{"id":10469,"date":"2022-01-26T09:26:04","date_gmt":"2022-01-26T09:26:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10469"},"modified":"2026-03-07T16:25:31","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:31","slug":"la-protection-et-lintegration-des-donnees-clients-dans-le-centre-de-contacts-a-distance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/la-protection-et-lintegration-des-donnees-clients-dans-le-centre-de-contacts-a-distance\/","title":{"rendered":"La protection et l&rsquo;int\u00e9gration des donn\u00e9es clients dans le centre de contacts \u00e0 distance"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Bien que de nombreux d\u00e9fis subsistent, le t\u00e9l\u00e9travail en centre de contacts n&rsquo;est pas pr\u00eat de dispara\u00eetre. L&rsquo;utilisation de technologies cloud et des effectifs g\u00e9ographiquement dispers\u00e9s soul\u00e8vent des questions relatives \u00e0 la protection des donn\u00e9es des clients, mais aussi de conformit\u00e9. De nos jours, les fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) doivent donc proposer des solutions robustes, r\u00e9silientes et performantes pour permettre aux organisations de proposer l&rsquo;exp\u00e9rience client de demain.<\/p>\n\n\n\n<p>La COVID-19 a \u00e9t\u00e9 l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment d\u00e9clencheur d&rsquo;une transformation rapide dans les centres de contacts. De nombreuses organisations ont investi dans des <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/faites-rimer-teletravail-avec-productivite-securite-et-satisfaction-client\/\">capacit\u00e9s de basculement&nbsp; en t\u00e9l\u00e9travail<\/a>. Loin d&rsquo;\u00eatre une mesure temporaire qui r\u00e9pond aux simples exigences de distanciation sociale, la technologie CCaaS a permis une transition fluide vers un mod\u00e8le de travail \u00e0 distance qui permet aux conseillers de rester productifs o\u00f9 qu\u2019ils soient.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"l-avenir-du-centre-de-contacts-a-distance\">L&rsquo;avenir du centre de contacts \u00e0 distance<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 l\u2019accueil, majoritairement positif, du t\u00e9l\u00e9travail chez ceux qu\u2019ils concernent, ce nouveau mod\u00e8le semble \u00eatre bien parti pour s&rsquo;inscrire dans la dur\u00e9e chez les conseillers. C&rsquo;est du moins ce que confirment les r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate de <a href=\"https:\/\/fnh.ma\/article\/alaune\/teletravail-retour-d-experience-sur-ses-avantages-et-inconvenients\">Finances News Hebdo<\/a>, o\u00f9 75% des salari\u00e9s se disent satisfaits du t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, des d\u00e9fis subsistent. L&rsquo;utilisation de technologies cloud de centre de contacts, associ\u00e9es \u00e0 des effectifs g\u00e9ographiquement dispers\u00e9s, a soulev\u00e9 des questions relatives \u00e0 la protection des donn\u00e9es des clients et \u00e0 la conformit\u00e9 auxquelles les responsables de centres de contacts doivent aujourd\u2019hui apporter des r\u00e9ponses.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Bien qu\u2019un grand nombre d\u2019entreprises ait su r\u00e9agir&nbsp; de mani\u00e8re pragmatique \u00e0 la COVID-19, ces solutions mises en place dans l\u2019urgence ne peuvent pas constituer le mod\u00e8le \u00e0 l\u2019avenir. Si les entreprises veulent continuer dans la voix du centre de contacts \u00e0 distance, elles devront adapter de mani\u00e8re p\u00e9renne leur mani\u00e8re de g\u00e9rer leurs donn\u00e9es et (re)d\u00e9finir clairement leur mod\u00e8le commercial. En effet, dans une majorit\u00e9 de cas, les changements induits en mati\u00e8re de conformit\u00e9 font que les infrastructures informatiques ne pourront plus \u00eatre g\u00e9r\u00e9es uniquement sur site.