{"id":11449,"date":"2022-05-10T13:26:00","date_gmt":"2022-05-10T13:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11449"},"modified":"2026-02-24T12:31:19","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:19","slug":"comment-les-api-peuvent-elles-ameliorer-lexperience-client-proposee-par-les-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-les-api-peuvent-elles-ameliorer-lexperience-client-proposee-par-les-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment les API peuvent-elles am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client propos\u00e9e par les centres de contacts ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Comme \u00e9voqu\u00e9 dans un pr\u00e9c\u00e9dent \u00e9pisode, le m\u00e9tier de conseiller client a fortement \u00e9volu\u00e9<\/a>. L\u2019une des causes principales de cette \u00e9volution ? La multiplication des canaux de contact. M\u00eame si le t\u00e9l\u00e9phone reste le canal le plus utilis\u00e9 par les clients fran\u00e7ais<\/strong> (60% contre 55% en 2020), les canaux se diversifient : e-mail (54%), site Internet ou formulaire web (45%), chat (25%), messagerie instantan\u00e9e (15%) et r\u00e9seaux sociaux (12%). Sur une ann\u00e9e, les Fran\u00e7ais utilisent de plus en plus de canaux diff\u00e9rents (3,9 en 2021 contre 3 en 2018) (1). Face \u00e0 cet<\/p>\n\n\n\n

La communication est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour toute entreprise qui vise \u00e0 fournir la meilleure exp\u00e9rience client<\/a> possible. Qu’il s’agisse de l’IA conversationnelle qui permet de saisir les nuances du langage des clients, ou d’outils tels que le net promoter score (NPS)<\/a> qui \u00e9value la satisfaction client, la raison d’\u00eatre du service client est de fournir en continu une oreille attentive et des r\u00e9ponses aux clients. Il est donc logique que, pour offrir une exp\u00e9rience client digne de ce nom, relier vos outils et solutions entre eux doit faire partie de votre strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n

Les API, ou interfaces de programmation d’applications, sont des outils qui permettent \u00e0 deux logiciels diff\u00e9rents de communiquer. Nous avons d’un c\u00f4t\u00e9 des API priv\u00e9es, que les d\u00e9veloppeurs utilisent pour acc\u00e9der aux syst\u00e8mes d’arri\u00e8re-plan et \u00e0 d’autres donn\u00e9es internes \u00e0 des fins d’analyse et d’automatisation. De l’autre c\u00f4t\u00e9, nous retrouvons des API publiques<\/a> (ou OpenAPI), qui permettent d’acc\u00e9der \u00e0 des informations externes \u00e0 une entreprise. Nous nous pencherons sur ce cas de figure dans ce blog. Les API publiques offrent de nombreux avantages : flexibilit\u00e9 dans la migration des donn\u00e9es, analyses approfondies et am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client. Afin d’am\u00e9liorer les performances de votre centre de contacts, il est essentiel que les informations circulent correctement et de mani\u00e8re fluide entre tous vos outils.  <\/p>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience client dop\u00e9e aux API permet d’am\u00e9liorer la communication \u00e0 chaque moment du parcours<\/h2>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience client aliment\u00e9e par des API vous permet de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur en raison du travail n\u00e9cessaire pour gagner et garder des clients. Afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, il est n\u00e9cessaire d’\u00e9tablir un pont entre les diff\u00e9rents canaux du service client (voix, e-mail, messagerie, r\u00e9seaux sociaux) pour cr\u00e9er une seule et m\u00eame exp\u00e9rience omnicanale<\/a>. Les API publiques aident ainsi les solutions CCaaS \u00e0 fusionner plusieurs interactions en une seule conversation afin que les clients ne se r\u00e9p\u00e8tent pas. Elles contribuent \u00e9galement \u00e0 favoriser la compr\u00e9hension des probl\u00e8mes des clients, et ce, rapidement, ce que des canaux ind\u00e9pendants et distincts sont moins \u00e0 m\u00eame de faire.<\/p>\n\n\n\n

En coulisses, les API peuvent \u00e9galement faciliter le partage des donn\u00e9es en vue d’am\u00e9liorer la prise de d\u00e9cision. Cette capacit\u00e9 est particuli\u00e8rement essentielle dans le secteur de l’h\u00f4tellerie<\/a>. En effet, les API aident les h\u00f4tels, les compagnies a\u00e9riennes ou encore les agences de voyage \u00e0 communiquer entre eux afin de faciliter le processus de r\u00e9servation des clients, de sugg\u00e9rer des recommandations tarifaires et de cr\u00e9er des opportunit\u00e9s de vente incitative. L’objectif est double : fournir aux clients l’exp\u00e9rience client qu’ils m\u00e9ritent et maximiser le ROI des entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Adaptez-vous aux nouvelles r\u00e9alit\u00e9s du travail gr\u00e2ce \u00e0 des strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client aliment\u00e9es par des API<\/p>\n\n\n\n

