{"id":12790,"date":"2022-09-13T08:58:00","date_gmt":"2022-09-13T08:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=12790"},"modified":"2026-03-07T16:25:32","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:32","slug":"temps-de-traitement-moyen-doit-on-encore-donner-de-limportance-a-cet-indicateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/temps-de-traitement-moyen-doit-on-encore-donner-de-limportance-a-cet-indicateur\/","title":{"rendered":"Temps de traitement moyen : doit-on encore donner de l&rsquo;importance \u00e0 cet indicateur ?"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Qu&rsquo;est-ce que le temps de traitement moyen et comment cet indicateur est-il calcul\u00e9 ? <strong>Il s&rsquo;agit du temps moyen pendant lequel un conseiller parle \u00e0 un client. <\/strong>Il se compose du temps d&rsquo;attente, du temps de conversation et du traitement post-appel.<\/p>\n\n\n\n<p>Le temps de traitement moyen peut \u00eatre calcul\u00e9 \u00e0 l\u2019aide de cette formule :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>(Temps d&rsquo;attente + conversation + traitement post-appel) \/ Nombre d&rsquo;appels<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Non seulement le temps de traitement moyen est un indicateur de performance facile \u00e0 exploiter, mais il est \u00e9troitement li\u00e9 au co\u00fbt par appel et peut donner un aper\u00e7u de l&rsquo;efficacit\u00e9<\/strong>. Ainsi, une petite r\u00e9duction du temps des appels peut se traduire par de grandes \u00e9conomies.<\/p>\n\n\n\n<p>R\u00e9duire la dur\u00e9e des appels de 8 secondes dans un centre de contacts qui traite 100 000 appels par mois permet de gagner 222 heures.<\/p>\n\n\n\n<p>De prime abord, cela peut sembler int\u00e9ressant, mais les centres de contacts doivent faire attention \u00e0 deux points essentiels. Premi\u00e8rement, se fixer des objectifs irr\u00e9fl\u00e9chis dans le but de r\u00e9duire le temps de traitement moyen, et deuxi\u00e8mement, supposer que les conseillers sont le maillon faible du processus.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Le temps de traitement moyen, de l&rsquo;anglais Average handle time (AHT), n&rsquo;est pas un indicateur de r\u00e9ussite<\/h2>\n\n\n\n<p>Le canal vocal \u00e9tant le plus co\u00fbteux, il est donc \u00e9vident que les entreprises ont par le pass\u00e9 cherch\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement moyen. Selon le Call Centre Magazine, la norme de l\u2019industrie relative \u00e0 l&rsquo;AHT est de 6 minutes et 10 secondes.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que le co\u00fbt par appel n&rsquo;ait cess\u00e9 d&rsquo;augmenter, cette augmentation doit \u00eatre prise en compte lorsque l&rsquo;AHT est associ\u00e9 \u00e0 un indicateur de r\u00e9ussite, tel que la r\u00e9solution au premier contact. Si des appels plus longs se traduisent par un taux de r\u00e9solution au premier contact plus \u00e9lev\u00e9 et moins de traitements post-appels, il en r\u00e9sulte une baisse du co\u00fbt global. Prendre le temps d&rsquo;entrer en contact avec les clients peut \u00e9galement influencer positivement le <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/le-nps-outil-pertinent-pour-mesurer-la-satisfaction-client-en-2022\/\">net promoter score<\/a>. Ainsi, il peut vous \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique d&rsquo;accorder plus de temps \u00e0 vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Le temps de traitement moyen est-il donc pertinent ?<\/h2>\n\n\n\n<p>La pertinence de cet indicateur est av\u00e9r\u00e9e, il en effet est \u00e9troitement li\u00e9 aux processus op\u00e9rationnels et fait partie d&rsquo;une vision d&rsquo;ensemble du service client. Si le temps de traitement moyen est mesur\u00e9 en m\u00eame temps que d&rsquo;autres indicateurs, il est ensuite possible de d\u00e9finir des crit\u00e8res de performance ax\u00e9s sur la valeur. Cependant, le fait de regrouper tous les temps d&rsquo;appel, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de demandes standards ou de demandes plus complexes, ne fournit aucune information utile. De plus, le calcul de moyennes peut occulter des param\u00e8tres importants et donnera rarement des informations pr\u00e9cises et exploitables.<\/p>\n\n\n\n<p>Des indicateurs tels que l&rsquo;AHT peuvent \u00eatre exploit\u00e9s pour mettre en \u00e9vidence les diff\u00e9rences de performances entre les conseillers. La valeur qui en r\u00e9sulte doit donc \u00eatre utilis\u00e9e dans une optique comparative, c&rsquo;est-\u00e0-dire qu&rsquo;il faut mener une comparaison \u00e0 partir d&rsquo;un service de r\u00e9f\u00e9rence et non \u00e0 partir d&rsquo;un service de mauvaise qualit\u00e9, ax\u00e9 uniquement sur la r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment influence-t-on un indicateur comme l&rsquo;AHT ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas seulement d&rsquo;un conseiller qui r\u00e9pond \u00e0 un appel. Le temps de traitement moyen est le produit de diff\u00e9rents facteurs et peut \u00eatre influenc\u00e9 avant m\u00eame que le conseiller n&rsquo;intervienne. L&rsquo;un des facteurs les plus importants est la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/routage\/\">qualification pr\u00e9cise des appels par l&rsquo;intelligence artificielle<\/a>. Cela signifie que les clients peuvent \u00eatre identifi\u00e9s et mis en relation rapidement avec les conseillers les plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes.