{"id":10451,"date":"2022-01-27T08:17:48","date_gmt":"2022-01-27T08:17:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10451"},"modified":"2022-01-27T08:17:48","modified_gmt":"2022-01-27T08:17:48","slug":"conseiller-client-quelle-evolution-le-metier-a-t-il-connu-en-20-ans","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/conseiller-client-quelle-evolution-le-metier-a-t-il-connu-en-20-ans\/","title":{"rendered":"Conseiller client : quelle \u00e9volution le m\u00e9tier a-t-il connu en 20 ans ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Depuis 20 ans, le m\u00e9tier de conseiller client a connu de nombreuses \u00e9volutions. En parall\u00e8le de la multiplication des canaux, notamment sur le digital<\/strong>, le m\u00e9tier de conseiller client s\u2019est complexifi\u00e9, comme en t\u00e9moigne Patrice Mazoyer, directeur transformation & int\u00e9gration groupe de Comdata : \u201cD\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les comp\u00e9tences recherch\u00e9es sont de plus en plus pointues. Il y a 20 ans – cela peut para\u00eetre un peu caricatural – mais on faisait du t\u00e9l\u00e9marketing et on cherchait principalement des gens qui savaient r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone. D\u00e9sormais, avec la digitalisation et l\u2019automatisation des actes \u201c\u00e0 faible valeur\u201d, les conseillers clients se retrouvent avec des demandes de plus en plus complexes. On leur demande par ailleurs d\u2019aider les clients \u00e0 mieux utiliser ces canaux digitaux.\u201d <\/em> <\/p>\n\n\n

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Cr\u00e9er du relationnel<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Le conseiller client doit en effet prendre en charge des probl\u00e9matiques plus compliqu\u00e9es pour accompagner cette diversification des canaux, mais aussi la complexification des offres propos\u00e9es par les marques. En parall\u00e8le, l\u2019arriv\u00e9e des acteurs de la nouvelle \u00e9conomie a challeng\u00e9 les marques. Il ne suffit plus de juste r\u00e9pondre au client, il faut aussi cr\u00e9er du relationnel. \u201cAujourd\u2019hui, ma probl\u00e9matique n\u2019est pas de traiter le probl\u00e8me du client, mais de le fid\u00e9liser. Et de faire en sorte qu\u2019il revienne. On n\u2019est plus du tout dans les m\u00eames d\u00e9marches et dans les m\u00eames comp\u00e9tences qu\u2019il y a 20 ans. <\/em>Le conseiller client doit trouver les bons mots et rassurer le client<\/em><\/strong>, pour lui donner envie de revenir chez nous\u201d<\/em>, observe Jean-Marc Penelaud, directeur de la relation client de La Redoute.  <\/p>\n\n\n\n

Une \u00e9volution des indicateurs <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 cette \u00e9volution du m\u00e9tier, le conseiller client se retrouve challeng\u00e9 sur des indicateurs, qui eux aussi, ont chang\u00e9. \u201cIl y a 20 ans, on r\u00e9alisait une enqu\u00eate de satisfaction annuelle dont on regardait parfois les r\u00e9sultats. Aujourd\u2019hui, le conseiller obtient un retour du client en quasi temps r\u00e9el ; c\u2019est \u00e7a qui va driver la performance, plus que la fameuse DMT ou le taux de contact. Ce qui compte aujourd\u2019hui, c\u2019est : est-ce que le client est satisfait et est-ce qu\u2019il sera ambassadeur de la marque ? Et \u00e7a met un niveau de pression \u00e9lev\u00e9 sur les conseillers et les responsables de la relation client, car au-dessus d\u2019eux, la direction regarde ces indicateurs au quotidien\u201d<\/em>, note Patrice Mazoyer. La simple gestion des volumes de contact a c\u00e9d\u00e9 la place \u00e0 d\u2019autres crit\u00e8res, ce que confirme Jean-Marc Penelaud : \u201cSi le conseiller client r\u00e9pond vite, mais qu\u2019on a un taux de r\u00e9it\u00e9ration assez fort, \u00e7a nous co\u00fbte tr\u00e8s cher au final. Je pr\u00e9f\u00e8re investir dans la dur\u00e9e du contact et <\/em>donner au collaborateur plus de latitude pour cr\u00e9er de l\u2019\u00e9motion et trouver la bonne solution<\/em><\/strong> plut\u00f4t que d\u2019avoir un seul indicateur quantitatif, qui ne correspond plus vraiment \u00e0 cette strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation qu\u2019on veut mettre en \u0153uvre.\u201d <\/em> <\/p>\n\n\n\n

