{"id":11208,"date":"2022-04-12T14:24:00","date_gmt":"2022-04-12T14:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11208"},"modified":"2026-03-21T17:09:18","modified_gmt":"2026-03-21T16:09:18","slug":"pourquoi-la-reconnaissance-vocale-change-t-elle-la-donne-pour-les-logiciels-de-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/pourquoi-la-reconnaissance-vocale-change-t-elle-la-donne-pour-les-logiciels-de-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Pourquoi la reconnaissance vocale change-t-elle la donne pour les logiciels de centres de contacts ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Qu’entend-on par \u00ab reconnaissance vocale \u00bb ou \u00ab traitement de la parole ? \u00bb Ces termes d\u00e9signent l’analyse<\/a> des sons de mani\u00e8re \u00e0 les transcrire sous forme de mots et de phrases consultables. Dans le domaine de l’exp\u00e9rience client, les logiciels de traitement de la parole jouent un r\u00f4le cl\u00e9. Ils permettent en effet de recueillir les informations clients afin d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service. Les principaux fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) s’efforcent donc de rester \u00e0 la pointe de l\u2019innovation en mati\u00e8re de reconnaissance vocale.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ? Tout simplement, parce que les rumeurs li\u00e9es \u00e0 la disparition du canal vocal ont \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s exag\u00e9r\u00e9es<\/a>. Certes, les Millenials utilisent davantage d\u2019autres canaux, comme le constate CX Today<\/a>. Cependant, ils ne constituent pas la majorit\u00e9 des clients. Gr\u00e2ce aux autres strates d\u00e9mographiques, mais aussi \u00e0 la forte volont\u00e9 de restaurer le lien social dans un monde en proie \u00e0 la COVID-19, la voix<\/a> demeure le canal dominant en mati\u00e8re de service client.<\/p>\n\n\n\n

Les logiciels de traitement de la parole continuent de gagner en qualit\u00e9, g\u00e9n\u00e9rant des donn\u00e9es pas juste pertinentes, mais bien exploitables. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, il y a la technologie speech-to-text, qui permet de transcrire une langue parl\u00e9e en fichier texte. De l\u2019autre, il y a le text-to-speech, qui vise \u00e0 synth\u00e9tiser le mot \u00e9crit en contenu audible. Ces innovations changent la donne, tant et si bien que d’ici 2025, 40 % des appels entrants vers un centre de contacts<\/a> devraient avoir recours \u00e0 la technologie speech-to-text.<\/p>\n\n\n\n

Saviez-vous que le processus de perfectionnement de la reconnaissance vocale peut \u00eatre compar\u00e9 \u00e0 l’apprentissage d’une langue \u00e9trang\u00e8re ? Par exemple, il est possible que vous ayez besoin de parler anglais au travail, et que  vous preniez des cours de langue \u00e0 des fins professionnelles en dehors de vos heures de travail. Si oui, cette comparaison sera certainement parlante pour vous aider \u00e0 comprendre les caract\u00e9ristiques essentielles d\u2019un logiciel de traitement de la parole.<\/p>\n\n\n\n

Un logiciel de traitement de la parole doit pouvoir g\u00e9rer des conversations en temps r\u00e9el<\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 l’\u00e2ge adulte, l\u2019une des principales raisons d’apprendre une langue \u00e9trang\u00e8re est de pouvoir converser sans peine en milieu professionnel. Une conversation implique plus que de simplement comprendre et r\u00e9p\u00e9ter des mots. Plus vous saurez d\u00e9crypter les signaux vocaux, et en particulier les plus subtils, plus vous am\u00e9liorerez vos comp\u00e9tences conversationnelles. La qualit\u00e9 des \u00e9changes avec vos coll\u00e8gues s’en ressentira. Toutefois, l’apprentissage des techniques de conversation ne peut pas rester strictement th\u00e9orique. Souvenez-vous : c’est en forgeant qu’on devient forgeron !<\/p>\n\n\n\n

Ici, le parall\u00e8le est tout trouv\u00e9 avec la reconnaissance vocale. Ainsi, quel est le r\u00f4le d’un voicebot<\/a> ? Celui-ci doit \u00eatre capable de mener des conversations et d’aider les clients. Une des fonctionnalit\u00e9s des logiciels de Machine Learning est la possibilit\u00e9 d’identifier des informations issues d’interactions pass\u00e9es<\/a>. De cette mani\u00e8re, les syst\u00e8mes automatis\u00e9s peuvent g\u00e9rer les demandes les plus courantes (un renseignement sur les horaires d’un magasin par exemple), sans qu’un conseiller humain intervienne. Plus un voicebot sera en mesure de comprendre les nuances d’une conversation, meilleure sera la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n\n\n\n

Un logiciel de reconnaissance vocale doit pouvoir saisir le contexte<\/h2>\n\n\n\n

Les conversations dans un cadre professionnel r\u00e9pondent \u00e0 des codes diff\u00e9rents de ceux des autres interactions sociales. Pour les adultes, cette diff\u00e9rence peut causer une certaine confusion au cours de l’apprentissage d\u2019une langue. En effet, vous n\u2019utiliserez pas le m\u00eame vocabulaire lorsque vous parlez avec les co\u00e9quipiers de son \u00e9quipe de football qu’avec vos coll\u00e8gues de travail. Nous mettons ainsi le doigt sur le sujet central : l\u2019importance de la fluidit\u00e9 de la conversation.<\/p>\n\n\n\n