<\/p>\n\n\n\n<p>En d\u00e9finitive, les informations dont dispose le conseiller influencent le temps de traitement moyen. Des informations utiles et de qualit\u00e9 aident \u00e9galement le conseiller \u00e0 \u00eatre plus performant et \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes complexes des clients. Mais comment les centres de contacts peuvent-ils aider les conseillers \u00e0 obtenir les meilleures informations ?<\/p>\n\n\n\n<p><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Premi\u00e8rement, en adoptant de bonnes m\u00e9thodes de travail <\/span>:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 Aider les conseillers \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes les plus courantes,<\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 Cr\u00e9er des bases de connaissances accessibles,<\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 \u00c9changer avec les conseillers les plus performants,<\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 Enseigner les techniques qui permettent de terminer les appels avec pr\u00e9cision et de mani\u00e8re concise.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"text-decoration: underline;\"><strong>Deuxi\u00e8mement, fournir des informations sur les \u00e9changes avec les clien<\/strong><\/span><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">ts<\/span><\/strong> : <\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 Donner aux conseillers <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/les-grandes-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2023\/\">une vision client \u00e0 360 degr\u00e9s<\/a> pour \u00e9viter la surcharge d&rsquo;informations. Lire des transcriptions compl\u00e8tes d&rsquo;appels ou des s\u00e9ries de messages n&rsquo;acc\u00e9l\u00e8re pas le processus, <\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 S&rsquo;assurer que les <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/omnicanalite\/\">interactions omnicanales<\/a> apparaissent dans l&rsquo;historique des conversations channel-less, <\/p>\n\n\n\n<p>\u00b7 Utiliser des outils faisant appel \u00e0 <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/automatisation-intelligence-artificielle\/\">l&rsquo;intelligence artificielle<\/a> pour extraire davantage d&rsquo;informations sur les interactions et sugg\u00e9rer aux conseillers les meilleures actions \u00e0 entreprendre.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En quoi les solutions CCaaS peuvent-elles vous \u00eatre utiles ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) peuvent vous \u00eatre utiles pour plusieurs raisons. Elles vous permettent d&rsquo;exploiter judicieusement de nombreux indicateurs cl\u00e9s de performance, gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse et \u00e0 la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/ameliorez-la-performance-de-votre-centre-de-contacts-grace-a-la-visualisation-de-donnees\/\">visualisation de donn\u00e9es<\/a>, et vous aident \u00e0 prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques avis\u00e9es. Vous d\u00e9sirez en savoir plus sur les b\u00e9n\u00e9fices des solutions CCaaS ?<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:53px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alors que le service client est un \u00e9l\u00e9ment important de diff\u00e9renciation entre les entreprises et que les demandes des clients deviennent de plus en plus complexes, est-il toujours pertinent d&rsquo;utiliser un indicateur pour fixer des limites \u00e0 la dur\u00e9e id\u00e9ale des appels dans un centre de contacts ? Si le fait de passer des secondes suppl\u00e9mentaires sur le canal t\u00e9l\u00e9phonique peut se traduire par une plus grande fid\u00e9lisation des clients, faut-il continuer \u00e0 se r\u00e9f\u00e9rer au temps de traitement moyen comme un indicateur de performance ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":12792,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":66},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-12790","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Le temps de traitement moyen est-il toujours pertinent ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le temps de traitement moyen augmente, 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