{"id":11201,"date":"2022-04-05T13:58:00","date_gmt":"2022-04-05T13:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11201"},"modified":"2026-03-20T23:58:17","modified_gmt":"2026-03-20T22:58:17","slug":"le-centre-de-contacts-medical-se-digitalise-grace-aux-solutions-ccaas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-centre-de-contacts-medical-se-digitalise-grace-aux-solutions-ccaas\/","title":{"rendered":"Le centre de contacts m\u00e9dical se digitalise gr\u00e2ce aux solutions CCaaS"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Avec la pand\u00e9mie de la COVID-19 et la r\u00e9duction des interactions humaines, les soins de sant\u00e9 sont de plus en plus souvent prodigu\u00e9s \u00e0 distance et via les canaux digitaux, la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine se retrouve au c\u0153ur de cette digitalisation. Selon une \u00e9tude de la Rand Corporation<\/a>, le taux du recours \u00e0 la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine a \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9 par vingt apr\u00e8s le d\u00e9but de la pand\u00e9mie en mars 2020, tandis que McKinsey<\/a> estime que ce chiffre est 38 fois sup\u00e9rieur \u00e0 celui d’avant la COVID. Cependant, ce serait une erreur de ne s\u2019int\u00e9resser \u00e0 la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine que sous l’angle de la pand\u00e9mie. En effet, les centres de contacts \u00e9quip\u00e9s de syst\u00e8mes num\u00e9riques sont sur le point de r\u00e9volutionner les soins de sant\u00e9.<\/p>\n\n

Le centre de contacts m\u00e9dical, un p\u00f4le de l’exp\u00e9rience multicanal<\/strong><\/h2>\n\n

L’utilisation de services de routage t\u00e9l\u00e9phonique, de consultations vid\u00e9o et d’applications pour smartphone a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 accueillie favorablement par le public. Il est aussi largement reconnu qu’il existe des moyens plus performants et efficaces de dispenser des soins de sant\u00e9 (en particulier pour les maladies b\u00e9nignes). Le secteur de la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine a su s’adapter \u00e0 la situation sanitaire et a pu \u00eatre adopt\u00e9 massivement, ce qui souligne la volont\u00e9 et la n\u00e9cessit\u00e9 de poursuivre la digitalisation dans le secteur des soins de sant\u00e9. <\/p>\n\n

Un centre de contacts m\u00e9dical \u00e0 distance am\u00e9liore les conditions d’acc\u00e8s et les prestations propos\u00e9es aux patients. De plus, cela permet aux responsables de centres de contacts et aux prestataires de soins de sant\u00e9 de concentrer leurs ressources sur les cas les plus sensibles et les plus urgents. Selon Deloitte<\/a>, un syst\u00e8me de sant\u00e9 digital performant permet aux patients de suivre leur situation plus souvent et de faire preuve de plus de proactivit\u00e9. Pendant ce temps, les services de sant\u00e9 peuvent offrir une plus grande interop\u00e9rabilit\u00e9 et une meilleure coordination des parcours de soins. Un centre de contacts sp\u00e9cialis\u00e9 est donc n\u00e9cessaire pour pouvoir g\u00e9rer une vari\u00e9t\u00e9 de canaux de contacts et proposer le meilleur service possible. <\/p>\n\n

Le centre de contacts m\u00e9dical se trouve au c\u0153ur d’une exp\u00e9rience omnicanale<\/a>. En effet, une plateforme omnicanale offre plusieurs choix aux patients, apportant une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e aux interactions. Face \u00e0 de nombreux probl\u00e8mes mineurs (les demandes de renouvellement, les suivis des dossiers, etc.), la plupart des patients pr\u00e9f\u00e8rent la simplicit\u00e9 d’un chat ou d’un appel \u00e0 la contrainte de devoir se d\u00e9placer dans un centre m\u00e9dical. <\/p>\n\n

Cette simplicit\u00e9 pourrait \u00e9galement avoir des avantages non-n\u00e9gligeables pour la sant\u00e9 des patients, parce qu’ils sont incit\u00e9s \u00e0 poser davantage de questions en amont. Ainsi, la possibilit\u00e9 de pouvoir demander facilement et rapidement l’avis d’un professionnel pourrait r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts \u00e0 terme, ce qui profiterait \u00e0 toutes les parties concern\u00e9es.<\/p>\n\n

Avant la pand\u00e9mie, Gartner pr\u00e9voyait que les solutions CCaaS deviendraient la strat\u00e9gie \u00e0 privil\u00e9gier pour 50 % des centres de contacts en 2022<\/a>. Cette estimation semble aujourd’hui en dessous de la r\u00e9alit\u00e9. Un rapport de Markets & Markets<\/a> sugg\u00e8re en effet que la valeur du march\u00e9 mondial des centres de contacts bas\u00e9s sur le cloud devrait atteindre au moins 36,1 milliards de dollars d’ici 2025, contre seulement 11,5 milliards de dollars en 2020.<\/p>\n\n

