{"id":11360,"date":"2022-04-26T10:07:00","date_gmt":"2022-04-26T10:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11360"},"modified":"2022-04-26T10:07:00","modified_gmt":"2022-04-26T10:07:00","slug":"lintelligence-conversationnelle-veritable-atout-pour-les-centres-de-contacts-en-matiere-dia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/lintelligence-conversationnelle-veritable-atout-pour-les-centres-de-contacts-en-matiere-dia\/","title":{"rendered":"L’intelligence conversationnelle \u2013 v\u00e9ritable atout pour les centres de contacts en mati\u00e8re d’IA"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Ces derniers temps, on entend beaucoup parler de la n\u00e9cessit\u00e9 de (re)placer l’humain au centre du service client, mais aussi de l\u2019importance de toujours traiter les clients et les conseillers qui leur r\u00e9pondent du mieux possible. Pour que ces valeurs se diffusent dans l’ensemble du secteur de la relation client, il convient de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la meilleure mani\u00e8re de les remettre au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience client<\/a> comme agent.<\/p>\n\n\n\n

L’exp\u00e9rience client est un des facteurs diff\u00e9renciants les plus importants pour toute entreprise, dans la mesure o\u00f9 elle joue un r\u00f4le primordial dans les processus de fid\u00e9lisation<\/a> des clients. Mais pourquoi cette exp\u00e9rience a-t-elle un impact si important sur les clients ? D’un point de vue technologique, l\u2019une des r\u00e9ponses r\u00e9side certainement dans l\u2019utilisation de solutions bas\u00e9es sur l’intelligence artificielle (IA) en centre de contacts. En effet, employ\u00e9es \u00e0 bon escient, elles peuvent permettre de proposer une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9, \u00e0 condition que cette derni\u00e8re soit ax\u00e9e sur l’humain.<\/p>\n\n\n\n

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\n Je m'inscris<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n

Qu’apporte l’IA aux centres de contacts ?<\/h2>\n\n\n\n

Les technologies d’IA ont plusieurs usages en centre de contacts. Par exemple, les outils d’assistance en temps r\u00e9el des conseillers utilisent des technologies de compr\u00e9hension du langage naturel (NLU)<\/a>, qui aident les conseillers dans leur prise de notes et la saisie de donn\u00e9es. Ces outils tirent \u00e9galement profit des informations r\u00e9colt\u00e9es lors des conversations afin de fournir des conseils comportementaux en temps r\u00e9el. L’IA est aussi en capacit\u00e9 d’alimenter un logiciel de visualisation des donn\u00e9es<\/a>, qui vous aide \u00e0 transformer des donn\u00e9es brutes en KPIs intelligibles. Gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation de donn\u00e9es, les responsables de centre de contacts peuvent conna\u00eetre le moment exact o\u00f9 une augmentation du nombre de conseillers permettra de gagner en efficacit\u00e9 lors d\u2019un pic d’activit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e9anmoins, en mati\u00e8re de centre de contacts, les outils d\u2019IA les plus connus du grand-public sont certainement les bots conversationnels. Capables d\u2019analyser le contenu des conversations, ils repr\u00e9sentent l\u2019un des domaines de l\u2019IA les plus avanc\u00e9s. Bien configur\u00e9s, ils permettent d\u2019automatiser le traitement des interactions courantes et de laisser le traitement des questions plus complexes, qui n\u00e9cessitent une expertise pointue ou de faire preuve d\u2019empathie, aux conseillers des centres de contacts, qui de par leur compr\u00e9hension et leurs \u2018soft-skills\u2019 sont les mieux \u00e0 m\u00eame de les aider. <\/p>\n\n\n\n

L’intelligence conversationnelle facilite la communication entre les entreprises et leurs clients<\/h2>\n\n\n\n

L’IA conversationnelle<\/a> est ce qui distingue les bots des autres outils d’IA, car elle vise \u00e0 fournir les exp\u00e9riences souhait\u00e9es au bon moment. Les solutions bas\u00e9es sur l’intelligence artificielle conversationnelle contribuent \u00e0 promouvoir des valeurs qui placent l’humain au centre gr\u00e2ce \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n

