{"id":10257,"date":"2022-01-13T16:50:35","date_gmt":"2022-01-13T16:50:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10257"},"modified":"2022-01-13T16:50:35","modified_gmt":"2022-01-13T16:50:35","slug":"ameliorez-la-performance-de-votre-centre-de-contacts-grace-a-la-visualisation-de-donnees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/ameliorez-la-performance-de-votre-centre-de-contacts-grace-a-la-visualisation-de-donnees\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorez la performance de votre centre de contacts gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation de donn\u00e9es"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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L’univers du service client repose sur un reporting p\u00e9riodique. Ces rapports sont indispensables, car les donn\u00e9es mettent en \u00e9vidence des indicateurs fondamentaux, tels que le volume d’interactions, le taux de d\u00e9croch\u00e9s, le temps de traitement moyen ou les scores de satisfaction client<\/a>. Il existe en effet de nombreux indicateurs diff\u00e9rents, certains sont plus pertinents pour la gestion de votre centre de contacts, mais gardez \u00e0 l’esprit que la qualit\u00e9 prime sur la quantit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation de donn\u00e9es, un rapport de qualit\u00e9 pr\u00e9sentera des donn\u00e9es brutes \u00e0 la fois faciles \u00e0 assimiler et imm\u00e9diatement exploitables. Cependant, la quantit\u00e9 des b\u00e9n\u00e9fices<\/a> est limit\u00e9e par la technologie utilis\u00e9e pour les g\u00e9n\u00e9rer.<\/p>\n\n\n\n

Tous les rapports ne sont pas compr\u00e9hensibles au premier coup d\u2019\u0153il, mais un logiciel de visualisation de donn\u00e9es sous forme de tableaux de bord contribuera \u00e0 les perfectionner. Qu’est-ce qu’un tableau de bord<\/a> ? Il s’agit d’une pr\u00e9sentation de KPI pertinents, de donn\u00e9es client et d’actions \u00e0 entreprendre, mis \u00e0 la disposition des conseillers, des superviseurs et des responsables d’un centre de contacts. Tous ces outils sont personnalisables \u00e0 souhait. Ils permettent et facilitent le suivi en temps r\u00e9el des analyses de donn\u00e9es<\/a>, ce dont les centres de contacts d\u00e9pendent fortement aujourd’hui. Un autre avantage est qu’ils peuvent \u00eatre exploit\u00e9s sur tout appareil choisi par un conseiller ou un superviseur<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Toujours plus de granularit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation de donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n

L’une des caract\u00e9ristiques les plus int\u00e9ressantes des tableaux de bord avec visualisation de donn\u00e9es est leur granularit\u00e9, c’est-\u00e0-dire la possibilit\u00e9 de scinder une t\u00e2che en de plus petites. Dans le cas du service client, la granularit\u00e9 se manifeste par les perspectives uniques que les tableaux de bord offrent \u00e0 l’ensemble de votre \u00e9quipe. Les responsables des centres de contacts peuvent observer la performance globale des conseillers et surveiller diff\u00e9rents aspects de l’exp\u00e9rience client<\/a> (CX) tels que le customer success<\/a>, l’effort et le sentiment gr\u00e2ce \u00e0 des KPI comme le customer effort score (CES)<\/a> et le net promoter score (NPS). En outre, les responsables peuvent consulter des KPI fondamentaux et conna\u00eetre la performance d’un conseiller sur sa r\u00e9solution au premier contact ou son temps de r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Les conseillers, quant \u00e0 eux, seront inform\u00e9s en un instant de leur charge de travail totale, qu’il s’agisse du nombre d’interactions ou du temps de traitement moyen.<\/p>\n\n\n\n

Bien qu’ils puissent mettre en avant une large gamme de statistiques, il est important d’indiquer qu’un logiciel de tableau de bord<\/a> utilis\u00e9 dans les centres de contacts ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un outil de surveillance des conseillers. Ne prenez pas de mauvaises habitudes sur votre lieu de travail. En effet, une surveillance excessive contribuera \u00e0 une atmosph\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale n\u00e9gative et pourra m\u00eame conduire \u00e0 l’attrition des conseillers du centre de contacts.<\/a> L’apprentissage des tenants et aboutissants de la visualisation de donn\u00e9es doit pr\u00e9f\u00e9rablement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une comp\u00e9tence<\/a> permettant de motiver les conseillers et les superviseurs \u00e0 s’approprier leurs r\u00e9sultats. Un reporting n\u00e9 d’un travail d’\u00e9quipe favorisera l’am\u00e9lioration continue au sein du centre.<\/p>\n\n\n\n