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"proteger-les-donnees-clients-dans-le-centre-de-contacts-a-distance\">Prot\u00e9ger les donn\u00e9es clients dans le centre de contacts \u00e0 distance<\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/plateforme-cloud\/confiance-et-securite\/\">confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es<\/a> est un enjeu de taille dans le centre de contacts \u00e0 distance. Les conseillers ne b\u00e9n\u00e9ficient pas toujours d\u2019un acc\u00e8s complet aux applications bureautiques couramment utilis\u00e9es pour stocker les donn\u00e9es, ce qui accro\u00eet la probabilit\u00e9 de difficult\u00e9s d\u2019acc\u00e8s \u00e0 celles-ci. La mise en place d&rsquo;une infrastructure informatique qui facilite l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 ces applications peut aider \u00e0 stocker correctement les donn\u00e9es .&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De m\u00eame, en mati\u00e8re de conformit\u00e9, les entreprises peuvent avoir du mal \u00e0 effectuer les contr\u00f4les pr\u00e9alables n\u00e9cessaires au bon fonctionnement des programmes informatiques utilis\u00e9s par les conseillers en t\u00e9l\u00e9travail. Tout oubli pourrait exposer les organisations \u00e0 des violations de la r\u00e9glementation, m\u00eame si les applications sont utilis\u00e9es avec de bonnes intentions. Ainsi, il convient de r\u00e9guli\u00e8rement r\u00e9aliser des audits&nbsp; de donn\u00e9es, ce qui peut s\u2019av\u00e9rer difficile sans une infrastructure informatique int\u00e9gr\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e9anmoins, en mati\u00e8re de travail \u00e0 distance et de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, il n\u2019y a pas que les erreurs humaines qui devraient pr\u00e9occuper les responsables de centre de contacts. En effet, lorsque les employ\u00e9s travaillent depuis le centre physique, l\u2019essentiel des efforts autour de la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es se concentre sur un nombre limit\u00e9 d\u2019endroits par le biais desquels une organisation pourrait \u00eatre expos\u00e9e \u00e0 des violations ou autres br\u00e8ches de s\u00e9curit\u00e9, que ce soit du fait d\u2019une erreur involontaire ou d\u2019une attaque d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e. Aujourd&rsquo;hui, avec des effectifs dispers\u00e9s sur une zone g\u00e9ographique plus \u00e9tendue, l\u2019\u00e9tendue potentielle susceptible d\u2019\u00eatre la cible d&rsquo;attaques d\u00e9lib\u00e9r\u00e9es s&rsquo;est \u00e9largie.<\/p>\n\n\n\n<p>Sans une infrastructure informatique centralis\u00e9e robuste, les criminels peuvent tenter de voler des donn\u00e9es sensibles en ciblant le personnel qui travaille \u00e0 distance, dont le mat\u00e9riel et les logiciels ne sont pas toujours aussi bien prot\u00e9g\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quels sont alors les principaux domaines sur lesquels il faut se concentrer pour renforcer la protection des donn\u00e9es clients ? La gestion des actifs, les proc\u00e9dures d&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 distance, les proc\u00e9dures d&rsquo;onboarding et d\u2019offboarding, mais aussi les \u00e9valuations du personnel. Aujourd\u2019hui, il appara\u00eet tr\u00e8s clairement que ces questions doivent \u00eatre abord\u00e9es. Selon une enqu\u00eate d&rsquo;<a href=\"https:\/\/assets.ey.com\/content\/dam\/ey-sites\/ey-com\/fr_fr\/topics\/cybersecurity\/ey-etude-consumer-data-privacy-v2.pdf?download\">EY | Building a better working world<\/a>, 63% des consommateurs interrog\u00e9es disent partager leurs donn\u00e9es avec une organisation uniquement quand ils sont s\u00fbrs que celles-ci seront stock\u00e9es de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 tout, les chefs d&rsquo;entreprise ne doivent pas \u00eatre rebut\u00e9s par l&rsquo;id\u00e9e de continuer \u00e0 g\u00e9rer leur centre de contacts \u00e0 distance. En fait, la flexibilit\u00e9 des solutions cloud de centre de contacts bas\u00e9es peut offrir de nombreux avantages commerciaux. Les fournisseurs sp\u00e9cialis\u00e9s en solutions CCaaS proposent une approche qui permet d\u2019en tirer tous les avantages sans compromettre la protection et la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es clients.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"quel-role-pour-les-solutions-ccaas-dans-le-centre-de-contacts-a-distance\">Quel r\u00f4le pour les solutions CCaaS dans le centre de contacts \u00e0 distance ?