{"id":11938,"date":"2022-06-30T08:00:16","date_gmt":"2022-06-30T08:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11938"},"modified":"2026-03-07T16:25:31","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:31","slug":"lunboarding-des-conseillers-en-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/lunboarding-des-conseillers-en-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Quelle est la recette d’un onboarding de qualit\u00e9 pour les conseillers des centres de contacts ?"},"content":{"rendered":"\n

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Un onboarding<\/strong> r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’accueil de nouveaux conseillers dans une \u00e9quipe et \u00e0 leur formation. Il s\u2019agit donc de toutes les \u00e9tapes allant de l\u2019arriv\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 leur int\u00e9gration compl\u00e8te. R\u00e9ussir une int\u00e9gration est un projet commun, et une n\u00e9cessit\u00e9 pour tout superviseur souhaitant construire une \u00e9quipe sur le long terme<\/strong>. De plus, il est la premi\u00e8re exp\u00e9rience qu’auront les nouveaux conseillers de centres de contacts au sein de votre entreprise. Selon un sondage r\u00e9alis\u00e9 par Glassdoor<\/a>, l\u2019onboarding am\u00e9liore le taux de r\u00e9tention d\u2019une entreprise de 82 % s\u2019il est bien programm\u00e9. Les dirigeants d’entreprise partagent cet avis, puisqu’ils sont 98 % d’entre eux \u00e0 consid\u00e9rer cette \u00e9tape comme un facteur essentiel<\/a> pour am\u00e9liorer la r\u00e9tention de leurs salari\u00e9s, selon un sondage de Korn Ferry. \u00c0 l’inverse, une exp\u00e9rience n\u00e9gative lors de l’onboarding pousse les nouveaux employ\u00e9s \u00e0 se tourner vers la concurrence. Un taux de turnover<\/a> \u00e9lev\u00e9 est synonyme de co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s ; pour \u00e9viter que cela n’arrive \u00e0 votre centre de contacts, vous devez d\u00e9velopper une strat\u00e9gie d\u2019int\u00e9gration solide qui pr\u00e9pare les conseillers \u00e0 leur r\u00f4le et les acclimate \u00e0 la culture de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Partager son exp\u00e9rience, partager ses connaissances <\/h2>\n\n\n\n

Lorsqu\u2019un nouveau conseiller rejoint un centre de contacts, il lui faut trouver rapidement ses marques. Un bon accueil est donc un premier \u00e9l\u00e9ment important, avant m\u00eame que le processus d’onboarding ne commence<\/strong>. Cela permet de r\u00e9duire le stress<\/a> des nouvelles recrues et de commencer cette nouvelle \u00e9tape professionnelle avec un esprit serein. <\/p>\n\n\n\n

Commencer un tel programme sans conna\u00eetre son entreprise et son client n’aurait pas de sens. Il s\u2019agit donc du premier point \u00e0 ma\u00eetriser avant de se lancer dans l’action (l’historique de l’entreprise, ses valeurs, le produit, les proc\u00e9dures, etc.). Inutile pour un superviseur de centre de contacts de se perdre dans les d\u00e9tails : le conseiller doit \u00eatre form\u00e9 selon une<\/strong> connaissance g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019entreprise avant de se focaliser sur les cas particuliers<\/strong>. Comprendre les enjeux pour son client en termes d\u2019image de marque fait tout aussi partie de ses obligations, au m\u00eame titre que de conna\u00eetre ses devoirs l\u00e9gaux relatifs aux r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9<\/a> et de gestion des informations personnelles. C\u2019est donc au superviseur de renseigner sa nouvelle \u00e9quipe d\u00e8s le d\u00e9but de leur int\u00e9gration dans l’entreprise afin qu\u2019elle comprenne ce qui est attendu d\u2019elle.<\/p>\n\n\n\n

Le superviseur est amen\u00e9 \u00e0 prendre une posture de mentor<\/strong>, rassurant, notamment \u00e0 travers le syst\u00e8me de prise d\u2019appels coach\u00e9s<\/a>. Il peut s’agir d’\u00e9couter les premiers appels du nouveau conseiller et lui fournir des retours a posteriori, mais \u00e9galement l’inviter \u00e0 \u00e9couter les appels de ses coll\u00e8gues plus exp\u00e9riment\u00e9s, afin qu’il comprenne les bonnes pratiques et les subtilit\u00e9s du m\u00e9tier. Le superviseur doit savoir fournir un d\u00e9briefing de qualit\u00e9 entre les appels afin de mettre en avant les points positifs, sans pour autant n\u00e9gliger les axes d’am\u00e9lioration. De la compr\u00e9hension de ces informations r\u00e9sulte la confiance du superviseur envers le nouveau conseiller, et vis versa.<\/p>\n\n\n\n

