{"id":1013953,"date":"2026-09-18T08:49:52","date_gmt":"2026-09-18T07:49:52","guid":{"rendered":"https:\/\/odigo.com\/?p=1013953"},"modified":"2026-09-18T08:49:53","modified_gmt":"2026-09-18T07:49:53","slug":"churn-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/churn-client\/","title":{"rendered":"Churn client : d\u00e9finition et m\u00e9thode de calcul"},"content":{"rendered":"\n

Le churn client d\u00e9signe le pourcentage de clients perdus sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. C\u2019est un signal d\u2019alerte fort, dans la mesure o\u00f9 il s\u2019accompagne d\u2019une perte de revenus r\u00e9currents, d\u2019une augmentation du co\u00fbt d\u2019acquisition et d\u2019un ralentissement de la croissance de l\u2019entreprise. Et au-del\u00e0 de la seule brique commerciale, le churn s\u2019immisce aussi dans la qualit\u00e9 des appels clients. Car une frustration, un probl\u00e8me non r\u00e9solu ou encore une escalade mal g\u00e9r\u00e9e, peut vite contribuer \u00e0 la d\u00e9gradation de ce taux, \u00e0 surveiller comme le lait sur le feu.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que le churn client ?<\/h2>\n\n\n\n

On distingue deux cat\u00e9gories de churn : le churn client<\/strong> qui se traduit par le taux de clients perdus, et le churn de revenu<\/strong>, qui se traduit par la perte de revenus. On peut \u00e9galement s\u00e9parer le churn volontaire et le churn involontaire. Le premier est caus\u00e9 par une insatisfaction, le prix ou encore la concurrence \u00e9lev\u00e9e. Dans le deuxi\u00e8me cas, le churn est provoqu\u00e9 par l\u2019utilisation par le client d\u2019une carte expir\u00e9e, un \u00e9chec de paiement ou encore un bug.<\/p>\n\n\n\n

Tous les d\u00e9parts de churn ne se traitent donc pas de la m\u00eame fa\u00e7on<\/strong>, mais dans un cas comme dans l\u2019autre, les leviers \u00e0 actionner sont multiples et relativement accessibles.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Comment calculer le taux de churn ?<\/h2>\n\n\n\n

La formule est simple : on divise le nombre de clients perdus sur une p\u00e9riode, par le nombre de clients au d\u00e9but de cette p\u00e9riode, puis on multiplie par 100. En d\u2019autres termes : (clients perdus sur la p\u00e9riode \/ volume de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode) x 100.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple : un centre de contact<\/strong> commence le mois avec 500 clients actifs. Sur ce mois, 20 clients r\u00e9silient leur contrat. Le calcul est donc le suivant : (20\/500) x 100 = 4 % de churn mensuel.<\/p>\n\n\n\n

Attention : les nouveaux clients acquis durant le mois n\u2019entrent pas dans le calcul, sous peine de fausser le r\u00e9sultat \u00e0 la baisse !<\/p>\n\n\n\n

Si votre activit\u00e9 repose sur des abonnements, pensez \u00e0 suivre \u00e9galement le churn de revenu, qui ne dit pas toujours la m\u00eame chose que le churn client. Reprenons donc l\u2019exemple : sur les 20 clients perdus, imaginons que 15 \u00e9taient de petits comptes \u00e0 50 \u20ac par mois et 5 des comptes cl\u00e9s \u00e0 400 \u20ac par mois. La perte de revenu s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 (15 x 50) + (5 x 400) = 750 + 2 000 = 2 750 \u20ac de churn de revenu. Avec un revenu de d\u00e9part de 40 000 \u20ac, cela repr\u00e9sente un churn de 6,9 %, nettement sup\u00e9rieur au churn client de 4 %. Un \u00e9cart qui montre qu\u2019une minorit\u00e9 de d\u00e9parts peut peser lourd<\/strong> si elle concerne les comptes \u00e0 forte valeur !<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Quelles sont les causes du churn ?<\/h2>\n\n\n\n

Le churn client peut avoir plusieurs origines :<\/p>\n\n\n\n