En mati\u00e8re de sant\u00e9, la pand\u00e9mie mondiale provoqu\u00e9e par la COVID-19 a fortement perturb\u00e9 le fonctionnement des entreprises dans tous les secteurs d’activit\u00e9. Toutefois, beaucoup d’entre elles se sont montr\u00e9es \u00e0 la hauteur en s’adaptant rapidement aux contraintes li\u00e9es \u00e0 cette pand\u00e9mie, tout en d\u00e9couvrant les possibilit\u00e9s du t\u00e9l\u00e9travail et du travail hybride. Les API permettent \u00e9galement de donner de la visibilit\u00e9 sur les activit\u00e9s d’un centre de contacts et ses conseillers, qu’importe d’o\u00f9 ils travaillent. Les API publiques sont bas\u00e9es sur le cloud, cela permet de ne perdre aucune fonctionnalit\u00e9 et de fournir une meilleure exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce aux nombreux avantages des API, les centres de contacts peuvent facilement mettre en place des centres d’appels virtuels et organiser le travail des conseillers. Face \u00e0 des d\u00e9lais extr\u00eamement serr\u00e9s, li\u00e9s \u00e0 la COVID-19, les solutions CCaaS ont \u00e9t\u00e9 \u00e0 la hauteur de la situation, en limitant au maximum les perturbations que les centres de contacts ont pu subir.  Le travail \u00e0 distance peut aussi \u00eatre tr\u00e8s avantageux pour votre marque. En effet, le t\u00e9l\u00e9travail aurait fait grimper la productivit\u00e9 des salari\u00e9s de 22 %<\/a> ! En outre, le travail \u00e0 distance am\u00e9liore l’exp\u00e9rience agent<\/a>, il permet d’\u00e9viter certains stress quotidiens comme celui li\u00e9 aux d\u00e9placements (par exemple, les d\u00e9penses en carburant). <\/p>\n\n\n\n

Communiquez plus facilement avec vos clients gr\u00e2ce aux API<\/h2>\n\n\n\n

Une int\u00e9gration simple et rapide des API \u00e0 votre \u00e9cosyst\u00e8me de donn\u00e9es vous permet de r\u00e9duire les co\u00fbts de d\u00e9ploiement et d\u2019exploitation de votre centre de contacts. En effet, les API ont la possibilit\u00e9 de prendre en charge des t\u00e2ches jusqu’alors g\u00e9r\u00e9es par des conseillers. Il convient toutefois de noter que les API (tout comme d’autres innovations dans le domaine de l’intelligence artificielle) ne visent pas \u00e0 remplacer les conseillers. Elles peuvent faire gagner un temps pr\u00e9cieux en automatisant des t\u00e2ches quotidiennes telles que le routage des appels et la collecte des donn\u00e9es, permettant aux conseillers de se concentrer sur des probl\u00e8mes plus complexes. <\/p>\n\n\n\n

Bien que les API reposent sur des technologies de pointe, leur utilisation ne n\u00e9cessite pas un changement de strat\u00e9gie<\/a>, pas plus que le changement d’un pneu de voiture ne demande d’en acheter une nouvelle. Pour que votre entreprise s’engage \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client aliment\u00e9e par des API, il suffit de d\u00e9couvrir celles qui peuvent simplifier les processus de votre centre de contacts.<\/p>\n\n\n\n

Enrichissez votre \u00e9cosyst\u00e8me d’exp\u00e9rience client avec les meilleures API<\/h2>\n\n\n\n

Des API ouvertes vous permettent de fournir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 et vous aident \u00e0 rendre plus performante votre solution de centre de contacts. Les solutions CCaaS d’Odigo<\/a> sont capables de se connecter \u00e0 une large gamme d’API. Elles vous permettent de connecter votre plateforme cloud aux syst\u00e8mes de gestion de la relation client, aux solutions de communications unifi\u00e9es en tant que service, aux outils de workforce optimization<\/a>, ou bien encore aux syst\u00e8mes de planification des ressources de l\u2019entreprise et \u00e0 vos autres outils m\u00e9tiers. Pour profiter des avantages d’une exp\u00e9rience client aliment\u00e9e par des API, rendez-vous sur Odigo Connect, la marketplace d’Odigo, ou cliquez ci-dessous pour entrer en contact avec l’un de nos experts.<\/p>\n\n\n\n

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\n Parlez \u00e0 un expert<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Afin de fournir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9, les marques se doivent d’accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent \u00e9galement faire preuve de flexibilit\u00e9, comme par exemple dans l’organisation du travail des conseillers, en permettant \u00e0 ceux qui le souhaitent de travailler \u00e0 domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de r\u00e9pondre \u00e0 tous vos besoins ? Avez-vous pens\u00e9 aux interfaces de programmation d’applications (API), qui peuvent donner \u00e0 votre centre de contacts les outils n\u00e9cessaires \u00e0 votre comp\u00e9titivit\u00e9 et \u00e0 la satisfaction de vos conseillers ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11450,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":220},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11449","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[220]},"yoast_head":"\nLes API sont essentielles \u00e0 une exp\u00e9rience client moderne<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les API permettent un partage plus fluide des informations et des outils entre les entreprises pour une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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