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  1. Un langage propre au secteur<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Les outils faisant appel \u00e0 l\u2019IA conversationnelle fonctionnent mieux lorsqu’ils comprennent la terminologie utilis\u00e9e dans votre secteur d’activit\u00e9. En effet, les mots utilis\u00e9s peuvent varier d’un secteur \u00e0 l’autre ; on ne parle pas de la m\u00eame mani\u00e8re dans le secteur de la finance que celui des soins de sant\u00e9 ou du commerce. M\u00eame lorsque le service client est automatis\u00e9, vos clients s\u2019attendent \u00e0 un certain degr\u00e9 de personnalisation. L\u2019IA conversationnelle aliment\u00e9e par le NLU ne peut se baser uniquement sur des intentions et des flux de conversation pr\u00e9\u00e9tablis, elle doit ainsi \u00eatre inform\u00e9e par des contextes r\u00e9els et du contenu pr\u00e9enregistr\u00e9. En apprenant \u00e0 vos bots \u00e0 comprendre et utiliser la terminologie ad\u00e9quate, vous augmentez les chances que vos clients soient satisfaits de leurs interactions avec eux.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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    1. Des nuances linguistiques<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Il s’agit ici de bien plus que de simples mots. Comme nous venons de le voir, l’IA conversationnelle permet d’am\u00e9liorer l’automatisation des centres de contacts en apprenant le vocabulaire propre \u00e0 chaque secteur. Cependant, saviez-vous que cette technologie peut \u00e9galement comprendre l’argot, le langage familier ou encore les expressions fig\u00e9es, c\u2019est-\u00e0-dire tous ces \u00e9l\u00e9ments importants qui font d\u2019une langue ce qu\u2019elle est et qui changent selon le pays. Ainsi, dans une langue X une phrase peut avoir un contenu s\u00e9mantique qui transmet d’autres intentions ou \u00e9motions dans une langue B, ce qui peut rapidement pr\u00eater \u00e0 confusion. Par cons\u00e9quent, en les alimentant des contenus adapt\u00e9s, les bots peuvent \u00eatre en mesure de comprendre et d’utiliser les subtilit\u00e9s de chaque langue. Qu’il s’agisse de former les bots au langage du secteur ou au langage courant, Summa Linguae<\/a> indique que l’objectif est de recueillir un dialogue naturel et sans script. La diff\u00e9rence r\u00e9side ainsi dans la capacit\u00e9 \u00e0 mieux comprendre la voix de votre client<\/a> et donc votre client lui-m\u00eame.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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      1. Une facilit\u00e9 de d\u00e9ploiement<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, les outils d\u2019IA conversationnelle<\/a> sont con\u00e7us pour \u00eatre faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre. Ils contiennent des conversations et des contenus qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s imm\u00e9diatement. De plus, les plateformes d\u2019IA conversationnelle fonctionnent de plus en plus souvent sans code<\/a>, ce qui permet aux personnes qui ne sont pas des experts en informatique de composer eux-m\u00eames des s\u00e9quences de conversations et des contenus via des interfaces graphiques intuitives.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

        Ainsi, m\u00eame les professionnels peuvent d\u00e9velopper des processus dont ils savent (ou supposent) qu’ils produiront les r\u00e9sultats souhait\u00e9s, et les adapter en cons\u00e9quence. L’utilisation d’une technologie d’IA conversationnelle dans votre centre de contacts permet d’offrir \u00e0 vos clients, \u00e0 vos conseillers et \u00e0 votre management la possibilit\u00e9 de mettre en valeur les aspects humains de la communication. L’id\u00e9e de munir votre centre de contacts de technologies d’IA<\/a> vous donne le vertige ? Pas d\u2019inqui\u00e9tude : la facilit\u00e9 de d\u00e9ploiement de l’intelligence conversationnelle bas\u00e9e sur l’IA vous aidera \u00e0 sauter le pas. <\/p>\n\n\n\n

        L’IA conversationnelle pr\u00f4ne des valeurs d’humanit\u00e9, d’engagement et d’ouverture<\/h2>\n\n\n\n

        De par sa conception, ses fonctionnalit\u00e9s et son potentiel d’am\u00e9lioration du service client, l’intelligence conversationnelle bas\u00e9e sur l’IA est un facteur diff\u00e9renciant important. Elle permet en effet de (re)placer l’humain au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience client. Odigo est un fournisseur de solutions Contact Center as a Service (CCaaS) qui a recours \u00e0 l’IA pour am\u00e9liorer ses outils de centre de contacts et s’engage \u00e0 respecter les valeurs d’humanit\u00e9, d’engagement et d’ouverture \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n

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        \n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        L’exp\u00e9rience client est aujourd\u2019hui un facteur de diff\u00e9renciation essentiel en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation des clients, mais savez-vous quel est le facteur de diff\u00e9renciation le plus important en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client ? L’intelligence artificielle, et tout particuli\u00e8rement l\u2019IA conversationnelle, permet aux centres de contacts de proposer une exp\u00e9rience client optimale \u00e0 chaque moment du parcours. Raffaele Ferrara nous explique pourquoi.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11361,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":1100},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11360","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[1100]},"yoast_head":"\nL'IA conversationnelle dans un centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L'intelligence conversationnelle est cl\u00e9 pour toute solution de centre de contacts et pour fournir une exp\u00e9rience client optimale.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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