{"id":13254,"date":"2022-11-09T11:01:58","date_gmt":"2022-11-09T11:01:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=13254"},"modified":"2026-02-24T12:31:18","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:18","slug":"webrtc-comment-permet-il-aux-centres-de-contacts-et-aux-clients-de-rester-connectes-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/webrtc-comment-permet-il-aux-centres-de-contacts-et-aux-clients-de-rester-connectes-en-2022\/","title":{"rendered":"WebRTC\u00a0 : comment permet-il aux centres de contacts et aux clients de rester connect\u00e9s en 2022 ?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Face \u00e0 l’essor du t\u00e9l\u00e9travail et des limites des solutions de t\u00e9l\u00e9phonie plus traditionnelles des centres de contacts, la technologie WebRTC<\/a> s’est impos\u00e9e comme \u00e9tant la solution \u00e0 privil\u00e9gier. Sa facilit\u00e9 d’utilisation a contribu\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du parcours client en permettant aux conseillers de mieux g\u00e9rer leurs ressources de deux mani\u00e8res : en r\u00e9duisant les temps de formation n\u00e9cessaires \u00e0 l’utilisation des nouvelles plateformes et en permettant des conversations sans distraction avec le client. <\/p>\n\n\n\n

Un serveur WebRTC est tr\u00e8s facile \u00e0 utiliser, cela provient certainement du fait de l’omnipr\u00e9sence de Google Meet. Initialement une application autonome, elle a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e par la suite \u00e0 Gmail et \u00e0 son interface. Il \u00e9tait ainsi possible de cr\u00e9er des chats avec le WebRTC et de r\u00e9aliser des appels vid\u00e9o d’un simple clic sur un bouton du menu lat\u00e9ral, directement dans un onglet du navigateur. L’un des points forts de Google est de faciliter la communication entre tous les utilisateurs. <\/p>\n\n\n\n

Regardez le replay du webinar : Optimisation des co\u00fbts et de la flexibilit\u00e9 avec le softphone WebRTC Odigo<\/strong><\/p>\n\n\n

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\n Je visionne le replay<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n

Quels avantages les centres de contacts peuvent tirer de l’utilisation du WebRTC ? <\/h2>\n\n\n\n

Flexibilit\u00e9 <\/h3>\n\n\n\n

Le c\u00f4t\u00e9 le plus pratique d’un serveur WebRTC est qu’il ne n\u00e9cessite aucune infrastructure physique particuli\u00e8re, hormis un ordinateur portable. Les solutions WebRTC ne sont pas des applications autonomes. Elles offrent aux centres de contacts une flexibilit\u00e9 non n\u00e9gligeable et facilitent le travail des conseillers qui travaillent \u00e0 distance, car ces solutions s’int\u00e8grent dans des applications existantes, comme les navigateurs Web ou les consoles CCaaS.  <\/p>\n\n\n\n

Parce qu’aucune plateforme d\u00e9di\u00e9e n’est n\u00e9cessaire, les temps de formation aux solutions WebRTC et \u00e0 leur int\u00e9gration sont consid\u00e9rablement r\u00e9duits.  <\/p>\n\n\n\n

De plus, quel que soit le lieu de travail des conseillers, le WebRTC reste tr\u00e8s s\u00e9curis\u00e9. Il assure le cryptage des communications afin que les donn\u00e9es sensibles des clients soient s\u00e9curis\u00e9es. Il existe trois m\u00e9thodes de cryptage : le protocole SRTP (Secure Real Time Protocol), un protocole d’\u00e9change de cl\u00e9 s\u00e9curis\u00e9 et une signalisation s\u00e9curis\u00e9e. Ces normes s’appliquent toujours au protocole WebRTC, car la cr\u00e9ation de connexions non crypt\u00e9es est consid\u00e9r\u00e9e comme ill\u00e9gale par l’Internet Engineering Task Force<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9duction des co\u00fbts <\/h3>\n\n\n\n

