{"id":15580,"date":"2023-04-06T10:20:56","date_gmt":"2023-04-06T10:20:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=15580"},"modified":"2023-04-06T10:20:56","modified_gmt":"2023-04-06T10:20:56","slug":"lexperience-client-des-millenials-comment-les-entreprises-doivent-sadapter-au-consommateur-de-demain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/lexperience-client-des-millenials-comment-les-entreprises-doivent-sadapter-au-consommateur-de-demain\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client des Millenials : comment les entreprises doivent s\u2019adapter au consommateur de demain\u00a0\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Apparue aux \u00c9tats-Unis, l\u2019appellation millenials est le nom donn\u00e9 \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration des individus qui ont grandi avec le nouveau mill\u00e9naire. Grand groupe de consommateurs f\u00e9rus de technologie, ils ont une influence consid\u00e9rable sur les marques qui doivent sans cesse se questionner pour satisfaire au mieux leurs besoins et leurs valeurs.<\/p>\n\n\n\n

Trois ans apr\u00e8s le d\u00e9but de la pand\u00e9mie de COVID-19, il est int\u00e9ressant de se pencher sur ce groupe d\u00e9mographique particulier. Dans quelle mesure a-t-il contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9volution des habitudes de consommation actuelles et comment les entreprises doivent-elles adapter l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> de ceux qui repr\u00e9sentent les consommateurs de demain ?<\/p>\n\n\n\n

Les millenials, une g\u00e9n\u00e9ration influente de consommateurs<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab Millenials \u00bb ou encore \u00ab g\u00e9n\u00e9ration Y \u00bb, d\u00e9signe les personnes n\u00e9es entre 1980 et 1994 et qui sont devenues adultes au moment du nouveau mill\u00e9naire.  <\/p>\n\n\n\n

En France, ils constituent un groupe important de la population<\/strong>, d\u00e9passant en nombre la g\u00e9n\u00e9ration des Baby Boomers : en 2020, les millenials repr\u00e9sentent environ 30% de la population. Globalement, ils constituent un \u00e9norme potentiel pour les entreprises car ils compteront d\u2019ici \u00e0 2030<\/a> pour plus de 40 % de la population mondiale en \u00e2ge de travailler ainsi que la meilleure pr\u00e9vision de croissance en termes de revenus net.  <\/p>\n\n\n\n

Les millenials sont aussi la premi\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration de natifs digitaux (Digital Natives<\/em>), qui a vu na\u00eetre internet et de nombreuses nouvelles technologies.  <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est une g\u00e9n\u00e9ration hyper connect\u00e9e<\/strong> et mobile first : <\/strong>en 2020, 97 % des millenials \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 \u00e9quip\u00e9s d\u2019un smartphone<\/a>. 63 % d\u2019entre eux l\u2019utilisaient plus de 2h par jour (contre 31 % en moyenne chez les Fran\u00e7ais) pour des usages li\u00e9s aux loisirs, pour regarder des films, acheter en ligne ou encore faire des photos\/vid\u00e9os, ou pour surfer sur les r\u00e9seaux sociaux (au d\u00e9triment des canaux traditionnels comme la radio ou la t\u00e9l\u00e9vision). Outre les smartphones, Internet est aussi devenu l\u2019outil indispensable pour r\u00e9aliser toutes ces actions au quotidien.  <\/p>\n\n\n\n

Si les millenials constituent un tr\u00e8s grand potentiel de consommateurs pour les marques, pour eux l\u2019exp\u00e9rience client joue un r\u00f4le essentiel<\/strong>. En termes d\u2019engagement client, les millenials repr\u00e9sentent la g\u00e9n\u00e9ration la moins engag\u00e9e de toutes car seul un quart d\u2019entre eux sont enti\u00e8rement fid\u00e8les aux marques<\/strong><\/a> d\u2019un point de vue \u00e9motionnel et psychologique. Par ailleurs, 73% d\u2019entre eux d\u00e9clarent \u00eatre susceptibles de se tourner vers une marque concurrente<\/strong><\/a> apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience. <\/strong>Les entreprises doivent donc redoubler d\u2019efforts pour r\u00e9pondre, voire anticiper les attentes de ces clients exigeants.  <\/p>\n\n\n\n

