{"id":14930,"date":"2023-03-23T16:36:07","date_gmt":"2023-03-23T16:36:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=14930"},"modified":"2026-02-24T12:31:18","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:18","slug":"integrer-la-messagerie-instantanee-dans-sa-strategie-retail-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/integrer-la-messagerie-instantanee-dans-sa-strategie-retail-pour-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Int\u00e9grer la messagerie instantan\u00e9e dans sa strat\u00e9gie retail pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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L\u2019instant messaging, utilis\u00e9 largement dans la sph\u00e8re priv\u00e9e, est un outil dont disposent les entreprises du secteur retail pour communiquer avec les clients. Les applications de messagerie instantan\u00e9e pr\u00e9sentent des avantages certains en \u00e9tant accessibles, faciles \u00e0 utiliser et \u00e0 installer. Elles offrent de nombreuses possibilit\u00e9s aux marques de fid\u00e9liser les clients par une communication proche et personnalis\u00e9e. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les achats se font principalement en ligne, int\u00e9grer judicieusement les messageries instantan\u00e9es dans sa strat\u00e9gie  retail est un atout consid\u00e9rable qui peut b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 la fois \u00e0 l\u2019entreprise et au client.  <\/p>\n\n\n\n

Comment la messagerie instantan\u00e9e permet-elle aux entreprises du secteur retail de mieux engager les clients face au e-commerce et une concurrence accrue ? <\/h2>\n\n\n\n

Les applications de messagerie instantan\u00e9e ne cessent de gagner en popularit\u00e9. Selon la derni\u00e8re \u00e9tude de M\u00e9diam\u00e9trie publi\u00e9e en juillet 2022, 73 % de la population fran\u00e7aise a fait usage des messageries instantan\u00e9es, soit 46,2 millions de visiteurs uniques. Un nombre toujours plus croissant avec une hausse de 1,3 millions de visiteurs uniques compar\u00e9 \u00e0 2021.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Utilis\u00e9es quotidiennement par plus de 4 Fran\u00e7ais sur 10, elles font partie des habitudes de communication des fran\u00e7ais. Parmi les plus populaires en France<\/a>, se trouvent celles du groupe Meta avec Facebook Messenger et Whatsapp, pl\u00e9biscit\u00e9es respectivement par 78 % et 62 % des fran\u00e7ais (2021).    <\/p>\n\n\n\n

D\u2019ailleurs, ces plateformes d\u2019instant messaging<\/a> ont rapidement mis en \u00e9vidence leur potentiel pour les entreprises en proposant des options de messageries instantan\u00e9es \u201cbusiness\u201d (comme Whatsapp business) permettant des interactions entre les entreprises et leurs clients.  <\/p>\n\n\n\n

Pour les entreprises du secteur retail, qui doivent sans cesse relever de nouveaux d\u00e9fis en raison de la conjoncture et des changements d\u2019habitudes de consommation, les communications via les messageries instantan\u00e9es montrent un int\u00e9r\u00eat \u00e9vident.  <\/p>\n\n\n\n

Compar\u00e9s aux SMS, les messages instantan\u00e9s pr\u00e9sentent de nombreux avantages. Si leur taux d\u2019ouverture est tout aussi important que ceux des SMS, leur co\u00fbt est relativement faible car ils sont envoy\u00e9s par internet (et non par les r\u00e9seaux t\u00e9l\u00e9phoniques) et ils offrent un contenu riche sans toutefois \u00eatre sujets \u00e0 une limitation de caract\u00e8res. <\/p>\n\n\n\n

Comme pour le live chat, une conversation par messagerie instantan\u00e9e se d\u00e9roule en direct ou en diff\u00e9r\u00e9 avec un conseiller. Toutefois, la diff\u00e9rence avec la messagerie instantan\u00e9e est que le conseiller dispose d\u2019informations pour mener \u00e0 bien la communication : l\u2019historique de la conversation et dans certains cas du profil client. Pour le live chat, cette fonctionnalit\u00e9 est limit\u00e9e, et conna\u00eetre l\u2019identit\u00e9 du client n\u2019est possible que si celui-ci est connect\u00e9 \u00e0 son compte. L’utilisation des messageries instantan\u00e9es offre \u00e9galement la possibilit\u00e9 d’interrompre et de reprendre la conversation \u00e0 tout moment, contrairement au live chat, o\u00f9 lorsque la conversation est interrompue, toute progression est suspendue, au m\u00eame titre que la r\u00e9solution du probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n

Un canal de communication innovant pour moderniser l\u2019image de marque des entreprises du retail <\/h2>\n\n\n\n

