{"id":1009871,"date":"2026-04-17T12:43:54","date_gmt":"2026-04-17T11:43:54","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?p=1009871"},"modified":"2026-04-17T12:43:55","modified_gmt":"2026-04-17T11:43:55","slug":"telephone-mairie-ameliorer-relation-usager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/telephone-mairie-ameliorer-relation-usager\/","title":{"rendered":"Mairies\u00a0: et si le t\u00e9l\u00e9phone redevenait un canal d\u2019excellence\u2009?"},"content":{"rendered":"\n<p>Les mairies ont massivement investi dans les <strong>canaux digitaux<\/strong> pour simplifier l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs services&nbsp;: formulaires en ligne, d\u00e9marches d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es, r\u00e9seaux sociaux\u2026 Ces dispositifs ont transform\u00e9 la relation avec les habitants.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour autant, <strong>le t\u00e9l\u00e9phone reste un canal de proximit\u00e9 incontournable<\/strong>. Il intervient lorsque la d\u00e9marche en ligne n\u2019est pas satisfaisante, ou lorsqu\u2019une r\u00e9ponse humaine est n\u00e9cessaire. C\u2019est aussi celui qui concentre le plus de frustrations&nbsp;: transferts multiples, difficult\u00e9 \u00e0 joindre \u00ab\u2009la bonne personne\u2009\u00bb, attentes qui s\u2019\u00e9ternisent\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Alors, comment r\u00e9duire ces irritants et faire du t\u00e9l\u00e9phone <strong>un canal fiable et efficace<\/strong>, au service de la relation avec les usagers\u2009?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La gestion du digital progresse, celle du t\u00e9l\u00e9phone reste \u00e0 la tra\u00eene<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans de nombreuses collectivit\u00e9s, le <strong>t\u00e9l\u00e9phone<\/strong> n\u2019a pas b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de la m\u00eame structuration que le digital au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Souvent, ce canal s\u2019appuie encore sur une organisation historiquement construite autour des services&nbsp;: plusieurs num\u00e9ros coexistent, un standard central est fortement sollicit\u00e9, et les appels sont orient\u00e9s vers des agents souvent mobilis\u00e9s sur le traitement des dossiers.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette organisation g\u00e9n\u00e8re des <strong>parcours t\u00e9l\u00e9phoniques compliqu\u00e9s<\/strong>, avec des transferts successifs, des temps d\u2019attente \u00e0 rallonge et une difficult\u00e9 \u00e0 suivre pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019activit\u00e9. Combien d\u2019appels arrivent chaque jour\u2009? Pour quels motifs\u2009? \u00c0 quels moments\u2009? Avec quels <strong>niveaux de r\u00e9ponse<\/strong> ou de redirection\u2009? Autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui restent difficiles \u00e0 consolider, faute d\u2019<strong>une vision globale <\/strong>du dispositif.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce d\u00e9calage cr\u00e9e une forme de rupture dans la relation avec les usagers&nbsp;: l\u00e0 o\u00f9 le digital est pens\u00e9 pour simplifier, <strong>le t\u00e9l\u00e9phone devient parfois un facteur de frustration<\/strong>, alors m\u00eame qu\u2019il reste un <strong>canal cl\u00e9 de proximit\u00e9<\/strong> et de continuit\u00e9 du service public. Il doit notamment permettre&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>De maintenir un lien direct avec les habitants<\/li>\n\n\n\n<li>De d\u00e9samorcer des incompr\u00e9hensions<\/li>\n\n\n\n<li>D\u2019accompagner des situations particuli\u00e8res ou des d\u00e9marches complexes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Pourtant, les attentes des usagers sont simples&nbsp;: <strong>joindre le bon interlocuteur<\/strong>, ne pas avoir \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter leur situation, et obtenir une r\u00e9ponse ou, \u00e0 d\u00e9faut, une <strong>orientation fiable<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cinq leviers pour fiabiliser et moderniser le canal t\u00e9l\u00e9phonique<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour faire du t\u00e9l\u00e9phone <strong>un canal d\u2019excellence et un contributeur fort de votre mod\u00e8le relationnel<\/strong>, plusieurs axes doivent \u00eatre travaill\u00e9s&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. La capacit\u00e9 \u00e0 orchestrer l\u2019ensemble de vos flux t\u00e9l\u00e9phoniques<\/h3>\n\n\n\n<p>Souvent, les appels arrivent par plusieurs num\u00e9ros li\u00e9s aux diff\u00e9rents services. Cette organisation est parfois d\u00e9routante pour les usagers, qui ne savent pas toujours quel num\u00e9ro utiliser.