{"id":11656,"date":"2022-05-31T08:40:00","date_gmt":"2022-05-31T08:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11656"},"modified":"2022-05-31T08:40:00","modified_gmt":"2022-05-31T08:40:00","slug":"energies-les-nouvelles-exigences-des-consommateurs-obligent-a-repenser-la-relation-clientles-acteurs-de-lenergie-doivent-faire-face-a-de-nombreux-enjeux-et-repondre-aux-nouvelles-exigences-de-leurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/energies-les-nouvelles-exigences-des-consommateurs-obligent-a-repenser-la-relation-clientles-acteurs-de-lenergie-doivent-faire-face-a-de-nombreux-enjeux-et-repondre-aux-nouvelles-exigences-de-leurs\/","title":{"rendered":"\u00c9nergies : les nouvelles exigences des consommateurs obligent \u00e0 repenser la relation client"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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En ce d\u00e9but de 21e<\/sup> si\u00e8cle, les acteurs de l’\u00e9nergie font face \u00e0 de profondes mutations. Ces \u00e9volutions vont influencer les besoins et comportements des consommateurs, entra\u00eenant une profonde remise en question de la relation client dans le secteur de l’\u00e9nergie. <\/p>\n\n\n\n

Des clients toujours plus exigeants en mati\u00e8re de relation client<\/h2>\n\n\n\n

Comme l\u2019avaient th\u00e9oris\u00e9 en 1988 Joe Pine et Jim Gilmore dans la Harvard Business Review<\/a>, nous sommes pass\u00e9s avec l\u2019apport des nouvelles technologies \u00e0 l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience. Cette \u00e9volution correspond \u00e0 la prise en compte de l\u2019ensemble du parcours du client, qui tend aujourd\u2019hui \u00e0 avoir recours \u00e0 un nombre accru de canaux d\u2019interaction, tels que le t\u00e9l\u00e9phone<\/a>, la messagerie instantan\u00e9e<\/a> ou encore les r\u00e9seaux sociaux<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Bien que les interactions avec les acteurs de l’\u00e9nergie restent plus rares que dans d’autres secteurs, le consommateur va exiger autant d’outils digitaux, tels que des applications mobiles pour g\u00e9rer sa consommation d\u2019\u00e9nergie, plus de proc\u00e9dures en ligne, une plus grande r\u00e9activit\u00e9 de ses fournisseurs et une plus grande transparence ou encore la possibilit\u00e9 de suivre sa consommation en temps r\u00e9el dans son espace client.<\/p>\n\n\n

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Quelles sont les meilleures pratiques face aux enjeux du secteur de l’\u00e9nergie ? <\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/section>\n \n\n\n

Des interactions toujours plus critiques<\/h2>\n\n\n\n

L’usage accru des canaux digitaux et des proc\u00e9dures en ligne au cours des prochaines ann\u00e9es va dans une certaine mesure restreindre les interactions humaines, notamment t\u00e9l\u00e9phoniques, et les rendre encore plus critiques pour la satisfaction du client. La fid\u00e9lit\u00e9 d\u2019un client d\u00e9pendra ainsi de la r\u00e9ussite ou non d\u2019une seule interaction avec le service client, de la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre rapidement son probl\u00e8me et de l’exp\u00e9rience v\u00e9cue durant l\u2019\u00e9change. Les comp\u00e9tences d\u2019\u00e9coute et d\u2019empathie, connues sous le nom de \u00ab soft skills<\/a> \u00bb, en anglais, deviendront d\u00e8s lors essentielles pour garantir la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e par les conseillers \u00e0 leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9pondre aux nouveaux enjeux de relation client avec un centre de contacts intelligent et agile<\/h2>\n\n\n\n

Au c\u0153ur de la relation entre une entreprise du secteur de l\u2019\u00e9nergie et son client, le centre de contacts devient le moteur de la transformation vers un parcours client plus fluide et tourn\u00e9 vers le conseil personnalis\u00e9<\/a>. Dans cette optique, le centre de contacts doit s’adapter et apporter des solutions aux conseillers, comme l’acquisition de nouveaux syst\u00e8mes bas\u00e9s sur l\u2019intelligence artificielle (IA)<\/a> qui assistent les conseillers au cours de leurs \u00e9changes avec les clients en analysant leurs conversations, via diff\u00e9rents canaux comme le t\u00e9l\u00e9phone, le chat<\/a> et les bots<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Afin de rendre le centre de contacts plus agile et intelligent, ses acteurs misent \u00e9galement sur des infrastructures cloud<\/a> qui offrent une \u00e9volutivit\u00e9 et une scalabilit\u00e9 sup\u00e9rieures aux syst\u00e8mes traditionnels. Les solutions de centre de contacts en mode SaaS permettent \u00e9galement de b\u00e9n\u00e9ficier de mises \u00e0 jour plus fr\u00e9quentes et d\u2019int\u00e9grer r\u00e9guli\u00e8rement de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez faire de votre centre de contacts un centre agile et digital qui r\u00e9pond aux nouvelles attentes de vos clients ? D\u00e9couvrez des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse et pistes de r\u00e9flexion dans notre nouveau livre blanc \u00ab Face aux enjeux de l’\u00e9nergie, la mont\u00e9e en valeur de la relation client \u00bb.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n \n\n

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\n T\u00e9l\u00e9chargez notre livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le secteur de l’\u00e9nergie est aujourd’hui au c\u0153ur d’enjeux \u00e9conomiques et fait face \u00e0 des d\u00e9fis majeurs, tels que l’augmentation des co\u00fbts, une concurrence f\u00e9roce et un besoin accru d’investissement. Ces ph\u00e9nom\u00e8nes vont avoir une r\u00e9percussion sur la relation client des acteurs de l’\u00e9nergie<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11474,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-11656","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nLes nouvelles exigences des clients dans l'\u00e9nergie<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les acteurs de l'\u00e9nergie doivent faire face \u00e0 de nombreux enjeux et r\u00e9pondre aux nouvelles exigences de leurs clients.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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