Les messageries instantan\u00e9es offrent des interactions fluides et spontan\u00e9es avec les clients, mais pas seulement. Elles sont aussi un excellent moyen pour les marques de rajeunir leur image et de capter de nouveaux clients parmi les jeunes g\u00e9n\u00e9rations. Et surtout les Millenials qui seront le groupe de consommateurs le plus important en nombre d\u2019ici \u00e0 2030.   <\/p>\n\n\n\n

N\u00e9s entre 1980 et 1994, ils ont grandi avec le d\u00e9veloppement de l\u2019internet et des nouvelles technologies, mais sont \u00e0 la recherche d\u2019authenticit\u00e9 dans leur fa\u00e7on de communiquer et de consommer. Pas \u00e9tonnant que, majoritairement utilisateurs de smartphone, ils montrent un attrait particulier pour les communications via messages<\/a> au d\u00e9triment des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques qu\u2019ils jugent chronophages et contraignantes. <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est donc un enjeu de taille pour les marques d\u2019adapter leur strat\u00e9gie retail \u00e0 cette g\u00e9n\u00e9ration singuli\u00e8re et exigeante.   <\/p>\n\n\n\n

Offrir une exp\u00e9rience client plus engageante gr\u00e2ce aux messageries instantan\u00e9es <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

L\u2019utilisation massive des messageries instantan\u00e9es dans la sph\u00e8re priv\u00e9e est un atout pour les marques du secteur retail qui leur facilite la communication avec les clients. Une fois la conversation engag\u00e9e par le client, l\u2019entreprise peut continuer \u00e0 envoyer des messages via ce canal.  <\/p>\n\n\n\n

Une relation de proximit\u00e9 s\u2019\u00e9tablit alors entre la marque et le client qui privil\u00e9gie ce canal de communication, impactant favorablement l\u2019engagement client.   <\/p>\n\n\n\n

Dans la pratique, cette proximit\u00e9 de la relation client est favoris\u00e9e par la personnalisation des messages qui lui sont envoy\u00e9s ; \u00e0 l\u2019occasion d\u2019un anniversaire, par exemple. L\u2019entreprise qui dispose du profil client peut adapter facilement le contenu du message \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences. Elle peut ainsi envoyer un coupon de r\u00e9duction sur un produit qu\u2019il a l\u2019habitude de consommer ou selon des crit\u00e8res de segmentation.  <\/p>\n\n\n\n

Dans une autre mesure, les messageries instantan\u00e9es offrent aussi une personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience shopping. Gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie, le client peut contacter la marque pour obtenir des informations et des conseils sur un produit. Le conseiller a alors toutes les cartes en main pour r\u00e9pondre aux questions du client de mani\u00e8re personnalis\u00e9e et donc influer sur la d\u00e9cision d\u2019achat.  <\/p>\n\n\n\n

Enfin, les messages peuvent servir \u00e0 faire du cross-selling (ou ventes crois\u00e9es) en proposant au client des articles compl\u00e9mentaires \u00e0 celui d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9. Un client qui aura achet\u00e9 une cafeti\u00e8re pourra recevoir des promotions pour l\u2019achat de capsules ou autres accessoires associ\u00e9s \u00e0 son article. En plus de l\u2019effet positif sur la fid\u00e9lit\u00e9 du client \u00e0 la marque, cela aura \u00e9galement un effet direct sur les ventes.  <\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience post-achat et la communication asynchrone pour r\u00e9pondre au mieux aux besoins des clients press\u00e9s <\/h2>\n\n\n\n

Le recours aux messageries instantan\u00e9es dans la strat\u00e9gie retail garantit non seulement une communication fluide et spontan\u00e9e, mais am\u00e9liore aussi l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>.   <\/p>\n\n\n\n

En comparaison avec les e-mails, communiquer via messageries instantan\u00e9es r\u00e9duit consid\u00e9rablement les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et le nombre d\u2019interactions n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me. De la m\u00eame mani\u00e8re, la disponibilit\u00e9 et l\u2019accessibilit\u00e9 des messageries instantan\u00e9es permettent au client de contacter facilement et \u00e0 tout moment l\u2019entreprise pour obtenir une r\u00e9ponse rapide \u00e0 un probl\u00e8me.  <\/p>\n\n\n\n

La communication asynchrone permet d\u2019interrompre la conversation si le client n\u2019est plus disponible et de reprendre contact ult\u00e9rieurement. Associ\u00e9e aux exemples pr\u00e9c\u00e9dents, elle est un autre moyen de jouer favorablement sur la satisfaction client. <\/p>\n\n\n\n

