{"id":11529,"date":"2022-04-29T15:11:00","date_gmt":"2022-04-29T15:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11529"},"modified":"2022-04-29T15:11:00","modified_gmt":"2022-04-29T15:11:00","slug":"comment-construire-une-experience-conversationnelle-reussie-et-perenne-dans-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-construire-une-experience-conversationnelle-reussie-et-perenne-dans-le-service-client\/","title":{"rendered":"Comment construire une exp\u00e9rience conversationnelle r\u00e9ussie et p\u00e9renne dans le service client\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p><strong>&nbsp;<\/strong>Une marque doit cr\u00e9er des contenus ou services accessibles tout le temps, partout et sur tous les supports, la relation client se veut ainsi <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/omnicanalite\/\">omnicanale<\/a>. Les bots (voicebot et chatbot) r\u00e9pondent parfaitement aux nouvelles exigences des clients : rapidit\u00e9 et personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle, disponibilit\u00e9 et omnicanalit\u00e9. Ils permettent \u00e9galement d&rsquo;absorber les pics d\u2019activit\u00e9 dans les centres de contacts en automatisant une partie des demandes \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e telles que celles concernant les horaires d\u2019ouverture par exemple.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises semblent avoir d\u00e9j\u00e0 bien int\u00e9gr\u00e9 ces principes puisque <strong>le march\u00e9 du conversationnel <\/strong>conna\u00eet une forte acc\u00e9l\u00e9ration avec <a href=\"https:\/\/www.marketsandmarkets.com\/Market-Reports\/conversational-ai-market-49043506.html?gclid=EAIaIQobChMI9Pil4ou15QIVBofVCh3PaQQgEAAYASAAEgKIPvD_BwE\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\"><strong>une croissance attendue au del\u00e0 de 30 % d\u2019ici 2024<\/strong><\/a>. Dans le service client, la formule d\u2019une exp\u00e9rience conversationnelle r\u00e9ussie n\u00e9cessite \u00e0 la fois une expertise en UX conversationnel (c&rsquo;est-\u00e0-dire l&rsquo;optimisation de l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur (<a href=\"https:\/\/www.definitions-marketing.com\/definition\/ux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">UX<\/a>) dans un centre de contacts op\u00e9r\u00e9 par des bots), mais aussi un soutien via une solution technique omnicanale, ouverte et robuste.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-elaborer-les-parcours-et-l-experience-conversationnels-selon-une-methodologie-ux-eprouvee\">\u00c9laborer les parcours et l\u2019exp\u00e9rience conversationnels selon une m\u00e9thodologie UX \u00e9prouv\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n<p>La r\u00e9ussite d\u2019un parcours client n\u00e9cessite une <strong>expertise en UX conversationnel <\/strong>afin de concevoir des parcours fluides minimisant le taux d\u2019effort client et permettant d\u2019acc\u00e9der rapidement \u00e0 la r\u00e9ponse d\u00e9sir\u00e9e, tout en garantissant un taux de reconnaissance \u00e9lev\u00e9. Les designers sp\u00e9cialis\u00e9s en exp\u00e9rience utilisateur doivent prendre en compte de nombreux \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9terminent l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019intention de l\u2019utilisateur, c&rsquo;est-\u00e0-dire la mani\u00e8re dont il&nbsp; formule sa demande,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Son contexte d\u2019utilisation,<\/li>\n\n\n\n<li>Son historique,<\/li>\n\n\n\n<li>Les contraintes technologiques.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cathy Pearl, Directrice du design conversationnel chez Google, offre une d\u00e9finition int\u00e9ressante&nbsp;de l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle :<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab&nbsp;Enseigner aux ordinateurs comment communiquer davantage comme des humains, et non l\u2019inverse.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>La formulation des dialogues des bots va naturellement impacter la clart\u00e9 des r\u00e9ponses des clients et le taux de reconnaissance de l&rsquo;algorithme de machine learning. En cas de difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par l\u2019utilisateur (silence ou hors sujet), les parcours doivent pr\u00e9voir des branches alternatives pour reformuler les questions diff\u00e9remment. Il sera notamment possible d\u2019utiliser des questions ferm\u00e9es ou de permettre au client de faire une pause pour chercher une information (un num\u00e9ro de contrat par exemple). Les bots devront \u00eatre entra\u00een\u00e9s \u00e0 partir des formulations r\u00e9elles des clients afin de prendre en compte la s\u00e9mantique propre \u00e0 leur cas d\u2019usage, \u00e0 leur \u00e2ge ou leur situation.