{"id":1013760,"date":"2026-09-10T14:57:55","date_gmt":"2026-09-10T13:57:55","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?p=1013760"},"modified":"2026-09-10T16:47:58","modified_gmt":"2026-09-10T15:47:58","slug":"relation-client-assurance-conseillers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/relation-client-assurance-conseillers\/","title":{"rendered":"Assurances : votre self-care \u00e9puise-t-il vos conseillers ?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019obtention d\u2019une attestation ou une date de pr\u00e9l\u00e8vement se r\u00e8glent d\u00e9sormais sans conseiller. Ce qui reste au t\u00e9l\u00e9phone, ce sont les sinistres en cours et les garanties contest\u00e9es, avec au bout du fil des utilisateurs qui viennent parfois compl\u00e8tement d\u00e9munies. <\/p>\n\n\n\n

Les conseillers encha\u00eenent donc les dossiers les plus lourds, sans respiration entre deux. Voici ce qu’Odigo change \u00e0 leur quotidien, brique par brique, et ce que vos \u00e9quipes comme vos assur\u00e9s y gagnent. <\/p>\n\n\n\n

Ce que la d\u00e9flexion a chang\u00e9 dans la journ\u00e9e d’un conseiller <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les dossiers trait\u00e9s par les conseillers sont les plus exigeants <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La d\u00e9claration de sinistre, la demande d’assistance, la garantie que l’assur\u00e9 conteste, l’appel de quelqu’un qui vient de tout perdre et ne sait pas par o\u00f9 commencer : voil\u00e0 le quotidien t\u00e9l\u00e9phonique d’un conseiller en assurance<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Les sollicitations courtes qui ponctuaient autrefois la journ\u00e9e, une attestation \u00e0 envoyer, une simple prise d\u2019informations, sont pr\u00e9cis\u00e9ment celles que les parcours automatis\u00e9s ont absorb\u00e9es en premier. Les dossiers denses s’encha\u00eenent donc sans intervalle. L’AFRC et l’IPAG Business School<\/a> d\u00e9crivaient d\u00e9j\u00e0 ce mouvement en mai 2025 : des gains de productivit\u00e9 r\u00e9els, mais un d\u00e9placement de la charge mentale vers des t\u00e2ches plus exigeantes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Ce que cette pression change pour l’assur\u00e9 <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quand l’assur\u00e9 a d\u00e9j\u00e0 tent\u00e9 l’automate avant d’obtenir un interlocuteur, il doit parfois reprendre son explication depuis le d\u00e9but. Le conseiller traite donc deux choses \u00e0 la fois : un dossier difficile, et une contrari\u00e9t\u00e9 qu’il n’a pas provoqu\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

L’Observatoire des services clients 2025<\/a> r\u00e9alis\u00e9 par Ipsos bva mesure ce que le client per\u00e7oit de cette pression : 84 % des personnes interrog\u00e9es<\/strong> estiment qu’un conseiller sous pression d\u00e9grade la qualit\u00e9 de l’\u00e9change. En assurance, c’est au moment du sinistre que l’assur\u00e9 a le plus besoin d’\u00eatre bien re\u00e7u, et c’est aussi l\u00e0 que l’\u00e9change est le plus difficile \u00e0 mener. <\/p>\n\n\n\n

Odigo, votre solution pour all\u00e9ger la charge de vos conseillers <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

All\u00e9ger cette charge se joue \u00e0 plusieurs endroits. D’abord sur le param\u00e9trage du selfcare<\/strong>. Ensuite sur ce que le conseiller a sous la main quand l’appel arrive<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Arbitrer ce que le self-care laisse remonter <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Odigo qualifie la demande avant le d\u00e9croch\u00e9<\/strong>, que l’assur\u00e9 appelle ou passe par un canal \u00e9crit. La FAQ conversationnelle<\/strong> r\u00e9pond aux questions p\u00e9dagogiques sur l’\u00e9tendue d’une garantie. Une sollicitation qui \u00e9chappe au p\u00e9rim\u00e8tre de l’assureur, un remboursement relevant de l’assurance maladie par exemple, repart sans occuper personne. Un litige rejoint directement la comp\u00e9tence qui le traite. <\/p>\n\n\n\n