<\/p>\n\n\n\n<p>Orchestrer les flux t\u00e9l\u00e9phoniques consiste \u00e0 <strong>structurer ces entr\u00e9es<\/strong>, sans supprimer les num\u00e9ros existants. Le simple fait de savoir quel num\u00e9ro a \u00e9t\u00e9 compos\u00e9 constitue d\u00e9j\u00e0 une information pr\u00e9cieuse sur l\u2019intention de l\u2019appel. Cette information permet d\u2019<strong>orienter plus efficacement l\u2019appel<\/strong>, y compris lorsqu\u2019il passe par un standard, en tenant compte du contexte et en limitant les renvois inutiles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Une qualification fine des motifs de sollicitation<\/h3>\n\n\n\n<p>Qualifier finement le motif de sollicitation permet de <strong>mieux comprendre l\u2019intention de l\u2019usager d\u00e8s le d\u00e9but de l\u2019appel<\/strong>. Cette op\u00e9ration peut se faire par un callbot en langage naturel ou via des choix sur un SVI (serveur vocal interactif), afin d\u2019orienter la demande vers le bon interlocuteur ou le bon traitement.<\/p>\n\n\n\n<p>En am\u00e9liorant cette \u00e9tape, la mairie limite les transferts successifs, r\u00e9duit les <strong>temps d\u2019attente<\/strong> et facilite le travail des \u00e9quipes. L\u2019usager, de son c\u00f4t\u00e9, gagne du temps, sans avoir \u00e0 reformuler plusieurs fois sa demande.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Une synergie forte entre le t\u00e9l\u00e9phone et les canaux digitaux<\/h3>\n\n\n\n<p>Le t\u00e9l\u00e9phone et les canaux digitaux sont souvent pens\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment, alors qu\u2019ils r\u00e9pondent \u00e0 des usages compl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n<p>Cr\u00e9er une synergie entre ces canaux consiste \u00e0 <strong>cr\u00e9er des liens entre eux<\/strong>. Le t\u00e9l\u00e9phone peut orienter vers le digital, en rappelant l\u2019existence d\u2019un service en ligne ou en guidant l\u2019usager vers la bonne ressource. \u00c0 l\u2019inverse, un parcours digital peut proposer un acc\u00e8s facilit\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone lorsque la situation l\u2019exige.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette logique d\u2019<strong>ambassadeurs crois\u00e9s <\/strong>permet de fluidifier les parcours, d\u2019\u00e9viter les ruptures et de proposer une <strong>exp\u00e9rience plus coh\u00e9rente<\/strong>, quel que soit le point d\u2019entr\u00e9e choisi par l\u2019usager.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. La continuit\u00e9 du service t\u00e9l\u00e9phonique<\/h3>\n\n\n\n<p>Les besoins des usagers ne s\u2019arr\u00eatent pas aux horaires d\u2019ouverture de la mairie. Assurer la disponibilit\u00e9 du service t\u00e9l\u00e9phonique consiste \u00e0 <strong>proposer des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse m\u00eame lorsque les services sont ferm\u00e9s<\/strong>. Il peut s\u2019agir d\u2019informer, d\u2019orienter, de qualifier une demande ou de pr\u00e9parer un traitement ult\u00e9rieur, plut\u00f4t que de laisser l\u2019usager sans solution.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette continuit\u00e9 contribue \u00e0 <strong>maintenir le lien avec les habitants<\/strong>, \u00e0 les soutenir dans leur d\u00e9marche et \u00e0 renforcer la perception d\u2019un service public accessible et attentif, au-del\u00e0 des contraintes horaires.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Une vue globale de la performance du dispositif<\/h3>\n\n\n\n<p>Disposer d\u2019une vue globale de la performance permet de <strong>mieux comprendre ce qui se passe r\u00e9ellement<\/strong>&nbsp;: volumes d\u2019appels, motifs de contact, p\u00e9riodes de forte sollicitation, taux de d\u00e9croch\u00e9, transferts ou rappels. Cette vision partag\u00e9e apporte des \u00e9l\u00e9ments objectifs pour analyser les usages.