<\/p>\n\n\n\n<p>Les parcours conversationnels, dans le service client, sont de plus en plus d\u00e9velopp\u00e9s avec une approche multimodale comprenant la voix, comme le t\u00e9l\u00e9phone et l\u2019\u00e9crit, tel que l\u2019envoi d\u2019un SMS. L\u2019utilisation de diff\u00e9rentes IA comme la reconnaissance visuelle, l&rsquo;\u00e9motionnelle et la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle permet une simplification et une personnalisation plus fine des <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/personnalisation-et-automatisation-au-coeur-des-parcours-clients-telephoniques\/\">parcours clients<\/a>. Afin de garantir un engagement client fort, il est important de d\u00e9finir <strong>une personnalit\u00e9 au bot<\/strong> (bot persona) qui soit coh\u00e9rente avec les valeurs de la marque et les cas d&rsquo;usage. La personnalit\u00e9 d\u2019un agent conversationnel s\u2019exprime au travers du ton, du registre et des tics de langage, des smileys et des \u00ab smalltalk \u00bb (\u00e9change poli sur des sujets l\u00e9gers). Pour un voicebot, le choix de la voix est \u00e9galement clef, notamment au niveau de sa tonalit\u00e9, son timbre, sa prosodie et son genre.<\/p>\n\n\n\n<p>Les technologies de traitement du <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/automatisation-intelligence-artificielle\/comprehension-automatique-du-langage-naturel-nlu\/\">langage naturel<\/a> ont atteint des&nbsp;niveaux de performance \u00e9lev\u00e9s et il existe sur le march\u00e9 de nombreuses solutions matures. Pour \u00eatre efficiente, la solution technique doit permettre une gestion personnalis\u00e9e et omnicanale de la relation client et \u00eatre ouverte \u00e0 des&nbsp; outils tiers.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-une-solution-technique-omnicanale-et-ouverte-au-systeme-tiers\">Une solution technique omnicanale et ouverte au syst\u00e8me tiers&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Il est essentiel qu\u2019un client puisse librement entrer en relation avec une marque via le canal de son choix et pour obtenir une r\u00e9ponse rapide \u00e0 sa demande. La solution doit permettre un d\u00e9ploiement des bots sur les canaux utilis\u00e9s. <a href=\"https:\/\/www.evermaps.com\/blog\/strategie-omnicanal-experience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Chaque mois, de nouveaux canaux apparaissent<\/a>, c\u2019est pourquoi l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 de la solution est cruciale. Les conseillers ont besoin d\u2019un acc\u00e8s \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019historique des interactions du client, qu&rsquo;importe le canal de contact utilis\u00e9. Pour faciliter le travail de ce dernier, l\u2019ensemble des informations sera mis \u00e0 sa disposition sur une seule et m\u00eame interface. Enfin, la solution permettra \u00e9galement un passage de contexte clair du bot vers l\u2019humain sous forme de r\u00e9sum\u00e9 des \u00e9changes au conseiller.<\/p>\n\n\n\n<p>La solution technique retenue sera une solution ouverte, capable d\u2019interagir avec des outils tiers afin de permettre d\u2019une part l\u2019\u00e9laboration de parcours personnalis\u00e9s, comme un acc\u00e8s au syst\u00e8me de gestion de la relation client (<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/integration-crm\/\">CRM<\/a>) par exemple et d\u2019autre part l\u2019\u00e9laboration de parcours multimodaux regroupant plusieurs <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/automatisation-intelligence-artificielle\/\">IA<\/a> tierces. L\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 de la solution est primordiale pour garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 et une exp\u00e9rience conversationnelle r\u00e9ussie et p\u00e9renne. Elle requiert de relier efficacement les outils entre eux. Par exemple, \u00e0 l&rsquo;issue d\u2019une interaction, un e-mail ou un SMS peut \u00eatre envoy\u00e9 automatiquement au client, suivi dans les cas complexes d&rsquo;un appel de confirmation par un conseiller. La solution technique retenue doit \u00eatre suffisamment robuste pour absorber des pics d\u2019appel, assurer une gestion efficace des incidents et vous accompagner dans l\u2019adoption