<\/h2>\n\n\n\n<p>La nature des solutions CCaaS permet de d\u00e9ployer rapidement des syst\u00e8mes int\u00e9gr\u00e9s d&rsquo;<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/ameliorez-les-performances-des-conseillers-et-la-satisfaction-client-grace-a-des-strategies-doptimisation-des-effectifs\/\">optimisation des effectifs (WFM)<\/a>, pour r\u00e9aliser facilement diff\u00e9rents audits et contr\u00f4les de qualit\u00e9. Pour cette raison, les fournisseurs de solutions CCaaS deviennent une alternative de plus en plus populaire pour les entreprises qui cherchent \u00e0 d\u00e9ployer un centre de contacts \u00e0 distance. L&rsquo;utilisation de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et de mod\u00e8les de machine learning (ML) bas\u00e9s sur de syst\u00e8mes de collecte et d&rsquo;analyse des donn\u00e9es efficaces garantit une parfaite confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9, quel que soit l&rsquo;endroit o\u00f9 les conseillers travaillent.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme l&rsquo;indique un rapport du <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/featured-insights\/future-of-work\/whats-next-for-remote-work-an-analysis-of-2000-tasks-800-jobs-and-nine-countries\">McKinsey Global Institute<\/a>, \u00ab [l]e virus a fait tomber les barri\u00e8res culturelles et technologiques qui emp\u00eachaient le travail \u00e0 distance par le pass\u00e9, d\u00e9clenchant un changement structurel du lieu de travail, du moins pour certaines personnes \u00bb. La capacit\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger en permanence les donn\u00e9es clients est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour adopter une approche de travail hybride.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame si dans certains cas, quelques-unes des missions des centres de contacts seront toujours plus faciles \u00e0 assurer sur place, la technologie et une pr\u00e9paration ad\u00e9quate permettront aux centres de contacts qui op\u00e8rent \u00e0 distance de continuer \u00e0 gagner en importance au-del\u00e0 de la pand\u00e9mie.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les solutions CCaaS bas\u00e9es sur le cloud ont d\u00e9montr\u00e9 leur capacit\u00e9 \u00e0 produire de bons r\u00e9sultats, particuli\u00e8rement pour les organisations qui rencontrent des difficult\u00e9s \u00e0 se d\u00e9velopper en se reposant sur des ressources internes limit\u00e9es ou parfois existantes. Aujourd\u2019hui, ces r\u00e9sultats peuvent d\u00e9sormais \u00eatre obtenus sans avoir \u00e0 se soucier de possibles probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la protection des donn\u00e9es clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/\">Odigo<\/a> est un leader des solutions CCaaS qui adh\u00e8re au principe de \u00ab\u00a0la s\u00e9curit\u00e9 d\u00e8s la conception\u00a0\u00bb. Vous voulez connaitre la meilleure mani\u00e8re d\u2019optimiser la protection des donn\u00e9es de votre centre de contacts ?<\/p>\n\n\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n<div style=\"height:53px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le COVID-19 a profond\u00e9ment transform\u00e9 le fonctionnement des centres de contacts. Nous avons pu \u00eatre t\u00e9moin d&rsquo;importantes avanc\u00e9es technologiques et accompagnant l&rsquo;acc\u00e9l\u00e9ration de l&rsquo;adoption, parfois forc\u00e9e, du t\u00e9l\u00e9travail. Cependant, l&rsquo;essor du centre de contacts \u00e0 distance soul\u00e8ve de nouvelles questions en lien avec, par exemple, la gestion et l&rsquo;int\u00e9gration de la protection des donn\u00e9es des clients. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) permettent de r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10472,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"2","author_id":11371},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10469","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[11371]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Protection des donn\u00e9es avec le centre de contacts \u00e0 distance<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les solutions CCaaS aident les centres de contacts \u00e0 distance \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de conformit\u00e9 et \u00e0 prot\u00e9ger les donn\u00e9es clients.\" \/>\n<meta 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