{"id":1011984,"date":"2026-06-16T13:47:32","date_gmt":"2026-06-16T12:47:32","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?p=1011984"},"modified":"2026-06-16T13:49:10","modified_gmt":"2026-06-16T12:49:10","slug":"soldes-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/soldes-relation-client\/","title":{"rendered":"P\u00e9riode de soldes : comment soigner la relation client quand tout devient urgent"},"content":{"rendered":"\n

En p\u00e9riode de soldes, votre service client encaisse en quelques jours le trafic de plusieurs semaines habituelles. C’est le moment de l’ann\u00e9e o\u00f9 une relation client<\/strong> mal pr\u00e9par\u00e9e co\u00fbte le plus cher : lignes satur\u00e9es, paniers abandonn\u00e9s, clients qui filent \u00e0 la concurrence. C’est aussi celui o\u00f9 elle peut rapporter le plus !<\/p>\n\n\n\n

Un centre de contact<\/strong> bien \u00e9quip\u00e9 r\u00e9pond plus vite et laisse ses conseillers se concentrer sur l\u2019accompagnement plut\u00f4t subir l\u2019urgence. Pour \u00eatre pr\u00eat, tout se joue souvent avant le premier jour de d\u00e9marque.<\/p>\n\n\n\n

Retail : ce que vos clients attendent pendant les soldes<\/h2>\n\n\n\n

Une p\u00e9riode de soldes<\/strong> n’est pas une journ\u00e9e ordinaire en plus intense, c’est un changement de nature. Le volume explose, les files d’attente s’allongent au t\u00e9l\u00e9phone comme sur le chat, et les m\u00eames questions reviennent en boucle : le produit est-il disponible ? Dans la bonne taille et la bonne couleur ? \u00c0 quelle heure ouvre le magasin ? Quand serai-je livr\u00e9 ? Le client, lui, a moins de patience qu’\u00e0 l’accoutum\u00e9e. Il ne veut pas rater la bonne affaire, il compare, il arbitre vite. Une r\u00e9ponse trop lente, et il ach\u00e8te ailleurs.<\/p>\n\n\n\n

Derri\u00e8re ce volume se cachent des attentes pr\u00e9cises, et quatre reviennent \u00e0 chaque saison. La rapidit\u00e9<\/strong> d’abord : le client veut une r\u00e9ponse imm\u00e9diate, pas un ticket trait\u00e9 sous quarante-huit heures. La fiabilit\u00e9<\/strong> ensuite, notamment sur deux points sensibles : la disponibilit\u00e9 r\u00e9elle du stock et un suivi de commande au plus juste. Annoncer un article en rayon qui ne l’est pas, c’est perdre deux fois, la vente et la confiance. La simplicit\u00e9<\/strong> aussi, en particulier sur les retours et les remboursements. Reste un quatri\u00e8me r\u00e9flexe, trop souvent n\u00e9glig\u00e9, la proactivit\u00e9<\/strong> : pr\u00e9venir un client d’un retard avant qu’il ne s’en plaigne ne le r\u00e9jouira pas, mais il sera inform\u00e9, rassur\u00e9, et ne provoquera pas un appel suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n

Bien s\u00fbr, ces attentes varient fortement d’un client \u00e0 l’autre, et les comportements d’achat<\/strong> ont chang\u00e9. Le parcours est devenu mobile et omnicanal. Un m\u00eame client d\u00e9marre sa recherche sur son t\u00e9l\u00e9phone, la poursuit sur son ordinateur, passe en magasin, puis finalise en ligne le soir. Votre service client doit \u00eatre capable de suivre ce parcours, quel que soit le point d’entr\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Reprendre la main gr\u00e2ce \u00e0 un centre de contact qui orchestre<\/h2>\n\n\n\n

Face \u00e0 cet afflux, deux options : ajouter des bras ou changer de m\u00e9thode. Recruter pour trois semaines de pic co\u00fbte cher, demande du temps de formation et ne garantit pas la qualit\u00e9 au moment voulu. La voie qui tient dans la dur\u00e9e consiste \u00e0 repenser le r\u00f4le du centre de contact<\/strong> pour qu\u2019il orchestre la demande.<\/p>\n\n\n\n