des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-une-solution-robuste\">Une solution robuste<\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres de contacts peuvent conna\u00eetre des pics d\u2019appel li\u00e9s \u00e0 la saisonnalit\u00e9 ou un \u00e9v\u00e9nement exceptionnel (\u00e9pid\u00e9mie, \u00e9v\u00e9nement climatique\u2026). Il est important de bien veiller \u00e0 ce que le prestataire de la solution retenue ait une infrastructure informatique robuste (des ressources redond\u00e9es par exemple). Celui-ci doit \u00e9galement disposer d\u2019une \u00e9quipe d\u2019exploitation responsable d\u2019une surveillance continue et d\u2019une disponibilit\u00e9 \u00e0 tout moment en cas d\u2019incident. Enfin, il doit \u00eatre impliqu\u00e9 et r\u00e9actif dans votre accompagnement vers des \u00e9volutions de services et vous permettre de rester \u00e0 la pointe de l\u2019innovation en mati\u00e8re de relation client.<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui, les moyens traditionnels ne permettent pas de r\u00e9pondre au niveau de rapidit\u00e9 exig\u00e9 par les clients. Pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes et leur fournir l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils m\u00e9ritent, il est primordial pour un service client de passer par des plateformes d\u2019interaction en temps r\u00e9el. Selon le <a href=\"https:\/\/www.zendesk.fr\/service\/messaging\/state-of-messaging-2020\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">rapport Zendesk<\/a> sur l\u2019\u00e9tat de la messagerie en 2020, 70 % des interactions clients impliqueront des outils \u00e9mergents comme les bots ou la messagerie mobile d\u2019ici 2022, contre 15 % en 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo accompagne aujourd\u2019hui les grandes entreprises dans l\u2019\u00e9laboration de leur strat\u00e9gie visant \u00e0 renforcer l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle. Nos experts UX et techniques travaillent en \u00e9troite collaboration avec nos clients pour offrir une meilleure exp\u00e9rience \u00e0 leurs clients, simplifier le travail des conseillers et aider les entreprises dans l\u2019obtention d\u2019une <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/centre-de-contacts-montrez-a-vos-clients-quils-sont-importants-avec-une-bonne-solution-de-quality-management\/\">qualit\u00e9 de service<\/a> (QoS) \u00e9lev\u00e9e en distribuant efficacement les flux.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Frost &amp; Sullivan positionne Odigo comme leader en mati\u00e8re de croissance, mais aussi comme l&rsquo;un des fournisseurs de solutions CCaaS europ\u00e9ens les plus innovants dans le Frost Radar\u2122 : European CCaaS Market, 2021. Trois axes majeurs de diff\u00e9renciation de la solution Odigo sont ainsi mis en avant : <strong>l&rsquo;ouverture<\/strong>, <strong>l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9<\/strong> et la<strong> robustesse<\/strong>. Odigo a la capacit\u00e9 de g\u00e9rer efficacement les interactions avec les clients et de fournir la solution la plus flexible du march\u00e9 pour garantir la meilleure exp\u00e9rience client possible.&nbsp;<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<div style=\"height:33px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/odigo-designe-comme-leader-en-termes-de-croissance-dans-le-rapport-frost-radar-2021-du-marche-europeen-des-ccaas\/\" id=\"tracking\">T\u00e9l\u00e9chargez le rapport<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La digitalisation, l\u2019engouement des clients pour les applications de messagerie instantan\u00e9e ainsi que l\u2019usage pr\u00e9pond\u00e9rant du mobile ont profond\u00e9ment modifi\u00e9 les modes de communication avec les marques. Les clients sont devenus \u00ab ATAWADAC \u00bb, acronyme de \u00ab Anytime, Anywhere, Any Device et Any Content \u00bb<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11530,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":3183},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11529","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[3183]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Odigo \u00e9labore votre exp\u00e9rience conversationnelle<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Offrez \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience conversationnelle unique dans votre du service client omnicanal avec Odigo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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