La visualisation de donn\u00e9es : un coup de pouce pour suivre les indicateurs et prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques avis\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n

Les logiciels de visualisation de donn\u00e9es peuvent s’av\u00e9rer utiles pour faire face \u00e0 de nombreuses interactions dues \u00e0 une situation particuli\u00e8re. Prenons l’exemple d’une des journ\u00e9es les plus charg\u00e9es en mati\u00e8re de commerce : le Black Friday<\/a>. Les raisons justifiant la hausse du nombre d’interactions entrantes ce jour-l\u00e0 ne manquent pas : probl\u00e8mes li\u00e9s aux transactions, erreurs de commande, et bien plus encore. Gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation de donn\u00e9es, les directeurs de centres de contacts disposent de logiciels de tableaux de bord leur permettant d’analyser des indicateurs tels que le co\u00fbt par interaction. Ils peuvent par la suite cr\u00e9er des rapports personnalis\u00e9s sur la mani\u00e8re, l’endroit et le moment exacts o\u00f9 il est n\u00e9cessaire de d\u00e9ployer des conseillers afin de maximiser les efforts du centre de contacts et d’apporter une r\u00e9ponse \u00e0 la vague d’interactions.<\/p>\n\n\n\n

Quelles que soient les donn\u00e9es souhait\u00e9es par l’\u00e9quipe de votre centre de contacts, votre tableau de bord peut \u00eatre configur\u00e9 afin de les reproduire. Dans le secteur du service client, l’utilisation d’un logiciel de tableau de bord personnalis\u00e9 permet de consulter des donn\u00e9es essentielles au bon fonctionnement op\u00e9rationnel, mais \u00e9galement des donn\u00e9es brutes pr\u00e9cieuses afin d’acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel. Les outils de visualisation de donn\u00e9es vont extraire cette valeur en permettant aux utilisateurs d’analyser les diff\u00e9rents KPI et d’acqu\u00e9rir les informations n\u00e9cessaires pour agir. Les responsables de centres de contacts curieux et en qu\u00eate d’efficacit\u00e9 y trouveront leur compte. De plus, une utilisation efficiente par un centre de contacts serait synonyme de nouvelles opportunit\u00e9s et d’une meilleure compr\u00e9hension des cas d’utilisation. Ceux-ci vous aideront \u00e0 fournir une exp\u00e9rience client optimale et \u00e0 maximiser votre retour sur investissement.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, le champ des possibilit\u00e9s d’un logiciel de visualisation de donn\u00e9es d\u00e9pendra toujours de ceux qui en ont la charge. Plus vous y investirez de temps pour apprendre comment identifier et g\u00e9rer les priorit\u00e9s, plus vous en tirerez des enseignements. Notez que la visualisation de donn\u00e9es ne contribuera pas forc\u00e9ment \u00e0 rendre efficace un centre de contacts peu performant, mais elle favorisera un bon centre de contacts \u00e0 \u00e9voluer vers l’excellence.<\/p>\n\n\n\n

Besoin d’un logiciel de tableau de bord pour votre centre de contacts ?<\/h2>\n\n\n\n

Odigo a toutes les cartes en main pour vous fournir une solution Contact Center as a Service (CCaaS) comprenant analyses<\/a>, rapports et visualisations en temps r\u00e9el afin de fournir des donn\u00e9es exploitables et connect\u00e9es \u00e0 travers diff\u00e9rents canaux et ressources. D\u00e8s que nos experts auront configur\u00e9 votre tableau de bord selon vos souhaits, votre centre de contacts pourra tirer parti des bienfaits d\u00e9crits ci-dessus. Des perspectives plus claires ? Une meilleure exp\u00e9rience client sur tous les canaux !<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour un centre de contacts, le reporting contient des informations essentielles, mais savez-vous si votre entreprise l\u2019utilise de fa\u00e7on optimale ? Un logiciel de visualisation de donn\u00e9es vous aidera \u00e0 transformer des donn\u00e9es brutes en KPI intelligibles, ainsi qu’\u00e0 d\u00e9terminer des plans d’action. Ces indicateurs de performance cl\u00e9 sont utiles pour l’ensemble des employ\u00e9s des centres de contacts. Ils permettent \u00e9galement de mettre en lumi\u00e8re des informations maximisant le retour sur investissement, si vous les utilisez \u00e0 bon escient.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10329,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":10255},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10257","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[10255]},"yoast_head":"\nVisualisez vos donn\u00e9es avec un tableau de bord<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un logiciel de visualisation de donn\u00e9es permet de transformer des donn\u00e9es brutes en KPI intelligibles et \u00e0 d\u00e9terminer des plans d'action.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" 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