De la m\u00eame mani\u00e8re, un service client automatis\u00e9 n’est efficace que s’il est adapt\u00e9 au type de langage et aux th\u00e9matiques abord\u00e9es. Il n’est pas rare que des domaines d’activit\u00e9 sp\u00e9cifiques, qu’il s’agisse de marques, de produits ou m\u00eame de verticales, emploient un langage et des contextes sp\u00e9cialis\u00e9s. Bonne nouvelle : les logiciels de reconnaissance vocale sont \u00e0 m\u00eame de s\u2019approprier la langue sur laquelle reposent les op\u00e9rations de votre entreprise. Les am\u00e9liorations apport\u00e9es au traitement de la parole, gr\u00e2ce aux progr\u00e8s de l’intelligence artificielle<\/a> (IA) et des technologies de traitement de langage naturel<\/a> (NLP), am\u00e9liore la fiabilit\u00e9 de la reconnaissance vocale. Dot\u00e9e d’un potentiel qui permet de r\u00e9pondre au besoin croissant de personnalisation de l’exp\u00e9rience client, il devient indispensable de les int\u00e9grer aux solutions CCaaS.<\/p>\n\n\n\n

Les logiciels de traitement de la parole : un boost pour votre marque<\/h2>\n\n\n\n

Vous \u00eates \u00e0 l\u2019aise dans une langue \u00e9trang\u00e8re ? Vos bons r\u00e9sultats en langues sont certainement \u00e0, partiellement, mettre sur le compte de ce professeur qui a su vous transmettre efficacement ses connaissances. Sur un march\u00e9 de l\u2019enseignement des langues \u00e9trang\u00e8res tr\u00e8s concurrentiel, des enseignants de qualit\u00e9 font la r\u00e9putation de leurs \u00e9coles de langues, qui ne sont ni plus ni moins que des marques. Il est bon de rappeler que les \u00e9tudiants y sont eux-m\u00eames des clients, et qu\u2019ils prennent en consid\u00e9ration la notori\u00e9t\u00e9 des enseignants d’une \u00e9cole avant de s’y inscrire. C’est pourquoi ces derniers font partie int\u00e9grante de l’identit\u00e9 de marque d’une \u00e9cole.<\/p>\n\n\n\n

Autre \u00e9l\u00e9ment important de l’identit\u00e9 de marque : la s\u00e9curit\u00e9. Au moment de s\u2019inscrire \u00e0 un cours, les \u00e9coles cr\u00e9ent des dossiers o\u00f9 sont indiqu\u00e9es vos transactions et vos progr\u00e8s linguistiques, le tout \u00e9tant bien entendu confidentiel. De leur c\u00f4t\u00e9, les centres de contacts manipulent \u00e9galement de nombreuses donn\u00e9es client, telles que les mots de passe et l’historique des transactions. En la mati\u00e8re, les mesures de s\u00e9curit\u00e9 bas\u00e9es sur la reconnaissance vocale, telles que la biom\u00e9trie vocale, peuvent contribuer \u00e0 r\u00e9duire les trivialit\u00e9s de l’exp\u00e9rience client<\/a>. Citons par exemple la n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 des questions de s\u00e9curit\u00e9, afin de s’assurer qu\u2019il s\u2019agit bien du v\u00e9ritable client \u00e0 l’autre bout du fil. Si vous prenez la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9<\/a> de votre marque au s\u00e9rieux, vos clients seront satisfaits.<\/p>\n\n\n\n

Un logiciel de traitement de la parole garantit la r\u00e9putation de votre marque<\/h2>\n\n\n\n

En mati\u00e8re de service client, le langage est un \u00e9l\u00e9ment incontournable et sa ma\u00eetrise permet de proposer la meilleure exp\u00e9rience client possible. Votre centre de contacts a-t-il besoin des capacit\u00e9s d’un syst\u00e8me de reconnaissance vocale capable d’apprendre de mani\u00e8re fiable et de r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques de vos clients ? Sachez qu’Odigo int\u00e8gre des technologies de pointe bas\u00e9es sur l’IA et le NLP dans ses solutions CCaaS.<\/p>\n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La voix reste, encore et toujours, le canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des clients pour contacter les entreprises. Pour garantir une exp\u00e9rience optimale, il est donc essentiel d’optimiser les logiciels de reconnaissance vocale. C’est l\u2019une des missions des fournisseurs de solutions d\u2019exp\u00e9rience client. En effet, ces derniers continuent d\u2019am\u00e9liorer les performances des logiciels de traitement de la parole, ce qui cr\u00e9e de nouvelles donn\u00e9es pas juste pertinentes, mais bien exploitables. Corentin Messerschmitt nous en dit plus.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11210,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":1303},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11208","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[1303]},"yoast_head":"\nLa reconnaissance vocale pour les centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les fournisseurs de solutions CCaaS se doivent d'optimiser les logiciels de reconnaissance vocale pour garantir une exp\u00e9rience optimale.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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