{"id":10625,"date":"2022-02-17T13:37:02","date_gmt":"2022-02-17T13:37:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10625"},"modified":"2022-02-17T13:37:02","modified_gmt":"2022-02-17T13:37:02","slug":"le-metier-de-conseiller-client-en-quete-de-valorisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-metier-de-conseiller-client-en-quete-de-valorisation\/","title":{"rendered":"Le m\u00e9tier de conseiller client en qu\u00eate de valorisation"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p><strong>M\u00eame si le conseiller client joue un r\u00f4le central dans l\u2019exp\u00e9rience offerte aux clients et influence l\u2019image de marque<\/strong>, le m\u00e9tier manque encore de reconnaissance. Dans le 2\u00e8me \u00e9pisode de la saison 2 de CX voices, Fabien, conseiller technique chez un \u00e9diteur de logiciels BtoB, \u00e9voque un d\u00e9ficit de reconnaissance de son m\u00e9tier en interne. Et compare son statut \u00e0 celui des conseillers commerciaux qui seraient davantage valoris\u00e9s et reconnus, notamment sur la partie r\u00e9mun\u00e9ration. Ce ressenti est confirm\u00e9 par le <a href=\"https:\/\/www.zendesk.fr\/customer-experience-trends\/\">dernier rapport de Zendesk<\/a> (1) qui nous apprend que pour 38 % des conseillers clients, <strong>le service client n\u2019est pas trait\u00e9 avec les m\u00eames \u00e9gards que d\u2019autres d\u00e9partements de leur organisation<\/strong>. <em>\u201cJ\u2019entends bien ce que dit Fabien. Pourtant, il y a \u00e9norm\u00e9ment de choses qui ont \u00e9t\u00e9 faites pour le m\u00e9tier de conseiller client depuis une dizaine d\u2019ann\u00e9es\u201d, <\/em>t\u00e9moigne Flore Firino-Martell, pr\u00e9sidente de Teleressources, sp\u00e9cialiste RH de l&rsquo;exp\u00e9rience client et collaborateur.<\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/podcast\/s2-episode-2-le-conseiller-client-un-role-central-en-quete-de-valorisation\/\" id=\"tracking\">Ecoutez l&#039;\u00e9pisode<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<p><strong>La reconnaissance des conseillers clients grandit progressivement<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Bien que le m\u00e9tier de conseiller client manque encore de reconnaissance, on observe cependant une \u00e9volution : <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\">77 % des conseillers clients indiquent que leur r\u00f4le est plus strat\u00e9gique qu&rsquo;il y a deux ans<\/a> (71 % en 2018). En parall\u00e8le, 78% d\u2019entre eux sont conscients de l&rsquo;impact de leur travail sur l&rsquo;entreprise, et ils sont aussi nombreux \u00e0 <strong>observer une plus grande prise de conscience de la part de la direction<\/strong> (2). \u201c<em>Des directions de service client ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es, voire m\u00eame des directions de l\u2019exp\u00e9rience client. Cela prouve bien que la totalit\u00e9 de la cha\u00eene du parcours client est consid\u00e9r\u00e9e et prise en compte, et pas uniquement le service relation client. En revanche, il a raison sur la partie r\u00e9mun\u00e9ration. Les salaires restent faibles et je me bats depuis longtemps pour revaloriser les grilles de salaires\u201d,<\/em> affirme Flore Firino-Martell.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mieux recruter et fid\u00e9liser les conseillers clients<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si l\u2019on s\u2019int\u00e9resse autant \u00e0 la valorisation du m\u00e9tier de conseiller client, c\u2019est parce qu\u2019elle est <strong>l\u2019une des cl\u00e9s du recrutement et de la <\/strong><a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/comment-reduire-le-taux-de-turnover-dans-les-centres-de-contacts\/\"><strong>fid\u00e9lisation des collaborateurs<\/strong><\/a>. Au sein de la CNAV, c\u2019est un enjeu pour Fr\u00e9d\u00e9ric Birrittieri, directeur de la relation assur\u00e9s. <em>\u201cNotre argument de vente principal n\u2019est pas tellement au niveau de la r\u00e9mun\u00e9ration qui est relativement peu attractive par rapport \u00e0 l\u2019espace concurrentiel. En revanche, on recrute d\u00e8s le d\u00e9part en CDI, dans une institution qui a l\u2019avantage de pr\u00e9senter une image de grande stabilit\u00e9. L\u2019un de nos autres arguments tourne autour des parcours professionnels que nous sommes susceptibles d\u2019offrir. Quel que soit le service dans lequel je me rends, je rencontre toujours des personnes qui me rappellent leur pass\u00e9 professionnel sur la plateforme de service. La dur\u00e9e moyenne sur laquelle on essaie de fid\u00e9liser, c\u2019est environ 3 ans. On consid\u00e8re qu&rsquo;au-del\u00e0, il y a une forme de fatigue professionnelle. Par ailleurs, nous avons besoin de renouveler les autres corps de m\u00e9tier, ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 puiser dans ce vivier. On a affaire \u00e0 des gens qui sont alertes dans l\u2019utilisation des outils, qui ont un cerveau bien fait, et qui ont ce sens du contact\u201d, <\/em>explique Fr\u00e9d\u00e9ric Birrittieri. <strong>La multi comp\u00e9tence est en effet l\u2019un des attraits majeurs du m\u00e9tier de conseiller client<\/strong>, comme le confirme Flore Firino-Martell : \u201c<em>Lorsqu\u2019un conseiller a pass\u00e9 trois ans dans un service client, il a tout compris des rouages de l\u2019entreprise, des process, il est capable de r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions, et ensuite d\u2019\u00e9voluer en interne. Et \u00e7a, c\u2019est v\u00e9ritablement une des pistes de valorisation.