La g\u00e9n\u00e9ration Y est hyper connect\u00e9e<\/strong> mais n\u00e9cessite un service client \u00e0 la fois authentique, efficace, rapide, fiable<\/strong> et se basant sur les derni\u00e8res technologies.<\/p>\n\n\n\n

Les changements des habitudes de consommation des millenials depuis 2020<\/h2>\n\n\n\n

La crise du COVID-19 a entra\u00een\u00e9 d\u2019importants bouleversements au niveau mondial. En mati\u00e8re de consommation, elle a contraint les consommateurs et les entreprises \u00e0 adopter de nouvelles habitudes bas\u00e9es sur les canaux digitaux. <\/strong>Les p\u00e9riodes de confinement ont fait appara\u00eetre de nouveaux besoins et de nouvelles priorit\u00e9s<\/strong>, concentrant la vie quotidienne sur le domicile et les exp\u00e9riences digitales.  <\/p>\n\n\n\n

Pour les millenials<\/strong>, d\u00e9j\u00e0 habitu\u00e9s aux nouvelles technologies, cela s\u2019est traduit par une acc\u00e9l\u00e9ration et un renforcement de la consommation sur internet<\/strong><\/a>, notamment pour les achats de nourriture et l\u2019utilisation des plateformes de streaming. Davantage impact\u00e9s par l\u2019absence d\u2019interactions sociales, ils ont aussi augment\u00e9 nettement leur utilisation des plateformes de r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/a>.<\/strong>   <\/p>\n\n\n\n

Trois ans apr\u00e8s le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, une grande partie des millenials ont repens\u00e9 leurs comportements d\u2019achats et certaines habitudes se sont modifi\u00e9es pour de bon<\/a> comme le click and collect, l\u2019utilisation des paiements sans contact ou les achats r\u00e9alis\u00e9s via les r\u00e9seaux sociaux. <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises ont d\u00fb adapter rapidement leurs strat\u00e9gies \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

D\u2019ailleurs, selon Euromonitor International, la cl\u00e9 pour que les entreprises survivent et prosp\u00e8rent dans ce nouvel environnement est de renforcer l’engagement des millenials<\/a>, notamment en s’assurant que les exp\u00e9riences digitales restent au c\u0153ur de leurs activit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les nouvelles attentes des millennials en termes d’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

La place des canaux digitaux est omnipr\u00e9sente pour le consommateur millenials qui valorise aussi le temps comme un \u00e9l\u00e9ment essentiel de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Selon l\u2019\u00e9tude de Zendesk pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9e, lorsque les millenials contactent un service client, 80% d\u2019entre eux souhaitent recevoir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate. Les plateformes de CcaaS offrent des outils qui permettent de satisfaire ces besoins. <\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions rapidement, les options en self-service<\/strong> constituent la solution id\u00e9ale car celles-ci permettent aux clients de trouver par eux m\u00eame une r\u00e9ponse \u00e0 leur probl\u00e8me. D\u2019ailleurs, 77 % des acheteurs ont d\u00e9clar\u00e9 qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent faire leurs propres recherches (en consultant les sites d’avis, ou en effectuant des recherches sur Google, etc.) que de contacter un repr\u00e9sentant commercial.  <\/p>\n\n\n\n

L\u2019usage des chatbots ou assistants virtuels<\/strong> est efficace \u00e0 la fois pour acc\u00e9l\u00e9rer les temps de r\u00e9ponse et permettre une disponibilit\u00e9 24h\/24.<\/strong> Ces solutions sont parfaitement adapt\u00e9es aux jeunes g\u00e9n\u00e9rations pour qui l\u2019utilisation de ces nouvelles technologies est facile et confortable. Par ailleurs, la m\u00eame \u00e9tude montre que la crise du COVID-19 a favoris\u00e9 l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), 39% des clients millenials se sentant \u00e0 l’aise d’interagir avec un chatbot et 62% d’entre eux pr\u00e9f\u00e9rant interagir avec un assistant virtuel plut\u00f4t qu’un agent humain.  <\/p>\n\n\n\n