Trouver des profils plus comp\u00e9tents et experts<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Le m\u00e9tier de conseiller client a certes \u00e9volu\u00e9 en 20 ans, mais pour autant, les profils ont-ils suivi cette tendance ? Le m\u00e9tier de conseiller client<\/a> implique en effet une forte mont\u00e9e en comp\u00e9tences et une plus grande expertise<\/strong>. En mati\u00e8re de recrutement, les profils adapt\u00e9s ne sont pas toujours au rendez-vous, selon Jean-Marc Penelaud : \u201cJe ne trouve pas chez les candidats ce niveau relationnel, ce niveau d\u2019expertise, cette facilit\u00e9 de prendre en charge un client, de lui apporter une solution personnalis\u00e9e, de cr\u00e9er du lien et du contact. Aujourd\u2019hui, nous avons encore trop de collaborateurs qui donnent l\u2019impression d\u2019avoir un script, qui entrent dans une trame et qui ont du mal \u00e0 sortir de cette vision. Il faut pouvoir trouver des personnes qui sortent du cadre et qui prennent des initiatives pour proposer \u00e0 nos clients une solution adapt\u00e9e.\u201d <\/em> <\/p>\n\n\n\n

Faire \u00e9voluer la valeur du m\u00e9tier de conseiller client<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Difficile d’attirer les meilleurs talents, d\u2019autant que le m\u00e9tier de conseiller client n\u2019est pas toujours consid\u00e9r\u00e9 \u00e0 sa juste valeur. M\u00eame si cela \u00e9volue dans le bon sens, la r\u00e9mun\u00e9ration et la reconnaissance du m\u00e9tier restent de vrais sujets<\/strong>, comme le souligne Patrice Mazoyer : \u201dOn a massivement investi dans des nouveaux sch\u00e9mas de r\u00e9mun\u00e9ration, dans l\u2019animation et la motivation des collaborateurs, dans l’am\u00e9nagement des sites, la diversit\u00e9 et l\u2019inclusion pour attirer des nouvelles comp\u00e9tences. \u00c7a demande beaucoup d\u2019argent et un v\u00e9ritable investissement.\u201d<\/em> Cette vision, Jean-Marc Penelaud la partage \u00e9galement : \u201cEn fait, <\/em>le conseiller devient aussi un client quelque part<\/em><\/strong>, <\/em>qu\u2019on doit satisfaire si on veut le garder<\/em><\/a>. C\u2019est un enjeu, car la formation d\u2019un collaborateur sur les nouveaux parcours repr\u00e9sente un gros investissement. Il faut donc lui apporter un niveau de service et un niveau de confort dans son m\u00e9tier pour lui donner envie de rester avec nous.\u201d <\/em><\/p>\n\n\n

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Le m\u00e9tier de conseiller client a-t-il fortement \u00e9volu\u00e9 en 20 ans ? C\u2019est \u00e0 cette question que r\u00e9pondent Jean-Marc Penelaud, directeur de la relation client de La Redoute et Patrice Mazoyer, directeur transformation & int\u00e9gration groupe de Comdata, dans le premier \u00e9pisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d\u2019Odigo. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10435,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10451","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nQuelle \u00e9volution pour le m\u00e9tier de conseiller client ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le m\u00e9tier de conseiller client a \u00e9volu\u00e9 lors des 20 derni\u00e8res ann\u00e9es, avec la multiplication des canaux et la 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