Le WebRTC est en voie de devenir le principal outil de communication des centres de contacts. Il offre de la flexibilit\u00e9 et permet de r\u00e9duire les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la maintenance des syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques actuels. Ces syst\u00e8mes exigent beaucoup de mat\u00e9riel, comme des t\u00e9l\u00e9phones sp\u00e9cifiques et des haut-parleurs dans les salles de conf\u00e9rence. En assurer la s\u00e9curit\u00e9 et la maintenance peut s’av\u00e9rer difficile lorsque les conseillers qui travaillent \u00e0 distance sont \u00e9loign\u00e9s les uns des autres, sans parler du co\u00fbt qu’ils impliquent.  <\/p>\n\n\n\n

Le WebRTC permet heureusement aux centres de contacts de r\u00e9duire leurs d\u00e9penses gr\u00e2ce \u00e0 sa compatibilit\u00e9 avec les protocoles Internet. Les centres de contacts qui utilisent des syst\u00e8mes existants doivent \u00e9galement payer des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications pour passer des appels sur le r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9<\/a> (RTC), ce m\u00eame protocole qui supporte au mieux des vitesses de connexion sur Internet de 56K.  <\/p>\n\n\n\n

Selon une analyse r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s des clients, les solutions CCaaS \u00e9quip\u00e9es d’un WebRTC permettent aux centres de contacts de r\u00e9duire environ 40 % de leurs charges, car l’acc\u00e8s \u00e0 Internet n’est pas factur\u00e9 en fonction de chaque p\u00e9riph\u00e9rique.  <\/p>\n\n\n\n

Une meilleure exp\u00e9rience agent <\/h3>\n\n\n\n

Les conseillers des centres de contacts peuvent se r\u00e9jouir de travailler avec la technologie WebRTC. Basculer entre la console agent<\/a> et les applications de communication, telles que Zoom, Teams ou Skype, peut s\u2019av\u00e9rer compliqu\u00e9 lors d’interactions plus complexes avec les clients. D’o\u00f9 l’utilit\u00e9 du WebRTC, qui peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 nativement dans la console d’un centre de contacts, ce qui \u00e9vite de devoir passer d’une application \u00e0 l’autre. Cela apporte \u00e9galement plus de clart\u00e9 lors des interactions avec les clients.  <\/p>\n\n\n\n

Enfin, la nature SaaS d’une solution CCaaS signifie que les mises \u00e0 jour sont effectu\u00e9es automatiquement. Gr\u00e2ce au cloud, toute nouvelle version d’une int\u00e9gration WebRTC sera d\u00e9ploy\u00e9e et int\u00e9gr\u00e9e sans le moindre effort suppl\u00e9mentaire.  <\/p>\n\n\n\n

Odigo fournit un WebRTC pour les consoles agent des centres de contacts <\/h2>\n\n\n\n

Vous \u00eates \u00e0 la recherche d’une interface pour votre centre de contacts qui exploite le WebRTC ? Pensez \u00e0 Odigo<\/a> ! Notre solution CCaaS ouverte et bas\u00e9e sur le cloud vous permet de recevoir des appels via un navigateur web dans le cadre d’une approche omnicanal<\/a> de l’exp\u00e9rience client. Elle facilite \u00e9galement le d\u00e9ploiement de la t\u00e9l\u00e9phonie par Internet, tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter nos experts si vous avez des questions concernant nos solutions.  <\/p>\n\n\n

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\n Assister au webinar<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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Le WebRTC est en voie de devenir une technologie indispensable pour les entreprises et les centres de contacts qui souhaitent adopter une approche omnicanal de l’exp\u00e9rience client. Flexibilit\u00e9, rentabilit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 sont autant d’avantages que Raffaele Ferrara aborde dans ce blog. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":13258,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":1100},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-13254","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[1100]},"yoast_head":"\nLe WebRTC permet aux centres de contacts de rester connect\u00e9s<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le WebRTC devient une technologie populaire pour l'exp\u00e9rience client. 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