{"id":12591,"date":"2022-08-31T08:30:11","date_gmt":"2022-08-31T08:30:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=12591"},"modified":"2026-03-07T16:25:32","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:32","slug":"pourquoi-votre-centre-de-contacts-doit-il-integrer-whatsapp-dans-sa-strategie-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/pourquoi-votre-centre-de-contacts-doit-il-integrer-whatsapp-dans-sa-strategie-omnicanale\/","title":{"rendered":"Pourquoi votre centre de contacts doit-il int\u00e9grer WhatsApp dans sa strat\u00e9gie omnicanale ?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, l’application WhatsApp de Meta a explos\u00e9 en popularit\u00e9. Elle appara\u00eet comme un moyen efficace de contacter sa famille ou ses amis, et ce au-del\u00e0 des fronti\u00e8res. La possibilit\u00e9 d’envoyer des messages via le WIFI est aussi un net avantage en termes de co\u00fbts. Lanc\u00e9e \u00e0 l’origine en 2009, le nombre d’utilisateurs de l’application n’a cess\u00e9 de cro\u00eetre<\/a>, atteignant aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs. WhatsApp Business, une version destin\u00e9e aux entreprises, permet de communiquer avec des clients via l’interface principale de WhatsApp. Cette version offre depuis 2018 deux solutions : WhatsApp Business pour les petites et moyennes entreprises, et l’API WhatsApp Business pour les grandes entreprises. <\/p>\n\n\n\n

Le taux d’ouverture des messages SMS<\/a> est de 98 %, alors que celui des emails<\/a> est d’environ 30 %. D\u00e8s lors, il semble assez logique pour les entreprises de vouloir exploiter ce moyen de communication \u00e0 des fins commerciales. La plateforme WhatsApp, qui est facilement accessible \u00e0 toute personne poss\u00e9dant un smartphone, offre d\u00e9j\u00e0 des services de communication complets<\/a> pour les centres de contacts sous la forme de fonctions telles que les MMS et les messages vocaux. WhatsApp Business a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 pour offrir une opportunit\u00e9 aux marques de pouvoir communiquer 24h\/24 et 7j\/7 et permettre aux entreprises d’optimiser des \u00e9tapes du parcours client<\/a>. L’application peut \u00e9galement automatiser des op\u00e9rations, tout en cr\u00e9ant des interactions authentiques, contribuant de concert \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client.  <\/p>\n\n\n\n

Avec WhatsApp, r\u00e9pondez aux besoins du moment <\/h2>\n\n\n\n

WhatsApp Business est particuli\u00e8rement bien adapt\u00e9e \u00e0 l’envoi de contenus diversifi\u00e9s, tels que des brochures ou des promotions. Avec l’appui du chatbot form\u00e9 par WhatsApp, l’application permet d’offrir une offre sur mesure au client et l’aide \u00e0 se procurer imm\u00e9diatement ce qu’il recherche. <\/p>\n\n\n\n

Un chatbot form\u00e9 peut fournir des r\u00e9ponses en langage naturel aux questions les plus courantes, le client peut ainsi recevoir des r\u00e9ponses instantan\u00e9es \u00e0 tout moment de la journ\u00e9e. Bien s\u00fbr, si la demande est trop complexe, il sera alors redirig\u00e9 vers un conseiller.  Afin d’alimenter les chatbots, WhatsApp Business contient des API qui se connectent \u00e0 des applications faisant appel au traitement du langage naturel<\/a> (NLP) et \u00e0 la compr\u00e9hension du langage naturel<\/a> (NLU). Cela permet de r\u00e9duire les files d’attente, car le traitement des questions les plus courantes sera automatis\u00e9, et de lib\u00e9rer les conseillers des centres de contacts afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes, o\u00f9 leurs comp\u00e9tences et expertise sont demand\u00e9es.  <\/p>\n\n\n\n

Renforcez la relation entre votre centre de contacts et vos clients avec WhatsApp <\/h2>\n\n\n\n

Au commencement, WhatsApp \u00e9tait un canal de communication destin\u00e9 aux amis et \u00e0 la famille avec pour avantage de rapprocher les individus entre eux. Les centres de contacts devaient donc en tirer parti. Prenons l’exemple d’un centre de contacts au service des voyageurs. Il est plus qu’appr\u00e9ciable pour ces derniers de recevoir des informations via WhatsApp apr\u00e8s l’achat de leur voyage, y compris leurs informations de r\u00e9servation et leurs billets scannables.  <\/p>\n\n\n\n