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Accro\u00eetre la formation des conseillers clients<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Au-del\u00e0 de la r\u00e9mun\u00e9ration et des perspectives d\u2019\u00e9volution, d\u2019autres crit\u00e8res entrent en ligne de compte dans la valorisation du m\u00e9tier de conseiller client. L\u2019ambiance de travail, par exemple, joue un r\u00f4le majeur selon Fr\u00e9d\u00e9ric Birrittieri. <em>\u201cM\u00eame si le m\u00e9tier a \u00e9t\u00e9 facilement bascul\u00e9 en 100% t\u00e9l\u00e9travail, on se rend compte progressivement des cons\u00e9quences op\u00e9rationnelles majeures que l\u2019on peut avoir en 100% t\u00e9l\u00e9travail, mais que l\u2019on exerce jamais en solitaire. L\u2019ambiance de plateau, \u00e7a compte, la salle de pause est un lieu primordial dans la constitution de l\u2019\u00e9quipe, et \u00e7a s\u2019entend au t\u00e9l\u00e9phone. Quand en tant que client, j\u2019appelle un centre de contact, je mesure si la salle de pause a \u00e9t\u00e9 configur\u00e9e de fa\u00e7on conviviale ou pas.\u201d <\/em>Autre levier souvent cit\u00e9 par les conseillers clients : la formation. Ainsi, <strong>62 % des agents affirment qu\u2019une formation plus ax\u00e9e sur les comp\u00e9tences les aiderait \u00e0 gagner en efficacit\u00e9<\/strong> (1). \u201cIl faut aussi miser sur la formation, et pas uniquement l\u2019accompagnement sur la partie process et technicit\u00e9, mais aussi sur <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/lempathie-la-cle-dune-experience-client-reussie\/\">les soft skills, la posture, le relationnel<\/a>, avec notamment des ateliers de partage de pratiques\u201d, d\u00e9fend Flore Firino-Martell.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Impliquer les conseillers clients dans l\u2019entreprise<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019implication des conseillers clients dans l\u2019\u00e9volution des produits, outils ou process est \u00e9galement une bonne piste. Mais seuls <strong>17% se disent pleinement satisfaits par leur capacit\u00e9 \u00e0 faire des suggestions de changement<\/strong> (1). <em>\u201cNous les sollicitons assez r\u00e9guli\u00e8rement. Le dernier exemple en date concerne notre outil de prise de rendez-vous en ligne. Pour en imaginer un nouveau, nous avons constitu\u00e9 un petit groupe de travail qui a particip\u00e9 \u00e0 son \u00e9laboration, dont une partie des conseillers. Nous les faisons aussi participer \u00e0 la r\u00e9alisation des courriers adress\u00e9s \u00e0 nos assur\u00e9s. Nous savons qu\u2019ils ont l&rsquo;\u0153il et le retour direct sur l\u2019incompr\u00e9hension que peut g\u00e9n\u00e9rer l\u2019emploi de tel ou tel terme. Ce travail est tr\u00e8s vertueux et il participe beaucoup \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du ressenti du t\u00e9l\u00e9conseiller sur la place centrale qu\u2019il occupe dans l\u2019entreprise\u201d<\/em>, souligne Fr\u00e9d\u00e9ric Birrittieri.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>(1)<em>Rapport CX Trends 2022, Zendesk<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>(2)<em>Rapport Service client, Salesforce (2021)<\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:33px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/podcast\/s2-episode-2-le-conseiller-client-un-role-central-en-quete-de-valorisation\/\" id=\"tracking\">Ecoutez l&#039;\u00e9pisode<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Interlocuteur du client en premi\u00e8re ligne, le conseiller client cr\u00e9e des passerelles entre la marque et les clients, et inversement. Pourtant le m\u00e9tier souffre d\u2019un d\u00e9ficit de reconnaissance et de valorisation. Comment y rem\u00e9dier ? El\u00e9ments de r\u00e9ponse dans le deuxi\u00e8me \u00e9pisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d\u2019Odigo, avec Flore Firino-Martell, pr\u00e9sidente de Teleressources et Fr\u00e9d\u00e9ric Birrittieri, directeur de la relation assur\u00e9s de la CNAV<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10626,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-10625","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Comment valoriser le m\u00e9tier de conseiller client ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le m\u00e9tier de conseiller client 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