<\/p>\n\n\n\n<p>Elle constitue \u00e9galement un outil d\u2019aide \u00e0 la d\u00e9cision. En s\u2019appuyant sur des indicateurs simples, la mairie peut ajuster son organisation, prioriser certains flux, renforcer la continuit\u00e9 de service ou faire \u00e9voluer les parcours, dans une logique d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces cinq axes poursuivent un m\u00eame objectif&nbsp;: <strong>faciliter le parcours et les d\u00e9marches des usagers<\/strong>. Il s\u2019agit de penser le t\u00e9l\u00e9phone comme un <strong>outil d\u2019accompagnement<\/strong>, capable d\u2019orienter, de clarifier et de faire le lien avec les autres canaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces \u00e9volutions peuvent \u00e9galement s\u2019appuyer, lorsque cela est pertinent, sur l\u2019<strong>intelligence artificielle<\/strong>. Utilis\u00e9e de mani\u00e8re <strong>progressive et cibl\u00e9e<\/strong>, elle permet notamment d\u2019intervenir \u00e0 des \u00e9tapes cl\u00e9s du parcours, comme la qualification de la demande ou l\u2019orientation des appels, sans remettre en cause la dimension humaine de la relation.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour aller plus loin&nbsp;: passer d\u2019une logique r\u00e9active \u00e0 une logique proactive<\/h3>\n\n\n\n<p>La modernisation du t\u00e9l\u00e9phone est aussi l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019adopter une posture plus proactive, en mobilisant appels sortants, SMS ou <a href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/rich-communication-services\/\">RCS<\/a>&nbsp;pour&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pr\u00e9venir les habitants d\u2019un chantier ou d\u2019une perturbation dans leur quartier<\/li>\n\n\n\n<li>Informer rapidement en cas de sinistre ou d\u2019\u00e9v\u00e9nement exceptionnel<\/li>\n\n\n\n<li>Proposer aux seniors des manifestations \u00e0 leur attention<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Une mani\u00e8re concr\u00e8te d\u2019anticiper les besoins et de se tenir au plus proche des citoyens.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019approche Odigo&nbsp;: partir de votre r\u00e9alit\u00e9, avancer par \u00e9tapes<\/h2>\n\n\n\n<p>Odigo vous accompagne avec une <strong>approche pragmatique<\/strong>, directement ancr\u00e9e dans votre quotidien. La d\u00e9marche d\u00e9bute par un <strong>audit <\/strong>et des \u00e9changes bas\u00e9s sur votre<strong> r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle <\/strong>et vos<strong> ambitions<\/strong>. L\u2019objectif est de <strong>faire \u00e9voluer progressivement votre dispositif existant et d\u2019optimiser votre organisation<\/strong>, en tenant compte des usages, de vos \u00e9quipes, de vos contraintes op\u00e9rationnelles et de vos priorit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019issue de cette analyse, nous proposons la mise en place de nos solutions logicielles les mieux adapt\u00e9es, qui couvrent \u00e0 la fois le volet t\u00e9l\u00e9phonique, mais aussi des outils compl\u00e9mentaires \u00e0 associer \u00e0 vos <strong>canaux digitaux,<\/strong> dans <strong>une logique omnicanale<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Tout au long du projet, <strong>les \u00e9quipes sont accompagn\u00e9es<\/strong> \u00e0 travers des actions de <strong>formation<\/strong> et de <strong>conduite du changement<\/strong>. Chaque projet est pens\u00e9 comme une <strong>trajectoire<\/strong>, avec des conditions de succ\u00e8s d\u00e9finies et mesur\u00e9es dans le temps. Vous souhaitez \u00e9valuer la maturit\u00e9 de votre service t\u00e9l\u00e9phonique et identifier des pistes d\u2019am\u00e9lioration\u2009? <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/contact\/\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Contactez nos \u00e9quipes<\/span><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les mairies ont massivement investi dans les canaux digitaux pour simplifier l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs services&nbsp;: formulaires en ligne, d\u00e9marches d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es, r\u00e9seaux sociaux\u2026 Ces dispositifs ont transform\u00e9 la relation avec les habitants. Pour autant, le t\u00e9l\u00e9phone reste un canal de proximit\u00e9 incontournable. 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