{"id":10568,"date":"2022-02-07T09:25:42","date_gmt":"2022-02-07T09:25:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10568"},"modified":"2022-02-07T09:25:42","modified_gmt":"2022-02-07T09:25:42","slug":"identifier-les-points-de-contact-grace-a-la-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/identifier-les-points-de-contact-grace-a-la-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Identifier les points de contact gr\u00e2ce \u00e0 la customer journey map"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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La customer journey map est une priorit\u00e9 d’investissement dans l’exp\u00e9rience client<\/a>. Afin de concevoir un parcours client de qualit\u00e9 et d’\u00e9viter certains pi\u00e8ges, celui-ci doit \u00eatre parfaitement r\u00e9fl\u00e9chi et pr\u00e9par\u00e9. Pour cela, il convient d’\u00e9tablir la meilleure carte possible, en ajoutant une touche de son exp\u00e9rience personnelle.  <\/p>\n\n\n\n

Imaginez votre customer journey map comme guide touristique d’un de vos amis en voyage dans votre r\u00e9gion. Vous voulez \u00e9videmment vous assurer que cet ami passe un bon moment et revienne une seconde fois vous rendre visite. Par cons\u00e9quent, en tant qu’h\u00f4te, ne voudriez-vous pas que ce guide anticipe et r\u00e9ponde \u00e0 tous ses besoins ? Plus vous allez donner de d\u00e9tails, comme l’adresse de la pharmacie la plus proche ou le bon arr\u00eat de bus, plus le guide se r\u00e9v\u00e9lera utile. Seul b\u00e9mol, lorsque vous \u00e9laborez votre customer journey map, vous faites cela pour votre marque et non pour un ami. N\u00e9anmoins, si fournir une exp\u00e9rience client<\/a> de qualit\u00e9 est pour vous un \u00e9l\u00e9ment essentiel, vous \u00eates alors bien parti pour cr\u00e9er la meilleure carte du parcours client qui puisse exister. Une entreprise n’a qu’une seule chance pour faire bonne impression, le parcours client que vous allez cr\u00e9er doit donc faire le maximum pour convenir \u00e0 votre persona du client id\u00e9al<\/p>\n\n\n\n

Les incontournables d’une customer journey map<\/h2>\n\n\n\n

Une customer journey map indique les \u00e9tapes et les points critiques du parcours client. Il est indispensable de garder \u00e0 l’esprit que tous les parcours ne commencent pas au m\u00eame endroit, il faut ainsi identifier autant de points de d\u00e9part que possible pour les clients. Toutefois, l’objectif est de d\u00e9terminer la mani\u00e8re dont une action est men\u00e9e. Comme votre ami qui vous rend visite et qui cherche \u00e0 faire une activit\u00e9 int\u00e9ressante dans les environs, vos clients cherchent \u00e0 combler un d\u00e9sir ou un besoin, comme r\u00e9aliser un achat ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n

En tant que guide parfait pour votre ami, vous devez lui fournir le bon itin\u00e9raire, les moyens et toutes les informations n\u00e9cessaires pour faciliter son voyage. Par cons\u00e9quent, un parcours client doit pr\u00e9voir ce que pense et ressent un client<\/strong>, discerner ses habitudes de navigation et son comportement, et s’assurer que son parcours se termine par un achat ou qu’il ait trouv\u00e9 une solution \u00e0 son probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n

Exp\u00e9rience client : les points de contact du parcours client<\/h2>\n\n\n\n

Un point de contact est tout point o\u00f9 le client rentre en contact avec une entreprise. En cartographiant les points de contact du parcours client et en recueillant leurs commentaires, vous pouvez identifier les points de difficult\u00e9s o\u00f9 les clients sont insatisfaits de l’interaction. Les points de contact sont des endroits o\u00f9 se forment des impressions, comme une mauvaise exp\u00e9rience dans un restaurant de votre quartier peut g\u00e2cher la visite de votre ami, ou un lien qui ne fonctionne pas dans le processus d’achat, ces exemples peuvent conduire \u00e0 une opinion n\u00e9gative. N\u00e9anmoins, si ces points de contact sont trait\u00e9s correctement de mani\u00e8re \u00e0 rendre le parcours client plus fluide, vous augmentez alors les chances que vos clients aient une bonne exp\u00e9rience avec votre marque, ainsi qu’une image positive de celle-ci. <\/p>\n\n\n\n

Les points de contact peuvent avoir diff\u00e9rentes formes et diff\u00e9rentes tailles. Ils peuvent ainsi prendre la forme de transitions complexes entre les canaux, par exemple lorsque les clients doivent expliquer \u00e0 un conseiller par t\u00e9l\u00e9phone<\/a> leurs probl\u00e8mes alors qu’ils l’ont d\u00e9j\u00e0 fait via la fonction chat<\/a>. Il peut \u00e9galement s’agir du probl\u00e8me de site web mentionn\u00e9 plus haut, ou plus simplement, le fait de ne pas annoncer tous les frais associ\u00e9s \u00e0 l’achat et \u00e0 l’exp\u00e9dition avant la fin de l’exp\u00e9rience d’achat.<\/p>\n\n\n\n

