{"id":11088,"date":"2022-03-29T08:51:00","date_gmt":"2022-03-29T08:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11088"},"modified":"2022-03-29T08:51:00","modified_gmt":"2022-03-29T08:51:00","slug":"lacceleration-du-recours-a-linnovation-dans-la-relation-client-doit-etre-au-service-de-lhumain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/lacceleration-du-recours-a-linnovation-dans-la-relation-client-doit-etre-au-service-de-lhumain\/","title":{"rendered":"L’acc\u00e9l\u00e9ration du recours \u00e0 l\u2019innovation dans la relation client doit \u00eatre au service de l’humain"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Offrir une excellente exp\u00e9rience client est aujourd’hui un objectif \u00e0 atteindre pour toutes les entreprises. L’acc\u00e9l\u00e9ration du recours aux technologies et \u00e0 diff\u00e9rents canaux de communication a chang\u00e9 les attentes et le comportement des consommateurs. Elle a \u00e9galement permis de transformer les centres de contacts en centres de relation client, en mettant un conseiller dont le m\u00e9tier est revaloris\u00e9, au c\u0153ur du dispositif. <\/p>\n\n\n\n

L’impact du recours aux nouvelles technologies sur les attentes des consommateurs<\/h2>\n\n\n\n

Avec l’acc\u00e9l\u00e9ration des nouvelles technologies, le nouveau mode de consommation depuis la crise sanitaire et l’augmentation des canaux, les clients n’ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi exigeants, mobiles et connect\u00e9s<\/strong>. Ils d\u00e9sirent un service rapide et irr\u00e9prochable avec un suivi du bout en bout, quelle que soit la marque. Les consommateurs passent par de nombreux et nouveaux canaux (r\u00e9seaux sociaux<\/a>, chat<\/a>, messagerie instantan\u00e9e<\/a>) et changent ainsi leurs habitudes. Les marques doivent d\u00e9sormais, r\u00e9pondre favorablement et leur offrir le meilleur service quel que soit le canal utilis\u00e9 et ainsi fid\u00e9liser le client. <\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes, les serveurs vocaux \u00ab\u00a0Taper 1 pour […], taper 2 pour […]\u00a0\u00bb, ne sont plus que des points d\u2019entr\u00e9e pour permettre ensuite une exp\u00e9rience sublim\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation<\/a>, devenue \u00e0 pr\u00e9sent un pr\u00e9requis.<\/p>\n\n\n\n

La technologie des centres de contacts permet de r\u00e9pondre aux nouveaux besoins des consommateurs<\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019\u00e8re du digital, l\u2019automatisation gagne du terrain dans la relation client. Les entreprises sont dans l’obligation d’acc\u00e9l\u00e9rer leur modernisation et d’innover pour r\u00e9pondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Pour cela, elles mettent \u00e0 disposition des clients de nombreuses prestations autonomes<\/a>, telles que les FAQ, les SVI<\/a> en langage naturel et les bots<\/a>. L’automatisation va permettre d’apporter des r\u00e9ponses aux interrogations les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es par les clients. Cela passe par une analyse de leurs demandes qui va permettre de qualifier finement les motifs de contact. En fonction du degr\u00e9 de simplicit\u00e9 et de complexit\u00e9, la demande peut \u00eatre trait\u00e9e de mani\u00e8re compl\u00e8tement automatis\u00e9e (chatbot, voicebot) ou par le conseiller le mieux qualifi\u00e9 pour y r\u00e9pondre. <\/p>\n\n\n\n

Les possibilit\u00e9s offertes par le natural language processing (NLP<\/a>) donnent aux entreprises la capacit\u00e9 de mieux g\u00e9rer les interactions clients en r\u00e9alisant une pr\u00e9-analyse des demandes. D’apr\u00e8s une enqu\u00eate comparative compl\u00e8te sur l’IA et le NLP, r\u00e9alis\u00e9e par la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019\u00e9tudes ind\u00e9pendante britannique Davies Hickman aupr\u00e8s de plus de 1000 dirigeants d\u2019entreprises europ\u00e9ennes de 12 secteurs et de 6 pays,  89 % des dirigeants d’entreprises europ\u00e9ennes<\/a> sont d\u00e9sireux de recourir \u00e0 l\u2019IA pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client. On apprend \u00e9galement que 72 % d’entre eux souhaitent mener \u00e0 bien des projets autour du NLP. Cependant, 60 % d’entre eux reconnaissent ne pas poss\u00e9der l’ensemble des comp\u00e9tences et l’expertise suffisante.<\/p>\n\n\n\n

On pourrait ais\u00e9ment penser qu\u2019avec l’acc\u00e9l\u00e9ration des nouvelles technologies et l’automatisation de plus en plus pr\u00e9sente, l’humain est mis de c\u00f4t\u00e9. Au contraire, la technologie permet au conseiller de prendre le temps d\u2019\u00e9couter, ressentir et comprendre les attentes afin de les traiter avec efficacit\u00e9 et empathie. <\/p>\n\n\n\n

La technologie ne remplace pas l\u2019humain, elle l\u2019accompagne <\/h2>\n\n\n\n

La technologie place le conseiller au c\u0153ur de la relation client<\/h3>\n\n\n\n

La mission du conseiller est de cr\u00e9er la meilleure exp\u00e9rience client quel que soit le canal. Il est la voix de la marque et in fine son ambassadeur. <\/p>\n\n\n\n

