{"id":1013770,"date":"2026-09-11T08:31:21","date_gmt":"2026-09-11T07:31:21","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?p=1013770"},"modified":"2026-09-11T08:34:04","modified_gmt":"2026-09-11T07:34:04","slug":"extended-mobile-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/extended-mobile-relation-client\/","title":{"rendered":"Extended Mobile : int\u00e9grez vos \u00e9quipes terrain \u00e0 votre relation client"},"content":{"rendered":"\n

Une partie des conversations avec vos clients ne passe ni par votre centre de contact, ni par aucun de vos outils. Elles se jouent sur les t\u00e9l\u00e9phones mobiles de vos collaborateurs terrain<\/strong>, entre deux rendez-vous, sur la route ou en boutique. Et il n’en reste parfois aucune trace dans l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Responsables de r\u00e9seaux d’agences, directions commerciales, enseignes de distribution : le sujet est bien connu. Odigo Extended Mobile<\/strong> a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour y r\u00e9pondre, en int\u00e9grant ces appels \u00e0 votre dispositif de relation client. Voici ce qu’il faut en retenir.<\/p>\n\n\n\n

La relation client ne s’arr\u00eate pas aux portes du centre de contact<\/h2>\n\n\n\n

Qui parle \u00e0 vos clients ? Vos agents, bien s\u00fbr. Mais pas seulement. Le conseiller bancaire qui partage sa semaine entre rendez-vous et agence. Le commercial qui sillonne sa r\u00e9gion. Le technicien en tourn\u00e9e. Le vendeur qui navigue entre le rayon et la r\u00e9serve. Aucun d’eux ne travaille dans un centre de contact. Tous contribuent pourtant, chaque jour, \u00e0 l’exp\u00e9rience que vivent vos clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ces profils se r\u00e9partissent en deux familles. Les collaborateurs 100 % nomades<\/strong>, qui ne travaillent jamais derri\u00e8re un poste fixe. Et les hybrides<\/strong>, qui alternent entre bureau et d\u00e9placements, et attendent la m\u00eame qualit\u00e9 de service dans les deux situations.<\/p>\n\n\n\n

Le probl\u00e8me ? Ces collaborateurs sont \u00e9quip\u00e9s de t\u00e9l\u00e9phones et de forfaits mobiles, et leurs \u00e9changes avec les clients reposent enti\u00e8rement sur ces lignes individuelles. Rien de ces \u00e9changes ne remonte dans votre dispositif de relation client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Des lignes mobiles isol\u00e9es : un angle mort dans votre relation client<\/h2>\n\n\n\n

Des appels perdus, sans que personne ne le sache<\/h3>\n\n\n\n

Quand un client ne parvient pas \u00e0 joindre son interlocuteur, que se passe-t-il ? Rien, justement. L’appel s’arr\u00eate sur une messagerie qui sera \u00e9cout\u00e9e plus tard, ou jamais. Aucun coll\u00e8gue ne prend le relais, aucun syst\u00e8me ne d\u00e9clenche de rappel.<\/strong> Le manager, lui, ignore combien d’appels ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9croch\u00e9s, combien de demandes ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es et combien de clients patientent sans r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n

S’ajoute une d\u00e9pendance forte \u00e0 la personne. Contacts, notes, messagerie vocale : tout vit dans le t\u00e9l\u00e9phone du collaborateur<\/strong>. Qu’il s’absente ou quitte l’entreprise, et ses clients continuent d’appeler un num\u00e9ro qui ne r\u00e9pond plus.<\/p>\n\n\n\n

Un risque r\u00e9glementaire bien r\u00e9el<\/h3>\n\n\n\n

Dans certains secteurs, la question d\u00e9passe la qualit\u00e9 de service. En banque comme en assurance, des m\u00e9tiers r\u00e9glement\u00e9s imposent d’enregistrer les \u00e9changes entre un client et son conseiller<\/strong>. Or cet enregistrement n’est pas toujours possible sur une ligne mobile classique.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Extended Mobile : le centre de contact dans la poche de vos \u00e9quipes<\/h2>\n\n\n\n

Extended Mobile s’appuie sur Odigo App<\/strong>, une application mobile qui connecte vos collaborateurs terrain \u00e0 la solution Odigo.<\/p>\n\n\n\n

Une application pour une meilleure organisation<\/h3>\n\n\n\n

L’application s’installe sur le t\u00e9l\u00e9phone professionnel du collaborateur. Il y retrouve l’essentiel pour traiter ses appels : un statut de pr\u00e9sence pour indiquer sa disponibilit\u00e9, l’identification de l’appelant, son journal d’appels, ses contacts, le transfert d’appel, et la qualification de chaque \u00e9change, avec un motif de contact et une note. Une interface simple<\/strong>, pens\u00e9e pour des utilisateurs dont le m\u00e9tier n’est pas de passer la journ\u00e9e au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n

Un num\u00e9ro qui appartient \u00e0 l’entreprise<\/h3>\n\n\n\n

Le collaborateur est joignable sur un num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9, administr\u00e9 dans la solution Odigo<\/strong>. Selon votre organisation, ce num\u00e9ro peut \u00eatre individuel, comme la ligne directe d’un conseiller qui g\u00e8re son portefeuille de clients, ou partag\u00e9, comme celui d’une agence ou d’un service. Des r\u00e8gles de distribution<\/span><\/a> d\u00e9cident alors o\u00f9 aboutit chaque appel : chez votre collaborateur s’il est disponible, chez un coll\u00e8gue en mesure de traiter la demande dans le cas contraire. Le client, lui, compose toujours le m\u00eame num\u00e9ro et obtient une r\u00e9ponse, que son interlocuteur habituel soit \u00e0 son bureau ou sur la route.<\/p>\n\n\n\n