Pour les entreprises, outre un gain de temps, le recours aux chatbots pour satisfaire la g\u00e9n\u00e9ration Y est un moyen de contr\u00f4ler les co\u00fbts d\u2019exploitation<\/strong> tout en facilitant le travail des conseillers des centres de contacts. Ils leur permettent de consacrer plus de temps \u00e0 d\u2019autres t\u00e2ches plus complexes ou \u00e0 d\u2019autres types de clients pour offrir une exp\u00e9rience client plus qualitative<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Des canaux de communication adapt\u00e9s aux habitudes des millenials pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

La personnalisation des \u00e9changes<\/strong> dans le cadre de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> est hautement valoris\u00e9e par les millenials ce qui favorise une nette augmentation de leur engagement avec une marque<\/strong>. Dans ce sens, le choix de canaux de communication pertinents dans l\u2019exp\u00e9rience client est d\u00e9terminant pour s’adapter \u00e0 ces consommateurs exigeants et hyper connect\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n

Les messageries instantan\u00e9es<\/strong> (comme Whatsapp ou encore Facebook Messenger) qui font partie int\u00e9grante des habitudes des millenials est un canal de communication innovant, id\u00e9al notamment pour les entreprises du secteur retail. Outre les avantages qu\u2019elles procurent quant \u00e0 la rapidit\u00e9 et la fluidit\u00e9 des interactions<\/strong>, elles facilitent et optimisent le travail des conseillers. Elles permettent la gestion de conversations simultan\u00e9es multiples et asynchrones qui r\u00e9duisent les temps d\u2019attente dans la r\u00e9solution des demandes. Gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9changes spontan\u00e9s et personnalis\u00e9s, elles permettent aux entreprises de tisser une relation de proximit\u00e9 avec leurs clients favorisant ainsi la fid\u00e9lisation \u00e0 la marque. <\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux<\/strong> occupent aussi une place de choix dans la communication avec les clients millennials. Pour les marques, se positionner sur les r\u00e9seaux sociaux permet de d\u00e9velopper leur notori\u00e9t\u00e9 et de cr\u00e9er une communaut\u00e9 (prospects\/clients) avec laquelle ils peuvent \u00e9changer de mani\u00e8re interactive. Utiliser les r\u00e9seaux sociaux comme canal de communication est efficace pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation mais aussi consolider l\u2019image de marque. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e9s \u00e0 un moment cl\u00e9 de l\u2019histoire, les millenials recherchent un \u00e9quilibre entre authenticit\u00e9 et progr\u00e8s rapide<\/strong>, c\u2019est pourquoi les entreprises doivent privil\u00e9gier l’omnicanalit\u00e9<\/strong><\/a> dans la relation client. La pand\u00e9mie de COVID-19 n’a fait qu’acc\u00e9l\u00e9rer ce besoin. Et comme nous le savons, chaque crise apporte son lot d’opportunit\u00e9s. Vous souhaitez d\u00e9velopper des strat\u00e9gies pour capter et fid\u00e9liser les clients millenials ?  <\/p>\n\n\n

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\n Contactez-nous<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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Les millenials repr\u00e9sentent le consommateur de demain. Leur comportement de consommation a \u00e9t\u00e9 boulevers\u00e9 par la pand\u00e9mie de COVID-19. Comment les entreprises peuvent-elles am\u00e9liorer encore davantage l\u2019exp\u00e9rience client des millenials pour capter et fid\u00e9liser ce groupe influent de consommateurs ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":15592,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":6597},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-15580","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[6597]},"yoast_head":"\nLes nouvelles attentes en exp\u00e9rience client des millenials<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le COVID-19 a eu un impact sur la consommation des millenials. 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