La confiance croissante dans les solutions CCaaS<\/a> s’appuie sur des mod\u00e8les d’engagement plus \u00e9labor\u00e9s, mais aussi sur la capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9ployer rapidement des technologies utiles \u00e0 de nombreux secteurs, dont celui des soins de sant\u00e9. Autre atout des solutions CCaaS : elles s\u2019int\u00e8grent de mani\u00e8re fluide aux syst\u00e8mes actuels, sans pour autant compromettre la qualit\u00e9 de service ni la s\u00e9curit\u00e9, ce qui est primordial pour les prestations sensibles et les prestataires de soins de sant\u00e9 priv\u00e9s.\u00a0<\/p>\n\n

Les solutions CCaaS bas\u00e9es sur le cloud sont de plus en plus utilis\u00e9es par les organisations de toute sorte. Elles offrent de nombreux avantages, tels que plus d\u2019\u00e9volutivit\u00e9 op\u00e9rationnelle, une plus grande flexibilit\u00e9 et une meilleure vision des clients \u00e0 travers divers points de contact. Tous ces \u00e9l\u00e9ments permettent d\u2019am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 globale de la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine et d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats, tant pour les prestataires que pour les patients. <\/p>\n\n

Quant \u00e0 l’automatisation, elle permet de collecter et d\u2019analyser des donn\u00e9es beaucoup plus facilement et  pr\u00e9cis\u00e9ment. Elle donne \u00e9galement aux conseillers les informations pertinentes en temps r\u00e9el et selon le contexte, ce qui am\u00e9liore les interactions avec les patients. Selon Gartner<\/a>, au cours des trois prochaines ann\u00e9es, \u00ab 65 % des entreprises qui ont d\u00e9ploy\u00e9 l\u2019automatisation robotis\u00e9e des processus (RPA) adopteront l’intelligence artificielle (IA), le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP). \u00bb<\/p>\n\n

Les avantages de la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine pour am\u00e9liorer les prestations de sant\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n

Les outils qui int\u00e8grent le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP)<\/a> aident \u00e0 concevoir des syst\u00e8mes capables d’automatiser certaines interactions. Cela all\u00e8ge la charge de travail des conseillers et leur permet de se concentrer sur des activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e lors desquelles ils peuvent mettre leurs comp\u00e9tences au service de l’am\u00e9lioration des prestations des patients.<\/p>\n\n

Dans le domaine des soins de sant\u00e9, les interactions automatis\u00e9es via des voicebots ou chatbots pouvaient autrefois \u00eatre vues d’un mauvais \u0153il par les usagers. Elles sont d\u00e9sormais tr\u00e8s r\u00e9pandues dans d’autres secteurs, comme celui du retail. De plus, la popularit\u00e9 croissante des assistants vocaux comme Siri et Alexa a rendu \u00e0 l’aise une partie des patients dans l’utilisation de ces services..<\/p>\n\n

Ces outils apportent une grande flexibilit\u00e9 dans leur utilisation et sont ainsi devenus populaires chez les responsables des centres de contacts ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Et pour cause : les solutions CCaaS donnent la possibilit\u00e9 de ne pas \u00eatre soumis aux hypoth\u00e8ses statiques (nombre de conseillers n\u00e9cessaires, demandes estim\u00e9es des patients, etc.) qui \u00e9taient jusqu\u2019alors la norme dans les centres de contacts.<\/p>\n\n

La capacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, la r\u00e9silience du syst\u00e8me et la r\u00e9duction des co\u00fbts sont des enjeux importants dans le monde m\u00e9dical (en particulier dans le secteur public). En la mati\u00e8re, un centre de contacts m\u00e9dical aliment\u00e9 par des solutions CCaaS, et ayant recours \u00e0 la digitalisation peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour les patients et les prestataires. <\/p>\n\n

Ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es, les prestataires de soins de sant\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 salu\u00e9s \u00e0 juste titre comme des h\u00e9ros. Comment les remercier ? Les aider \u00e0 am\u00e9liorer les soins dispens\u00e9s aux patients gr\u00e2ce \u00e0 la t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine pour contribuer \u00e0 cr\u00e9er un avenir meilleur pourrait constituer un bon d\u00e9part. Pour cette raison, un nombre croissant de prestataires de soins de sant\u00e9 se tournent vers Odigo, un leader en solutions CCaaS et en exp\u00e9rience client. Si vous souhaitez en savoir plus sur les b\u00e9n\u00e9fices que peut apporter nos solutions \u00e0 votre organisme de sant\u00e9, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter.<\/p>\n

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\n Contactez-nous<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La t\u00e9l\u00e9m\u00e9decine continue de jouer un r\u00f4le toujours plus essentiel pour les soins de sant\u00e9 tandis que la digitalisation permet d’offrir de meilleurs services aux patients comme aux prestataires de soins. Le centre de contacts m\u00e9dical est au c\u0153ur de cette \u00e9volution facilit\u00e9e par d’adoption des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) ouvrent la voie.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11202,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11201","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nLe centre de contacts m\u00e9dical se digitalise<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le centre de contacts m\u00e9dical doit se digitaliser. 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