Pourtant, si l\u2019on se concentre sur les exp\u00e9riences de commerce \u00e9lectronique qui pr\u00e9c\u00e8dent l\u2019achat, l\u2019usage des messageries instantan\u00e9es offre aussi une grande opportunit\u00e9 d\u2019enrichir l\u2019exp\u00e9rience apr\u00e8s-vente.  <\/p>\n\n\n\n

Avec le  d\u00e9ploiement des messageries instantan\u00e9es dans la strat\u00e9gie retail, l’entreprise peut envoyer des messages \u00e0 des moments cl\u00e9s du parcours client. Dans certains cas, la communication avec le client peut se faire sur la base d\u2019un achat pr\u00e9c\u00e9dent via un message \u00e0 caract\u00e8re informatif, pour notifier de la fin d\u2019une garantie, par exemple. Cela renforce le lien avec le client et donc sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.  <\/p>\n\n\n\n

Les avantages des messageries instantan\u00e9es pour la gestion de la relation client dans les centres de contacts <\/h2>\n\n\n\n

Si les messageries instantan\u00e9es apportent des avantages \u00e9vidents aux clients, elles facilitent aussi consid\u00e9rablement le travail des employ\u00e9s des centres de contacts.  <\/p>\n\n\n\n

Comme le conseiller peut r\u00e9cup\u00e9rer l\u2019historique des conversations sans en perdre les d\u00e9tails, l’utilisation des messageries instantan\u00e9es implique un gain de temps \u00e9vident. Lorsque l\u2019instant messaging est int\u00e9gr\u00e9 dans une plateforme omnicanale<\/a>, il optimise non seulement le temps de travail des conseillers tout en garantissant une communication fluide pour les clients.  <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la multiplication des interactions, le conseiller peut g\u00e9rer simultan\u00e9ment plusieurs conversations. Cela s\u2019av\u00e8re utile pour g\u00e9rer les pics de trafic car la communication asynchrone et simultan\u00e9e permet de reporter les d\u00e9lais de r\u00e9ponse. D\u2019ailleurs, les plateformes de messageries instantan\u00e9es proposent des outils d\u2019automatisation fournissant des r\u00e9ponses (automatiques ou g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par le conseiller) aux questions les plus fr\u00e9quentes, acc\u00e9l\u00e9rant encore plus la r\u00e9solution des probl\u00e8mes les plus simples.  <\/p>\n\n\n\n

Utiliser les messageries instantan\u00e9es dans la gestion de la relation client favorise donc la productivit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 du travail du conseiller. Ce dernier peut ainsi se concentrer sur d\u2019autres t\u00e2ches \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e ou sur des incidences complexes. D\u2019ailleurs, employ\u00e9es correctement, les messageries instantan\u00e9es aident \u00e0 limiter les requ\u00eates faites par t\u00e9l\u00e9phone ou par email.  <\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 est toujours plus au centre des pr\u00e9occupations des entreprises. Le fait de transformer vos conseillers en \u201cagents augment\u00e9s\u201d gr\u00e2ce \u00e0 la technologie favorisera le bien-\u00eatre g\u00e9n\u00e9ral des employ\u00e9s en ayant un impact favorable sur le taux de <\/a>turnover<\/a> et in fine l\u2019exp\u00e9rience client.   <\/p>\n\n\n\n

La solution CCaaS d’Odigo r\u00e9pond \u00e0 tous ces besoins <\/h2>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 sa solution omnicanale, Odigo offre aux entreprises du secteur retail une mani\u00e8re d\u2019innover et de moderniser leur image en incluant l\u2019instant messaging dans leur strat\u00e9gie retail.  <\/p>\n\n\n\n

Outre le fait d\u2019offrir une communication innovante, fluide et sans friction pour le client, c\u2019est aussi un atout pour l\u2019entreprise qui verra s\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de ses conseillers. Pour les marques retail, avoir recours aux messageries instantan\u00e9es est un moyen efficace de privil\u00e9gier l\u2019engagement, la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 du client.  <\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez en savoir plus sur notre outil d\u2019instant messaging ? Nos experts sont \u00e0 votre disposition pour une d\u00e9mo personnalis\u00e9e.  <\/p>\n\n\n\n

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L\u2019\u00e9volution des comportements de consommation a favoris\u00e9 l\u2019essor du commerce sur internet, obligeant les acteurs du secteur retail \u00e0 innover et adapter leurs strat\u00e9gies pour rester au go\u00fbt du jour. Voyons en quoi int\u00e9grer les messageries instantan\u00e9es dans la strat\u00e9gie retail peut b\u00e9n\u00e9ficier aux entreprises du secteur. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196727,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":66},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-14930","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nLes avantages des messageries instantan\u00e9es dans la strat\u00e9gie retail<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L\u2019instant messaging, un canal de communication innovant. 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