{"id":11473,"date":"2022-05-16T13:50:55","date_gmt":"2022-05-16T13:50:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11473"},"modified":"2022-05-16T13:50:55","modified_gmt":"2022-05-16T13:50:55","slug":"energies-quand-la-relation-client-repond-aux-enjeux-du-secteur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/energies-quand-la-relation-client-repond-aux-enjeux-du-secteur\/","title":{"rendered":"\u00c9nergies : quand la relation client r\u00e9pond aux enjeux du secteur"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Le march\u00e9 mondial de l’\u00e9nergie conna\u00eet une flamb\u00e9e des prix qui touche toutes les sources d’\u00e9nergies. Ces hausses p\u00e8sent \u00e0 la fois sur la profitabilit\u00e9 du secteur en France et sur le budget des consommateurs. De plus, du fait des enjeux environnementaux actuels, les consommateurs se font plus regardants au moment de faire leurs choix en mati\u00e8re d’\u00e9nergie. Ces ph\u00e9nom\u00e8nes globaux influencent de ce fait fortement les besoins et comportements des consommateurs, entra\u00eenant une profonde remise en question de la relation client dans le secteur de l’\u00e9nergie. <\/p>\n\n\n

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Quelles sont les meilleures pratiques face aux enjeux du secteur de l’\u00e9nergie ? <\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/section>\n \n\n\n

L’\u00e9volution du secteur de l’\u00e9nergie oblige \u00e0 repenser la relation client <\/h2>\n\n\n\n

En ce d\u00e9but de 21e<\/sup> si\u00e8cle, l’am\u00e9lioration de la connectivit\u00e9 et de la mobilit\u00e9 a totalement modifi\u00e9 la mani\u00e8re dont les entreprises et les consommateurs interagissent. D\u00e9sormais, c’est l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience<\/a> qui prime. Cette \u00e9volution correspond \u00e0 la prise en compte de l\u2019ensemble du parcours du client, qui tend aujourd\u2019hui \u00e0 avoir recours \u00e0 un nombre accru de canaux d\u2019interaction, tels que le t\u00e9l\u00e9phone, la messagerie instantan\u00e9e ou encore les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, en mati\u00e8re de relation client, le secteur de l\u2019\u00e9nergie est plut\u00f4t suiveur que pionnier. Dans son \u00e9tude Customer Experience Excellence<\/a>, KPMG classe ainsi le secteur \u00e9nergie & utilities avant-dernier en termes d\u2019exp\u00e9rience client, et ce aussi bien en mati\u00e8re de personnalisation<\/a> de la relation, d\u2019empathie envers le client, de capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes ou encore de minimisation des efforts client ou de raccourcissement des d\u00e9lais. M\u00eame si les interactions avec les acteurs de l’\u00e9nergie restent rares, le consommateur s’attend tout de m\u00eame \u00e0 se voir proposer plus de services digitalis\u00e9s au sein de ce secteur, comme c’est le cas dans la distribution ou les services financiers. <\/p>\n\n\n\n

L’augmentation de l’usage des canaux digitaux et des proc\u00e9dures en ligne au cours des prochaines ann\u00e9es va r\u00e9duire le nombre des interactions humaines. La fid\u00e9lit\u00e9 d\u2019un client d\u00e9pendra donc bien souvent de la r\u00e9ussite, ou non, d\u2019une seule interaction avec le service client, de la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre rapidement son probl\u00e8me et de l\u2019exp\u00e9rience durant l\u2019\u00e9change. Avec cette \u00e9volution, les \u00ab soft skills<\/a> \u00bb deviennent d\u00e9terminantes pour l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Dans cette optique, le centre de contacts doit s’adapter et apporter des solutions aux conseillers, comme l’acquisition de nouveaux syst\u00e8mes bas\u00e9s sur intelligence artificielle (IA) <\/a>ou les infrastructures cloud<\/a>, qui offrent une \u00e9volutivit\u00e9 et une meilleure scalabilit\u00e9 que les syst\u00e8mes traditionnels.<\/p>\n\n\n\n

Le secteur de l’\u00e9nergie doit sauter le pas de l’automatisation et apporter plus de valeur \u00e0 ses interactions<\/h2>\n\n\n\n

Ce n’est plus un secret pour personne : les Fran\u00e7ais se tournent de plus en plus vers le digital, cette \u00e9volution va s\u2019accompagner d\u2019une utilisation croissante de canaux comme le chat<\/a>, les r\u00e9seaux sociaux<\/a>, la messagerie instantan\u00e9e<\/a>, ou l\u2019application mobile pour interagir avec les services client tout au long de leurs parcours. Preuve de cet attrait pour le digital : 23 % des consommateurs<\/a> ont contact\u00e9 un service client via un chatbot d\u00e9ploy\u00e9 sur les canaux digitaux en 2021, soit deux fois plus qu\u2019en 2019. Cette transformation des habitudes rend les clients toujours plus autonomes, ce qui ne les emp\u00eache pas de baser leur jugement de leur exp\u00e9rience avec un fournisseur sur sa capacit\u00e9 \u00e0 proposer un accompagnement de qualit\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours. <\/p>\n\n\n\n

Cette diversification des canaux de la relation client, en g\u00e9n\u00e9ral et dans le secteur de l’\u00e9nergie, permet le d\u00e9veloppement de services \u00e0 valeur ajout\u00e9e comme le suivi et la planification de consommation, les simulateurs de consommation intelligents, ou encore le paiement en ligne. Autant de nouveaux moyens d\u2019enrichir l\u2019exp\u00e9rience client et d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, du fait de l’augmentation du prix de l’\u00e9nergie, le secteur ne doit pas n\u00e9gliger le besoin de personnalisation de la relation client, qui passe notamment par la mise en place d\u2019outils de self-service et des conseils individualis\u00e9s. Les acteurs les plus performants du secteur de l’\u00e9nergie vont ainsi miser sur une automatisation<\/a> accrue de la relation client. <\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez faire de votre centre de contacts un centre agile et digital, prenant en compte le besoin de personnalisation ? D\u00e9couvrez des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse et pistes de r\u00e9flexion dans notre nouveau livre blanc, intitul\u00e9 \u00ab Face aux enjeux de l’\u00e9nergie, la mont\u00e9e en valeur de la relation client \u00bb.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n \n\n

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\n T\u00e9l\u00e9chargez notre livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le secteur de l’\u00e9nergie est au c\u0153ur des enjeux \u00e9conomiques. Il fait face \u00e0 de nombreux d\u00e9fis majeurs, tels que l’augmentation des co\u00fbts, une concurrence f\u00e9roce et un besoin accru d’investissement. Ces \u00e9volutions vont transformer durablement les strat\u00e9gies des fournisseurs et la relation client dans le secteur de l’\u00e9nergie<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11474,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11473","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nLes solutions CCaaS r\u00e9pondent aux enjeux du secteur \u00e9nergie<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les acteurs du secteur de l'\u00e9nergie font face \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis. 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