Automatiser les demandes r\u00e9p\u00e9titives<\/h3>\n\n\n\n

Une large part des sollicitations de soldes sont r\u00e9p\u00e9titives<\/strong> et standardis\u00e9es : horaires, disponibilit\u00e9, suivi de commande. Les automatiser <\/strong>n’appauvrit pas la relation, \u00e7a l’all\u00e8ge. Un conseiller qui r\u00e9p\u00e8te quarante fois par jour les horaires d’ouverture n’apporte rien au client et s’\u00e9puise. Confiez ces demandes \u00e0 un self-service <\/strong>efficace, et vous r\u00e9cup\u00e9rez du temps agent l\u00e0 o\u00f9 il manque le plus.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9server vos conseillers aux moments qui comptent<\/h3>\n\n\n\n

Une fois le flux simple absorb\u00e9, vos \u00e9quipes se concentrent sur ce qu’aucune machine ne sait faire : conseiller<\/strong> un client h\u00e9sitant, rassurer, d\u00e9bloquer un litige, g\u00e9n\u00e9rer une vente additionnelle. C’est l\u00e0 que le service client cesse d’\u00eatre un poste de co\u00fbt et devient un moteur de chiffre d’affaires<\/strong>, surtout pendant les soldes.<\/p>\n\n\n\n

Anticiper plut\u00f4t que subir<\/h3>\n\n\n\n

Un pic ne se g\u00e8re pas le jour J, il se pr\u00e9pare sur trois temps. Avant les soldes, vous identifiez vos motifs de contact r\u00e9currents <\/strong>et vous outillez vos canaux en cons\u00e9quence, avec du self-service sur les questions qui vont saturer vos lignes. Pendant, l’automatisation<\/strong> absorbe les demandes simples et oriente le reste vers le bon interlocuteur. Apr\u00e8s, place aux litiges, aux retours et aux \u00e9changes, \u00e0 router vers les conseillers les mieux plac\u00e9s<\/strong> pour les traiter. \u00c0 chaque \u00e9tape, deux leviers peuvent faire la diff\u00e9rence : la planification des ressources<\/strong> et la proactivit\u00e9<\/strong>. Pr\u00e9venir un client d’un retard de livraison par une campagne sortante SMS ou RCS<\/span><\/a>, c’est un appel \u00e9vit\u00e9 et une attente mieux g\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Odigo : votre partenaire pour faire fructifier les soldes<\/h2>\n\n\n\n

Odigo outille les acteurs du retail <\/strong>pour absorber ces pics, autour de trois leviers.<\/p>\n\n\n\n

Filtrer en amont<\/h3>\n\n\n\n

Avant m\u00eame qu’un conseiller d\u00e9croche, un message vocal de pr\u00e9-d\u00e9croch\u00e9<\/strong> ou un voicebot<\/strong> traite les demandes les plus fr\u00e9quentes. \u00ab Notre magasin est ouvert demain de 9 h \u00e0 20 h \u00bb diffus\u00e9 en amont, c’est un appel de moins dans la file.<\/p>\n\n\n\n

Router chaque demande vers la bonne personne<\/h3>\n\n\n\n

Le routage intelligent<\/strong> connecte chaque demande au bon interlocuteur du premier coup : un conseiller du centre d’appel, un vendeur en magasin ou un responsable des stocks, selon la question pos\u00e9e. Le client n’a pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter, et la r\u00e9ponse arrive plus vite<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Une vision client unifi\u00e9e et compl\u00e8te<\/h3>\n\n\n\n

En reliant le centre de contact au CRM<\/strong> ou \u00e0 l’ERP<\/strong>, l’agent dispose d’une vue \u00e0 360 degr\u00e9s : <\/strong>historique d’achat, panier en cours, \u00e9tat r\u00e9el des stocks. Il peut apporter une r\u00e9ponse au client directement et simplement sans avoir \u00e0 le faire se r\u00e9p\u00e9ter.<\/p>\n\n\n\n

Trois exemples de cas d’usage \u00e0 d\u00e9ployer :<\/h3>\n\n\n\n