la cl\u00e9 d’une bonne exp\u00e9rience client. Elle permet aux conseillers d’agir naturellement, de s’\u00e9panouir professionnellement et de tirer plus de satisfaction de leur travail que s\u2019ils suivaient une approche plus rigide du service client. <\/p>\n\n\n\n

Dans le paysage actuel, les organisations les plus agiles ont plus de chances de r\u00e9ussir. McKinsey<\/a> a constat\u00e9 que les entreprises agiles faisant preuve d’empathie et soignant la satisfaction client, obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats que leurs concurrents dans 93 % des cas. <\/p>\n\n\n\n

De nombreuses entreprises reconnaissent aujourd’hui que faire preuve d’empathie dans la service client peut favoriser l’agilit\u00e9. Elles commencent \u00e0 prendre des mesures pour mieux comprendre les besoins et les exp\u00e9riences de leurs employ\u00e9s, ainsi que des communaut\u00e9s qui entourent leur entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Odigo<\/a> est un leader en solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) personnalisables et faciles d\u2019utilisation et peut vous aider \u00e0 donner \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client et \u00e0 l\u2019empathie la place qu\u2019elles m\u00e9ritent dans la culture de votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n

N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 prendre contact avec nous pour en savoir plus : <\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

D\u00e9couvrez 3 raisons pour vous convaincre que l’empathie dans le service client est un facteur de valeur essentiel pour les conseillers, les centres de contacts et l\u2019exp\u00e9rience client en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10226,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":10419},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10085","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[10419]},"yoast_head":"\nL'empathie dans le service client b\u00e9n\u00e9ficie aux entreprises<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L'exp\u00e9rience client et l'empathie am\u00e9liorent la fid\u00e9lisation des clients, le retour sur investissement et l'efficacit\u00e9 des conseillers.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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