Le conseiller re\u00e7oit donc moins d’appels qui n’avaient rien \u00e0 faire chez lui. Et la fronti\u00e8re entre ce qui se r\u00e8gle en autonomie, ce qui s’assiste et ce qui se transf\u00e8re devient un param\u00e8tre que vous ajustez au fil des remont\u00e9es du terrain<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Afficher le dossier avant le d\u00e9croch\u00e9 <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Odigo pr\u00e9sente au conseiller le motif d\u00e9tect\u00e9 et la synth\u00e8se de ce que l’assur\u00e9 vient d’exposer \u00e0 l’assistant<\/strong>, avec les \u00e9l\u00e9ments de contrat rattach\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Il ouvre l’\u00e9change en sachant de quoi il retourne. Une personne qui vient de d\u00e9clarer un d\u00e9g\u00e2t des eaux le raconte une fois, pas deux<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Chercher une proc\u00e9dure sans suspendre la conversation <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le Search Assistant<\/strong> d’Odigo interroge la documentation interne et rend une r\u00e9ponse sourc\u00e9e pendant la conversation. Sur une proc\u00e9dure d’expertise ou une garantie qu’il manipule rarement, le conseiller garde le fil de l’\u00e9change au lieu de parcourir plusieurs outils. <\/p>\n\n\n\n

Odigo propose \u00e9galement la Next Best Action<\/strong>. L\u00e0 o\u00f9 le Search Assistant r\u00e9pond \u00e0 une question pos\u00e9e par le conseiller, cette technologie sugg\u00e8re d’elle-m\u00eame la prochaine action \u00e0 effectuer<\/strong> sur sur le dossier. <\/p>\n\n\n\n

Rendre au conseiller les minutes qui suivent l’appel <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

R\u00e9dig\u00e9 \u00e0 la main, le r\u00e9capitulatif qui suit chaque appel occupe souvent entre deux et cinq minutes<\/strong>. La fonctionnalit\u00e9 R\u00e9sum\u00e9 de conversation<\/a> d\u2019Odigo produit ce compte rendu, alimente la codification et uniformise des saisies dont la qualit\u00e9 d\u00e9pend aujourd’hui de la personne qui les r\u00e9dige. <\/p>\n\n\n\n

Donner au superviseur les moyens de soutenir son \u00e9quipe <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un superviseur encadre g\u00e9n\u00e9ralement dix \u00e0 quinze conseillers<\/strong>. Si une partie de son m\u00e9tier consiste \u00e0 r\u00e9\u00e9couter des conversations pour en faire un retour \u00e0 son \u00e9quipe, ces \u00e9coutes passent souvent apr\u00e8s l’urgence op\u00e9rationnelle. <\/p>\n\n\n\n

Odigo Quality Monitoring<\/a> transcrit les conversations et identifie les sentiments, ce qui permet de rep\u00e9rer les \u00e9changes tendus. Le superviseur cible les interactions \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, et le conseiller re\u00e7oit un retour sur les \u00e9changes importants.  <\/p>\n\n\n\n

Les b\u00e9n\u00e9fices pour les \u00e9quipes et les assur\u00e9s <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C\u00f4t\u00e9 assur\u00e9 : une prise en charge qui d\u00e9marre sans pr\u00e9ambule <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’assur\u00e9 parvient au conseiller sans avoir \u00e0 reprendre son r\u00e9cit<\/strong>, et le conseiller agit d\u00e8s les premi\u00e8res secondes. L’identification de l’appelant et de son intention en amont repr\u00e9sente cinquante secondes gagn\u00e9es par appel<\/strong>. Sur une d\u00e9claration de sinistre, ces cinquante secondes basculent de l’administratif vers l’\u00e9coute. <\/p>\n\n\n\n

C\u00f4t\u00e9 assureur : des indicateurs qui bougent sans revoir l’effectif <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Des conseillers dot\u00e9s d’outils adapt\u00e9s \u00e0 leur m\u00e9tier, c’est 15 % de joignabilit\u00e9 en plus<\/strong>. Et le temps de traitement se resserre \u00e0 mesure que le conseiller cesse de chercher ce qu’il a d\u00e9j\u00e0 sous les yeux. Tout cela permettant d\u2019am\u00e9liorer le NPS<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

Des \u00e9quipes plus satisfaites de leur m\u00e9tier <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La satisfaction des conseillers se joue largement sur ce que leur journ\u00e9e leur demande<\/strong>. Un poste o\u00f9 l’information arrive au bon moment et o\u00f9 le superviseur a le temps d’accompagner se vit autrement qu’un poste o\u00f9 tout se cherche. <\/p>\n\n\n\n

L’IA arrive souvent dans les \u00e9quipes avec la crainte du remplacement<\/strong>. D\u00e9ploy\u00e9e pour \u00e9pauler le conseiller, et pas seulement pour absorber ce qu’il ne traite plus, elle change de statut \u00e0 ses yeux. <\/p>\n\n\n\n

Odigo \u00e9quipe aujourd’hui plus de 350 clients d’envergure<\/strong>. La plateforme repose sur un cloud souverain h\u00e9berg\u00e9 en Europe<\/strong>, certifi\u00e9 ISO 27001 et HDS. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Cartographier mes parcours en cinq minutes<\/strong><\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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