Donner confiance, prendre confiance, monter en comp\u00e9tences <\/h2>\n\n\n\n

Les conseillers des centres de contacts travaillent souvent de mani\u00e8re isol\u00e9e, ce qui peut donner aux nouvelles recrues un sentiment de solitude et l’impression de ne pas savoir vers qui se tourner pour obtenir de l’aide. Lors de leur formation, la mise en place d’un programme de mentorat permet de rassurer les nouveaux arrivants et les aide \u00e0 se familiariser avec des aspects moins formels du travail<\/strong>, les int\u00e9grant pleinement dans la culture de l’entreprise. Les mentors peuvent \u00e9galement r\u00e9pondre aux questions des conseillers sur les diff\u00e9rents processus et les d\u00e9fis auxquels les moins exp\u00e9riment\u00e9s font face.<\/p>\n\n\n\n

Un superviseur<\/a> peut tout aussi bien jouer le r\u00f4le d’un mentor qu’un conseiller senior. En effet, il se fait locomotive de l’apprentissage des nouveaux conseillers, mais aussi du reste de son \u00e9quipe.  <\/p>\n\n\n\n

Il arrive souvent que les clients aient des probl\u00e8mes complexes, il n\u2019est pas attendu d\u2019un nouveau conseiller qu\u2019il les comprenne et sache les traiter d\u00e8s son arriv\u00e9e. Afin que ce dernier sache r\u00e9pondre positivement aux futures demandes des clients, les nouvelles t\u00e2ches doivent s’ouvrir \u00e0 lui progressivement, \u00e0 la condition qu’il ait assimil\u00e9 les processus les plus g\u00e9n\u00e9raux. Et c\u2019est au superviseur de centre de contacts qu\u2019il revient d\u2019ouvrir au fur et \u00e0 mesure le champ des requ\u00eates pour lesquelles un conseiller est qualifi\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Au cours de l’onboarding, le superviseur doit donner acc\u00e8s aux conseillers des centres de contacts des comp\u00e9tences particuli\u00e8res<\/strong>. Dans un premier temps, l\u2019acquisition d\u2019une aptitude consid\u00e9r\u00e9e comme moins complexe est mise en avant, comme par exemple celle de la fid\u00e9lisation. Dans un deuxi\u00e8me temps, une fois celle-ci ma\u00eetris\u00e9e, il convient d’amener le conseiller vers l’acquisition de comp\u00e9tences plus techniques, par exemple la gestion de factures. Cette demande de prise de responsabilit\u00e9s doit venir du conseiller lui-m\u00eame une fois qu\u2019il est s\u00fbr de lui. Cette situation n\u2019est possible que dans un cadre o\u00f9 superviseur et nouveau membre de l\u2019\u00e9quipe se font mutuellement confiance. <\/p>\n\n\n\n

Bien que le ressenti et les relations humaines au sein d\u2019une \u00e9quipe soient des \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants dans le choix de laisser plus de libert\u00e9 \u00e0 un nouveau conseiller, les indicateurs de performance<\/a> (la dur\u00e9e moyenne de conversation, le taux de qualit\u00e9 de service,  le taux de satisfaction, etc.) sont aussi des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte. Ils permettent de jauger le niveau de maturit\u00e9 d’un conseiller. <\/p>\n\n\n\n

La continuit\u00e9 d’un onboarding des conseillers de centres de contacts <\/h2>\n\n\n\n

On pourrait penser qu\u2019une fois les statistiques moyennes du reste de son \u00e9quipe atteintes, un conseiller de centre de contact a termin\u00e9 son onboarding. La r\u00e9alit\u00e9 est toute foi diff\u00e9rente : comme dans les corps de m\u00e9tier \u00e0 \u00e9volution constante, la formation initiale est amen\u00e9e \u00e0 muter en formation continue<\/strong>. En effet, offrir un soutien continu permet aux nouveaux conseillers de commencer \u00e0 travailler tout en continuant \u00e0 recevoir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. Il faut aussi pouvoir envisager de placer les nouvelles recrues dans des domaines moins exigeants qui leur permettent d’apprendre les ficelles du m\u00e9tier sans les submerger. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9tape suivante de la phase d\u2019accompagnement consiste \u00e0 incorporer des formations o\u00f9 le focus est mis sur la posture verbale, la communication et les \u00e9l\u00e9ments de langage, la gestion du stress et des conflits. Ce sont des savoir-faire cl\u00e9s pour les conseillers des centres de contacts. Il est effectivement important qu’ils puissent parler aux clients dans un langage simple et qu’ils soient \u00e0 l’aise avec eux en cas de litige. <\/p>\n\n\n\n

Perfectionner son programme d’onboarding<\/h2>\n\n\n\n

Pour que les conseillers des centres de contacts s’int\u00e8grent parfaitement \u00e0 leur poste de travail, il convient d’\u00e9viter de tomber dans certains pi\u00e8ges<\/strong>, tels que :  <\/p>\n\n\n\n