L’acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019adoption des nouvelles technologies dans les centres de contacts permet d\u2019automatiser certaines demandes<\/strong>, elle simplifie \u00e9galement la vie du conseiller en le d\u00e9chargeant des t\u00e2ches chronophages et peu stimulantes. Pendant que l’IA traite les demandes simples, le conseiller va s’occuper d’activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e, o\u00f9 son expertise et son empathie vont faire la diff\u00e9rence. Le conseiller est amen\u00e9 \u00e0  g\u00e9rer des demandes de plus en plus complexes, ce qui implique une forte mont\u00e9e en comp\u00e9tence et une plus grande expertise<\/a> et l’abandon de scripts r\u00e9cit\u00e9s tel des robots.<\/p>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience client et agent performante gr\u00e2ce au cloud<\/h3>\n\n\n\n

Dans la relation client, les interactions s’op\u00e8rent d\u00e9sormais majoritairement \u00e0 distance. Par cons\u00e9quent, le passage au cloud<\/a> est devenu quasi indispensable pour les entreprises. Le cloud leur permet de se montrer plus agiles, flexibles et une r\u00e9activit\u00e9 en temps r\u00e9el du pilotage<\/strong>. Cette technologie permet de rapidement s’adapter au t\u00e9l\u00e9travail et donne la possibilit\u00e9 aux conseillers de travailler de n’importe o\u00f9, un atout indispensable en ces temps de pand\u00e9mie mondiale. Un autre avantage du cloud est qu’il permet rapidement d’int\u00e9grer de nouveaux canaux, mais aussi de mettre \u00e0 disposition des informations pertinentes sur les outils de selfcare et les applications mobiles.<\/p>\n\n\n\n

Il est n\u00e9cessaire pour les centres de contacts de garantir leur scalabilit\u00e9. En effet, pour les entreprises faisant face \u00e0 des pics et des baisses de trafic, il est d\u00e9sormais crucial de r\u00e9pondre aux demandes, tout en ma\u00eetrisant leurs co\u00fbts. Le cloud fournit une plateforme robuste qui combine s\u00e9curit\u00e9 et fiabilit\u00e9, avec une flexibilit\u00e9 garantissant \u00e0 l\u2019entreprise d’exploiter au mieux ses ressources et son efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Avec cette technologie, l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la plateforme est possible depuis n\u2019importe o\u00f9, sans contrainte informatique ou mat\u00e9rielle. Ce qui veut dire que le cloud permet de s’affranchir du concept m\u00eame de centre de contacts, il peut en effet \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9 dans tous les lieux physiques qui font de la relation client. Par exemple, une agence bancaire, un conseiller en t\u00e9l\u00e9travail, etc.  <\/p>\n\n\n\n

Les centres de contacts sont devenus des centres de relation client <\/h2>\n\n\n\n

Contrairement \u00e0 ce que l’on peut penser, l’acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019adoption des nouvelles technologies et de la digitalisation de la relation client n’est pas pr\u00eate de remplacer le conseiller. La digitalisation contribue consid\u00e9rablement au d\u00e9veloppement d’une entreprise et lui ouvre d\u2019innombrables horizons, mais elle ne se substitue pas \u00e0 l’humain.<\/p>\n\n\n\n

La preuve que ce dernier demeure toujours aussi important pour les consommateurs et les centres de contacts ? Dans les secteurs du retail et de l\u2019assurance, les professionnels ont observ\u00e9 une croissance de 30% des \u00e9changes avec leurs services clients<\/a>, que ce soit par email ou par t\u00e9l\u00e9phone. Cela s’explique par des situations toujours plus complexes, en perp\u00e9tuelle changement, qu’un service client \u201chumain\u201d est bien plus \u00e0 m\u00eame de g\u00e9rer de mani\u00e8re qualitative. Ainsi, 35 % des Fran\u00e7ais disent de nos jours pr\u00e9f\u00e9rer passer par une interaction humaine et 37% y ont recours lors de leur parcours d’achat<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

L’acc\u00e9l\u00e9ration de la technologie et l’importance de leur utilisation dans le service client est reconnue aujourd’hui par de nombreuses entreprises. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo permettent de mettre \u00e0 profit l’automatisation bas\u00e9e sur l\u2019IA et de s\u2019affranchir de la notion de canal pour proposer un parcours conversationnel. L’entreprise peut alors se concentrer sur l\u2019aspect humain et interagir avec ses clients pour garantir des r\u00e9sultats satisfaisants.<\/p>\n\n\n

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Ces vingt derni\u00e8res ann\u00e9es, les technologies ont progress\u00e9 de fa\u00e7on exponentielle, transformant les attentes des clients et les moyens mis \u00e0 disposition des centres de contacts pour y r\u00e9pondre. Alors que les canaux se multiplient, les clients se montrent toujours plus exigeants et d\u00e9sirent plus d’instantan\u00e9it\u00e9. Un ph\u00e9nom\u00e8ne qui s’est encore amplifi\u00e9 avec la pand\u00e9mie de COVID-19. En parall\u00e8le, l’acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019adoption des nouvelles technologies dans les centres de contacts, le recours au cloud et \u00e0 l\u2019intelligence artificielle sont en train de profond\u00e9ment transformer le monde de la relation client. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11148,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":11147},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11088","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[11147]},"yoast_head":"\nL'acc\u00e9l\u00e9ration des nouvelles technologies relation client<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L'acc\u00e9l\u00e9ration des technologies a chang\u00e9 les attentes et les comportements des clients. 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