Les changements d’itin\u00e9raire de derni\u00e8re minute sont assez fr\u00e9quents et peuvent perturber un voyageur, surtout si son emploi du temps est serr\u00e9. Imaginez cependant une situation o\u00f9, juste avant d’embarquer sur un vol, vous recevez une notification sur WhatsApp indiquant un changement de porte d’embarquement. Si la correspondance se trouve dans un autre terminal, il est possible que cela entra\u00eene un retard du vol, du fait qu’il soit n\u00e9cessaire de s’assurer que tous les passagers embarquent et arrivent \u00e0 destination. Heureusement, WhatsApp peut g\u00e9rer cette situation, ce qui prouve \u00e0 quel point l’application peut \u00eatre utile, m\u00eame longtemps apr\u00e8s l’achat. <\/p>\n\n\n\n

WhatsApp permet \u00e0 votre centre de contacts de ma\u00eetriser diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client <\/h2>\n\n\n\n

Les entreprises qui utilisent WhatsApp Business pour atteindre leurs objectifs en mati\u00e8re de service client ont constat\u00e9 que ce canal les aide \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client. Pour Carrefour, l’application lui est utile dans la phase de pr\u00e9-achat. L’entreprise a d\u00e9ploy\u00e9 WhatsApp dans le cadre de sa strat\u00e9gie promotionnelle, afin de toucher un maximum de clients potentiels et d’en faire des clients r\u00e9guliers. De son c\u00f4t\u00e9, KLM, la plus ancienne compagnie a\u00e9rienne au monde, a trouv\u00e9 en WhatsApp le canal id\u00e9al pour la phase post-achat, qui lui permet d’adapter ses services aux besoins de ses clients. WhatsApp Business a permis \u00e0 l’entreprise d’offrir un service continu aux clients tout au long de leur voyage. Cela a eu un impact direct et positif sur les indicateurs de leur service client, comme le taux de r\u00e9solution au premier contact (RPC), lorsque des appels \u00e9taient n\u00e9cessaires. KLM s’est ainsi nettement d\u00e9marqu\u00e9e des compagnies a\u00e9riennes \u00e0 bas prix, qui n\u00e9gligent souvent cette partie de l’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

WhatsApp peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 pour recueillir des commentaires, notamment \u00e0 l’aide de questionnaire de satisfaction qui peuvent \u00eatre envoy\u00e9s \u00e0 des centaines de clients en m\u00eame temps, comme le souligne Hubspot<\/a>. Les r\u00e9sultats de ces questionnaires peuvent \u00eatre obtenus en un rien de temps gr\u00e2ce \u00e0 la nature instantan\u00e9e du canal, ce qui permet d’ajuster une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client plus rapidement. De plus, vous pouvez aussi suivre les performances du canal gr\u00e2ce \u00e0 des indicateurs cl\u00e9s de performance tels que le taux de lecture, mais aussi le net promoter score<\/a> (NPS), la satisfaction client<\/a> et le customer effort score<\/a> (CES). \u00c0 l’\u00e8re de la communication rapide, que vous communiquez avec vos clients avant ou pendant une vente, WhatsApp peut s’av\u00e9rer \u00eatre tr\u00e8s utile dans votre solution de centre de contacts.  <\/p>\n\n\n\n

WhatsApp, une valeur ajout\u00e9e de votre solution omnicanale de centre de contacts <\/h2>\n\n\n\n

Si vous n’avez pas encore song\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer WhatsApp dans votre strat\u00e9gie omnicanale, il est grand temps d’y penser. Et si la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) de votre centre de contacts n’est pas en mesure de prendre en charge les canaux de messagerie instantan\u00e9e tels que WhatsApp, il est \u00e9galement temps d’envisager une mise \u00e0 niveau. L’offre omnicanale d’Odigo<\/a> prend en charge non seulement WhatsApp, mais aussi Messenger et d’autres plateformes de communication afin d’offrir la meilleure exp\u00e9rience client. Si vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 rejoindre la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de solutions CCaaS, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter. <\/p>\n\n\n\n

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WhatsApp Business s’est impos\u00e9e aupr\u00e8s des entreprises comme un outil de communication essentiel. L’application permet de toucher davantage de clients que l’envoi d’emails, du fait qu’elle cible plusieurs points du parcours client. Elle permet d’apporter plus de valeur ajout\u00e9e aux clients et les cibles sur un support familier qu’ils utilisent fr\u00e9quemment, ce qui explique pourquoi WhatsApp est un compl\u00e9ment indispensable aux solutions de centres de contacts. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196700,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-12591","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nInt\u00e9grez WhatsApp dans votre strat\u00e9gie omnicanale CCaaS<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"WhatsApp Business se r\u00e9v\u00e8le \u00eatre un moyen de communication efficace pour les entreprises qui ciblent plusieurs points du parcours client.\" \/>\n<meta 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