Si ces exemples vous refroidissent \u00e0 l’id\u00e9e d’\u00e9voquer vos points de contact, c’est une raison suffisante pour vous y int\u00e9resser. Les situations o\u00f9 vos clients sont insatisfaits vont les motiver \u00e0 faire part de leur exp\u00e9rience, que ce soit par le biais d’une enqu\u00eate (qui conduira \u00e0 un mauvais  customer effort score<\/a>) ou par une mauvaise note sur Google, comme notre ami hypoth\u00e9tique pourrait le faire. <\/p>\n\n\n\n

Aborder les points de contact gr\u00e2ce \u00e0 la customer journey map<\/h2>\n\n\n\n

Lorsque que vous \u00e9tablissez votre customer journey map, vous devez syst\u00e9matiquement commencer par \u00e9tablir un persona, car les points de contact peuvent d\u00e9pendre de celui-ci. C’est-\u00e0-dire que vous ne recommanderez pas un d\u00eener dans un restaurant de type steakhouse \u00e0 un ami v\u00e9g\u00e9tarien, le parcours client d’une personne \u00e2g\u00e9e dans une pharmacie en ligne ne sera g\u00e9n\u00e9ralement pas le m\u00eame qu’un technophile. Les parcours clients les plus rares peuvent entra\u00eener une diminution de la rentabilit\u00e9, ainsi qu’un investissement inutile. Ne perdez pas de temps ni d’argent, \u00e9tablissez un profil pr\u00e9cis de votre client\u00e8le et planifiez en cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n

En g\u00e9n\u00e9ral, les clients interagissent avec des syst\u00e8mes automatis\u00e9s avant de contacter un conseiller, veillez donc \u00e0 ce que ce point de contact soit le plus simple possible. Les options de self-service sont toujours tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9es des clients pour traiter certaines de leurs demandes. L’automatisation<\/a> permet aux centres de contacts d’\u00eatre plus r\u00e9actifs, de g\u00e9rer des flux d’appels plus importants et de proposer de meilleurs SLA, ce qui lib\u00e8re du temps et simplifie la vie des conseillers de centre de contacts<\/a>. Ces derniers peuvent d\u00e8s lors s’occuper d’activit\u00e9s plus complexes \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, o\u00f9 leur expertise et leur empathie peuvent faire la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n

Il est \u00e9galement crucial de se rappeler qu’aucun d\u00e9partement ne doit \u00eatre responsable \u00e0 lui seul de l’int\u00e9gralit\u00e9 du parcours client de votre entreprise. Jason Mitchell<\/a> pr\u00e9conise de casser les silos d’information pour un meilleur partage des donn\u00e9es entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements. Pour lui, les donn\u00e9es doivent \u00eatre analys\u00e9es correctement, comme celles li\u00e9es aux flux de trafic, \u00e0 l’analyse des conversations<\/a> et aux diff\u00e9rents mod\u00e8les de parcours client, afin de s’assurer qu’ils refl\u00e8tent avec justesse le comportement des clients<\/a>. Les tableaux de bord de visualisation de donn\u00e9es<\/a> peuvent \u00eatre tout aussi utiles pour ceux qui souhaitent analyser en d\u00e9tail les donn\u00e9es, afin d’analyser des points de contact peu visibles que votre carte ne montre pas.<\/p>\n\n\n\n

Conseil pratique pour concevoir votre parcours client<\/h2>\n\n\n\n

Qu’il soit question de clients ou d’amis, une planification minutieuse prouve que vous vous souciez des personnes qui vous importent le plus. Pr\u00e9parer une customer journey map d\u00e8s le d\u00e9but est essentiel pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client, cela renforce la relation de confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque. Depuis de nombreuses ann\u00e9es Odigo accompagne des entreprises dans la d\u00e9finition de leur exp\u00e9rience client, en les aidant \u00e0 \u00e9tablir leur customer journey map et \u00e0 exploiter au mieux les solutions et strat\u00e9gies propos\u00e9es par nos experts.<\/p>\n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n \n\n
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\u00c9laborer une customer journey map est essentiel en mati\u00e8re d’investissement pour les marques du monde entier, car cela contribue \u00e0 cr\u00e9er la meilleure exp\u00e9rience client possible. Lors de la cr\u00e9ation d’une carte, tous les points de contact doivent \u00eatre pris en compte pour satisfaire et fid\u00e9liser les clients.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10472,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":2532},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10568","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[2532]},"yoast_head":"\nTrouver les points de contact avec la customer journey map<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00c9tablir une customer journey map est une priorit\u00e9 d'investissement pour le retail et les marques qui veulent satisfaire leurs clients.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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