Un appel qui aboutit toujours quelque part<\/h3>\n\n\n\n

Reste le cas o\u00f9 personne ne d\u00e9croche. L\u00e0 encore, vous gardez la main : selon le sc\u00e9nario que vous d\u00e9finissez, l’appel est transf\u00e9r\u00e9 vers un backup, propose un rappel au client ou rejoint une messagerie vocale. Et chaque tentative de contact laisse une trace dans votre supervision<\/strong>, comme n’importe quel appel du centre de contact.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Les b\u00e9n\u00e9fices d’une relation client \u00e9tendue au terrain<\/h2>\n\n\n\n

Pour vos clients : un interlocuteur joignable<\/h3>\n\n\n\n

Le premier b\u00e9n\u00e9fice tient en un mot : la joignabilit\u00e9<\/strong>. Le client joint son conseiller l\u00e0 o\u00f9 il se trouve, ou une personne en mesure de traiter sa demande. La relation r\u00e9siste aussi aux al\u00e9as : en cas de d\u00e9part ou d’absence, les appels sont redistribu\u00e9s vers l’\u00e9quipe au lieu de s’accumuler sur une messagerie orpheline.<\/p>\n\n\n\n

Pour vos managers : un pilotage complet<\/h3>\n\n\n\n

Vos managers retrouvent une visibilit\u00e9 enti\u00e8re sur l’activit\u00e9<\/strong>, \u00e9quipes nomades comprises. Qui est connect\u00e9, depuis son poste ou depuis son mobile ? Combien d’appels trait\u00e9s, transf\u00e9r\u00e9s, manqu\u00e9s ? La supervision et le reporting<\/span><\/a> couvrent l’ensemble, avec les m\u00eames indicateurs que pour le reste du centre de contact.<\/p>\n\n\n\n

Pour vos collaborateurs : la continuit\u00e9 entre bureau et terrain<\/h3>\n\n\n\n

Pour les profils hybrides, l’exp\u00e9rience suit le mouvement<\/strong>. Les appels trait\u00e9s le matin depuis le poste de travail se retrouvent l’apr\u00e8s-midi dans le journal d’appels du mobile. Le collaborateur rappelle un client entre deux rendez-vous, sollicite un expert rest\u00e9 au bureau, ou joue lui-m\u00eame ce r\u00f4le d’expert quand le centre de contact a besoin de lui.<\/p>\n\n\n\n

Pour l’entreprise : la conformit\u00e9, et un filet de s\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les appels trait\u00e9s depuis le mobile peuvent \u00eatre enregistr\u00e9s, comme tous les autres appels Odigo<\/strong>. Les secteurs r\u00e9glement\u00e9s y trouvent une r\u00e9ponse \u00e0 une obligation rest\u00e9e longtemps sans solution sur les flottes mobiles. Et en cas d’incident sur un plateau, l’application devient une solution de continuit\u00e9 d’activit\u00e9<\/strong> : vos conseillers poursuivent le traitement des appels depuis leur smartphone.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Trois cas d’usage o\u00f9 Extended Mobile s’impose<\/h2>\n\n\n\n

Banque et assurance<\/h3>\n\n\n\n

Un client appelle son conseiller attitr\u00e9 pour un projet de financement. S’il est indisponible, l’appel est dirig\u00e9 vers un coll\u00e8gue qualifi\u00e9<\/strong> plut\u00f4t que vers une messagerie. Et chaque \u00e9change peut \u00eatre enregistr\u00e9, comme l’exige la r\u00e9glementation du secteur.<\/p>\n\n\n\n

Retail et distribution<\/h3>\n\n\n\n

En boutique comme en grande surface, les \u00e9quipes bougent en permanence entre les rayons, l’accueil et la r\u00e9serve. Avec l’application, le vendeur voit qui l’appelle et d\u00e9croche quand il le peut<\/strong>. Si personne n’est disponible dans le point de vente, l’appel d\u00e9borde vers un plateau qui prend le relais.<\/p>\n\n\n\n

Services et logistique<\/h3>\n\n\n\n

Le technicien en tourn\u00e9e reste joignable tout au long de sa journ\u00e9e. En entrep\u00f4t, un collaborateur peut \u00eatre sollicit\u00e9 par le centre de contact<\/strong> pour v\u00e9rifier une disponibilit\u00e9 produit ou apporter une expertise.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9tendez votre relation client \u00e0 tous ceux qui la font<\/h2>\n\n\n\n

Votre relation client mobilise d\u00e9j\u00e0 bien plus de monde que votre centre de contact. Extended Mobile<\/strong> donne \u00e0 ces contributeurs les moyens d’en faire pleinement partie, avec des offres adapt\u00e9es aux profils 100 % nomades comme aux profils hybrides, en compl\u00e9ment d’Odigo Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez d\u00e9couvrir la solution ? Demandez une d\u00e9mo<\/span><\/strong><\/a> pour voir l’application en situation.<\/p>\n\n\n\n

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